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Hay muchas historias que elogian las grandes asociaciones. Las asociaciones más conocidas incluyen equipos de dos como Gates y Ballmer en microsoftEisner y Rich en disneyEmpleos y Cocinero en ManzanaMichael Jordan y Scottie Pippen de la Los Toros de ChicagoWarren Buffett y Charlie Munger de Berkshire Hathaway y, por supuesto, Elton John y Bernie Taupin. Las grandes asociaciones, ya sea en los negocios, los deportes o las artes, se celebran por su asombrosa creatividad y la excelencia que crean juntos o se alientan mutuamente.
Las grandes asociaciones no son sólo especiales; son raros. Hasta el 80% de las asociaciones fracasan dentro de cinco años.
Y, sin embargo, nunca ha sido más necesario colaborar con líderes y crear verdaderas asociaciones. A medida que se acelera la velocidad del cambio y crece la competencia, los errores estratégicos pueden paralizar el futuro de una empresa. Es por eso hierba pastoramado Yale Un profesor y conocido consultor bromeó una vez: “Nunca envíes uno cuando dos son suficientes”. El venerado profesor de la escuela de negocios Warren Bennis, en su libro Co-líderesargumenta de manera convincente por qué, en tiempos difíciles, el liderazgo colaborativo es esencial para construir organizaciones de alto rendimiento.
Un excelente ejemplo contemporáneo de asociación en acción es Equipos instantáneos cofundadoras, Erica McMannes y Liza Rodewald. Desde su fundación en 2016, esta empresa de CX basada en tecnología ha brindado un excelente servicio de CX a una amplia gama de empresas, y lo ha hecho brindando empleo a tiempo completo, a tiempo parcial y de temporada a miles de cónyuges de militares. Instant Teams es un excelente ejemplo de una empresa a la que le va bien haciendo el bien.
Forbes Me encontré con Rodewald y McMannes recientemente y tuve la suerte de aprender más sobre su empresa, su futuro y su asociación.
¿Cómo os unisteis para crear Instant Teams?
Lisa y Erica: Nos conocimos a través de un grupo de fitness en línea y supimos que ambos éramos cónyuges de militares, trabajábamos en el espacio tecnológico/startup y vivíamos a menos de una milla de distancia. En abril de 2016, Erica le propuso a Liza una idea de negocio que finalmente se convirtió en Instant Teams. Después de 25 minutos Zoom Teníamos un plan básico. En ese momento, Liza era ingeniera de software remota y Erica asesoraba para nuevas empresas propiedad de veteranos. Pero ambos vimos la oportunidad de crear un mercado que brinde una mejor experiencia de CX. Y creíamos que los cónyuges de militares podrían ser una ventaja real.
¿Cómo funciona la asociación y cómo ha evolucionado la relación?
erica: Buena pregunta. Naturalmente, gravitamos hacia Liza como CTO debido a su experiencia en tecnología y operaciones. Como me había acercado a Liza con la idea y tenía un buen conocimiento de la experiencia del cónyuge militar, acordamos que yo sería el director ejecutivo. Pero, con el tiempo, descubrimos que yo estaba mucho más orientada a las personas, a los procesos y a los detalles, y Liza estaba totalmente comprometida con la visión y el liderazgo externo. Eso cambió nuestros roles y desde entonces Liza asumió el liderazgo como directora ejecutiva y yo continué liderando el proceso y el lado humano como directora de personal y comunidad.
La empresa ha crecido significativamente desde que informamos por primera vez en 2020, ¿no es así?
liza: Mucho ha cambiado. Covid nos obligó a adoptar el trabajo remoto, lo que, a su vez, abrió oportunidades para que surgieran nuevos trabajos de CX distribuidos. Nuestra comunidad de talentos se ha multiplicado por 4 y nuestros ingresos se han multiplicado por 6, pero nuestros aprendizajes han aumentado aún más a medida que supimos que nuestra comunidad de cónyuges militares es un activo mayor de lo que pensábamos. Para mejorar verdaderamente la experiencia de una marca, es necesario conexión. Nadie sabe cómo establecer conexiones interpersonales como los cónyuges de militares. Aprendimos que una comunidad global de talentos estadounidenses nos dio una ventaja en el mercado. Nuestra comunidad puede conectarse con marcas, resolver problemas de los clientes y superar a la competencia. Y aprendimos cómo desarrollar trayectorias profesionales en CX que abrieron nuevas oportunidades para nuestra comunidad. Nos hemos apoyado en nuestra visión y estamos viendo el alto potencial de crecimiento que ofrece a nuestros clientes.
¿Qué hace que los cónyuges de militares sean un activo tan poderoso para Instant Teams?
erica: Nuestros cónyuges militares son “joyas escondidas”. CX tiene un profundo impacto en la marca y la reputación, y contar con el talento adecuado para impulsar la satisfacción y el compromiso nunca ha sido más crítico. Los cónyuges de militares tienen experiencias de vida únicas que desarrollan habilidades para la excelencia en roles de CX porque la multitarea y la adaptabilidad surgen naturalmente de una vida donde las circunstancias y los entornos cambian con frecuencia. Al mudarse con frecuencia, tienen una capacidad única para conectarse rápidamente con los clientes, comprender y resolver sus problemas. Hemos descubierto que los cónyuges de militares cumplen y se desempeñan notablemente.
¿Cuál es la salsa secreta de Instant Teams? ¿Qué ha hecho que sea un éxito en una industria tan difícil?
liza: Escuchamos. Estamos ansiosos por aprender, mejorar y adaptarnos. Escuchamos lo que los clientes y las marcas nos dicen y diseñamos soluciones para abordar sus desafíos. Escuchamos lo que nuestros cónyuges militares dicen sobre sus relatos, su entusiasmo y frustraciones, y mejoramos y giramos. Normalmente lo hacemos bien y siempre se hace con corazón. Rechazamos la filosofía de “batir y quemar” de muchos competidores en nuestro espacio e insistimos en una cultura positiva y solidaria. Nos ha ayudado a mantener una tasa de deserción baja del 7,5%, una fracción del 50-80% más de desgaste que nuestros competidores enfrentan habitualmente. Creemos que cuando se unen talentos destacados con trayectorias profesionales y potencial de crecimiento, las marcas ofrecen mejores experiencias a los clientes y equipos más felices.
Estamos viendo más reacciones contra el trabajo desde casa. Por ejemplo, un artículo reciente del WSJ acusó a los trabajadores remotos de pasar más tiempo comprando en línea que trabajando. ¿Qué hizo que tu experiencia fuera tan diferente y positiva?
erica: Definitivamente todavía hay viejas ideas flotando en torno a las empresas estadounidenses. Las empresas que insisten en RTO (regreso a la oficina) seguirán quedándose atrás. Estuvimos 100% remotos desde el primer día por necesidad del talento en nuestro mercado: los cónyuges de militares necesitaban un empleo que pudiera moverse con ellos y adaptarse a las demandas de la vida militar. Cuando llegó Covid en 2020, los equipos remotos de CX y la tecnología que hemos creado para ayudar a automatizar ese proceso de repente tuvieron sentido para industrias enteras que antes no lo habían considerado. La FMH seguirá dando forma a la fuerza laboral moderna. Aprendimos que se puede ser productivo, exitoso e impulsar negocios sin estar en el edificio de una empresa. Lo remoto primero, pero no solo lo remoto, es la alternativa saludable.
Tiene una perspectiva única sobre cómo está evolucionando CX. ¿Qué estas viendo? ¿Dónde encaja Instant Teams en el panorama del servicio al cliente y la gama de soporte que la empresa brinda a los clientes?
liza: Estoy entusiasmado con los continuos cambios en la industria CX. La elevación de las marcas es evidente. Los clientes están cansados de las malas experiencias de soporte. Si bien la IA ofrecerá muchos beneficios, la integración de interacciones excepcionales entre humanos elevará el éxito de la marca e impulsará a las empresas a posiciones de liderazgo. Entonces, la IA es algo que seguimos adoptando. También buscamos continuamente formas de optimizar las tareas y al mismo tiempo humanizar la experiencia. Así es como nuestros equipos de CX mantienen a los clientes conectados con las marcas que aman. Cuando las marcas quieren que los clientes tengan una experiencia realmente sorprendente, ahí es donde encajamos nosotros. Nos vemos en la intersección del ahorro de costos a través de una mayor retención y una menor rotación de clientes. Creamos equipos de soporte multicanal entrante en múltiples niveles en industrias donde CX es fundamental para el éxito operativo. ¡Abarcamos todo el recorrido del cliente!
¿Hay un juego internacional en Instant Teams, con tantos cónyuges de militares fuera de los EE. UU. que mantienen a sus familias?
erica: Existe una red notable de cónyuges de militares estadounidenses en todo el mundo. Cuando el cumplimiento y la estructura del cliente lo permitan, podemos crear equipos de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con empleados de EE. UU. que cubran turnos nocturnos pero trabajen en horarios laborales normales en los países donde están destinados. Los cónyuges de militares en Japón, Guam y Corea ofrecen grandes oportunidades para el apoyo CX “de la noche a la mañana” de Estados Unidos. Definitivamente también hay desafíos. Navegamos constantemente por estructuras legales como la SOFÁ y RGPD contratar donde podamos, pero tampoco poner en riesgo a nadie (cliente, empleado o Instant Teams).
¿Cuál ha sido la mejor parte de crear Instant Teams?
liza: Uno de los mejores aspectos de la construcción del negocio ha sido nuestra asociación con los cofundadores. Es un completo 50/50. Estamos juntos en esto todos los días. No hay viajes de ego ni de poder, nos presentamos para mover la aguja para nuestros equipos, nuestros clientes y nuestra comunidad de cónyuges militares. Experimentar nuestra visión y misión en acción día a día es muy gratificante. Estamos construyendo una organización exitosa y en crecimiento que marca la diferencia en el bienestar financiero de nuestros cónyuges y familias de militares, al mismo tiempo que brindamos a los clientes soluciones CX de alta calidad. Es beneficioso para todos todos los días.
¡Viva la revolución!
