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Supongamos que eres el director de un grupo de hoteles. (Quédense conmigo en este caso). En uno de ellos, un empleado experimentado, un ingeniero de instalaciones, está en una escalera cambiando una bombilla. Mientras lo hace, dos niños y su madre, que parecen bastante demacrados, intentan entrar por una entrada lateral. Los tres están en batas pero todavía goteando un poco de lo que claramente fue su tiempo en la playa, con arena cayendo de vez en cuando de sus chanclas y cabello.
Cuando el ingeniero de mantenimiento los ve, se baja de la escalera y se acerca, abriéndoles la puerta para que no tengan que jugar más con ella y dándoles también un agradable saludo. Mientras les pregunta sobre su tiempo en la playa, los acompaña hasta el ascensor e incluso presiona el botón del piso al que se dirigen, ya que nadie tiene las manos libres más que los niños, que no lo tienen y son demasiado pequeños. (léase: breve) para alcanzarlo.
Cuando presento este escenario en el capacitación en servicio al cliente En las sesiones que dirijo, mis asistentes me dicen que piensan que esta respuesta es “bastante buena, tal vez incluso excelente”. Pero el problema con eso es, como señalaron mis participantes en la capacitación de servicio al cliente, un respuesta, lo que yo llamaria Atención al cliente reactiva. Lo que significa que falta en un sentido: El cliente tuvo que pedir servicio. —en este caso, lo pidió mediante el gesto visible de juguetear con el pomo de la puerta lateral— y sólo cuando lo hizo la empleada respondió.
Obviamente, este nivel de servicio es mejor que No servicio, que sería si un cliente solicitara algo y fuera ignorado, rechazado o respondido de mala gana. Aún así, hay un paso más al que el servicio puede llegar, al que yo llamo anticipado servicio al cliente.
Servicio al cliente anticipado desencadena directamente emociones que tienen más probabilidades de generar la lealtad del cliente; llega allí más rápido y más directamente que el servicio al cliente reactivo.
Entonces, ejecutemos el escenario nuevamente. Hay un ingeniero de mantenimiento en una escalera cambiando una bombilla, y la mamá y los niños se acercan a la entrada lateral (de vidrio transparente). En esta versión del escenario, incluso antes la mamá tiene la oportunidad de empezar a juguetear con el pomo de la puerta, el ingeniero de mantenimiento ya está abriendo la puerta y dándoles la bienvenida. No se necesita ningún esfuerzo por parte de los invitados, y ellos son los receptores de lo que yo llamaría cliente anticipado. servicio. La diferencia entre estos dos escenarios es de sólo un par de segundos. Aún así, la segunda, en la que el ingeniero se baja de la escalera y camina hacia la puerta de manera proactiva, es la versión que hará que un huésped regrese una y otra vez porque, de una manera pequeña pero significativa, ha tocado sus corazones.
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Ahora bien, no es justo decir que la anticipación servicio al cliente no cuesta más que reactivo, aunque el costo no sea visible. Se requiere capacitación, inspiración y, a menudo, más personal para lograrlo. Entonces, ¿por qué hacer todo el trabajo necesario para convertirse en una organización que anticipa repetidamente a sus clientes? Una de las pocas ventajas competitivas que quedan en el mercado es esta oportunidad de alcanzar el nivel más alto de servicio al cliente, satisfaciendo un deseo o necesidad que los clientes ni siquiera han pedido o solicitado todavía.
Antes de continuar, por qué ¿No pedirían los clientes algo que necesitan, no les beneficiaría o formularían una pregunta cuya respuesta sería importante para ellos? Estas son las principales razones:
Primero, no quieren ser una molestia. Sé que cuando has estado trabajando con clientes desafiantes todo el día, te resultará difícil creerme en este caso, pero algunos clientes no quieren parecer exigentes, que no quieren armar un escándalo, o que por naturaleza se sienten avergonzados en lugares públicos.
En segundo lugar, es posible que no sepan lo suficiente sobre lo que usted puede ofrecer como para pedir lo correcto. Esto puede deberse a una falta de investigación de mercado o, más comúnmente, a que tú Somos expertos en sus ofertas y en las excepciones que se pueden hacer individualmente, pero simplemente no es así.
Y una tercera razón, más alarmante, es que están insatisfecho Lo suficiente como para descartarlo para trabajos futuros, sabiendo que el costo de cambiar de marca hoy en día en la mayoría de los mercados es muy fácil si quieren buscar un mejor servicio en otro lugar.
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Se requiere una inversión, humana y quizás financiera, para convertirse en una organización que tenga éxito en brindar un servicio al cliente anticipado. Es útil enfatizar los rasgos empáticos cuando desarrolla e implementa sus criterios de contratación. Ayuda aún más si fomenta, como lo hace The Ritz-Carlton Hotel Company, un enfoque de “antenas apagadas”, en el que todo su equipo se sintoniza para notar cosas que serían difíciles de ver si estuvieran siempre trabajando en sus tareas funcionales. tareas y, al final, también requiere dotación de personal adecuada. Una persona, en general, no puede hacer el trabajo de dos de manera anticipada, aunque excelentes procesos y soporte tecnológico pueden acercarlo.
Quizás lo más importante es que el servicio al cliente anticipado saca a su negocio de la zona peligrosa y no rentable de los productos básicos, donde los clientes considera tu negocio como intercambiable con la competencia. Esto es particularmente valioso en el mercado actual, ya que es una de las pocas ventajas competitivas disponibles para muchas empresas. Es cierto que si tiene una oferta de producto o servicio única, tiene otra forma de escapar de la mercantilización. Pero la mayoría de nuestras empresas y ofertas no son tan únicas como creemos. O esa singularidad no es visible para los clientes, como el servicio al cliente anticipado. Con un servicio de atención al cliente anticipado, les estás mostrando tus verdaderos colores, y algunos colores realmente brillantes y brillantes que son.
