Las empresas más nuevas, especialmente las pequeñas, tienen una gran oportunidad: la atención al cliente se puede crear desde cero para satisfacer las necesidades precisas de los usuarios. El esfuerzo realizado hoy para brindar un excelente servicio generará dividendos no solo en el futuro, sino también de inmediato, respaldando el crecimiento y estableciendo una reputación de ser una organización centrada en el cliente, un fuerte diferenciador competitivo en estos tiempos.
Gracias a las herramientas modernas, las pequeñas empresas pueden brindar fácilmente un servicio de primer nivel sin requerir mucho esfuerzo, incluida la opción de solucionar problemas de forma remota como si fuera en persona. Aquí hay más:
Fomentar el autoservicio
Los problemas de los clientes rara vez parecen llegar durante horas hábiles razonables, por lo que es imperativo que las empresas desarrollen y compartan recursos en línea para que los usuarios puedan intentar resolver los problemas por sí mismos en cualquier momento del día.
Las pequeñas empresas deben ser estratégicas al respecto. Hacer que un empleado piense en todos los problemas posibles que puedan surgir no es un buen uso del tiempo (además, no es probable que esté en la cabeza de los usuarios si la empresa se encuentra en sus etapas incipientes) y genera mucha información inútil. que prácticamente anima a los clientes a acercarse.
La elaboración de preguntas frecuentes es una tarea excelente para que las pequeñas empresas la entreguen a la IA generativa. La mayoría de los proveedores han comenzado a incluir al menos una funcionalidad básica de IA en sus paquetes de software estándar, donde puede sobresalir al completar tareas monótonas y de soporte sin requerir mucho tiempo de preparación. En este escenario, una empresa podría compartir sus registros de soporte con la IA y pedirle que busque en Internet problemas puntuales sobre los que los clientes puedan haber publicado, y luego compilar esta información en unas preguntas frecuentes integrales relevantes a lo que los clientes están experimentando en este momento. Con el tiempo, la tecnología podría incluso predecir los problemas antes de que surjan y modificar su contenido en consecuencia, ayudando a los representantes de servicio a prepararse y permitiendo que los clientes se sientan vistos.
Si la IA no está disponible en el paquete de software de una pequeña empresa, vale la pena considerar los bots: no son tan funcionales de forma independiente como la IA, pero son capaces de dar un primer vistazo a los problemas de un cliente y dirigirlos a la persona adecuada.
Solución de problemas de forma remota
Las pequeñas empresas deben volverse eficientes si quieren crecer, lo que significa que habrá menos recursos disponibles para el servicio de atención al cliente. Se debe lograr un equilibrio entre el autoservicio, la asistencia personalizada y las preguntas frecuentes, y corresponde a los clientes demostrar qué funciona mejor. Las empresas tienen que escuchar, pero también tienen que hacer un esfuerzo proactivo.
Afortunadamente, la tecnología existente permite a las pequeñas empresas ofrecer soporte escalable sin sacrificar el toque personal. Pueden considerar el “soporte remoto” o tomar el control remoto de la máquina de un cliente para solucionar el problema rápidamente. Esto ahorra tiempo en ir y venir con un cliente para identificar la naturaleza precisa de su problema y reduce los recursos necesarios al evitar visitas a domicilio y trabajo detrás de escena que podrían atraer empleados de todos los departamentos.
Esta solución no está exenta de problemas. Los clientes pueden seguir desconfiando de que los empleados de la empresa tengan acceso a sus computadoras, especialmente cuando la privacidad de los datos es un tema tan apremiante y frecuente. Encontrar el proveedor de software adecuado puede aliviar sus preocupaciones: algunas aplicaciones de soporte remoto llegan con capacidades completas de cifrado de extremo a extremo, además de mantener el cumplimiento de cualquier gobierno relevante.
Consideremos también el impulso que reciben los propios clientes. Sin soporte remoto, se les puede pedir que lleven su computadora a, por ejemplo, el Genius Bar en una Apple Store, o que completen los pasos básicos de solución de problemas antes de que un técnico pueda trabajar en su máquina. Mientras tanto, el soporte remoto moderno no requiere una descarga de software por separado y puede funcionar en todas las plataformas y sistemas operativos sin problemas.
Tomando colas
Con las piezas en su lugar para brindar un servicio al cliente ejemplar, las pequeñas empresas deben considerar cómo maximizar los recursos limitados, el más importante de los cuales es el tiempo de los empleados.
La mejor manera de apoyar al personal de servicio al cliente, específicamente, es dotarlos de una plataforma tecnológica que actúe como una base de operaciones centralizada. Afortunadamente, el software que admite asistencia remota también puede incluir colas de servicio integradas, que consolidan las solicitudes de los clientes y las presentan en orden de urgencia o, en algunos casos, las asignan automáticamente al técnico adecuado. Algunos incluso ofrecen la opción de crear una URL personalizada para que los usuarios la visiten y presenten solicitudes en lugar de obligarlos a marcar o rastrear una dirección larga solo para pedir ayuda.
La simplificación de este proceso también ayuda con la adopción interna. Los empleados se acostumbran a hacer las cosas de cierta manera, y cualquier cosa que altere esta familiaridad será recibida con cierto nivel de hostilidad. Sin embargo, hoy en día, una gran cantidad de software de servicio al cliente, particularmente cuando se integra en un sistema unificado impulsado por un CRM, se puede integrar en los flujos de trabajo existentes y mostrarse en paneles personalizados para que cada empleado pueda acceder a la tecnología sin problemas. Este trabajo sienta las bases para que los empleados de pequeñas empresas establezcan eficiencias que puedan trasladarse a futuras contrataciones.
Servicio desde lejos
Las pequeñas empresas atienden a clientes que hacen negocios en cualquier lugar: desde sus teléfonos inteligentes, en sus computadoras de trabajo y a través de sus dispositivos IoT. Tiene sentido, entonces, que las empresas se encuentren con los clientes donde están, permitiendo que los encuentros de servicio se realicen instantáneamente y como el cliente prefiera. La asistencia remota desempeña un papel importante a la hora de establecer la proximidad, pero conlleva el beneficio añadido de fomentar las interacciones uno a uno con los clientes. Cuanto mejor comprendan los empleados de las pequeñas empresas a aquellos a quienes sirven, más preparados podrán estar cuando enfrenten lo verdaderamente inesperado, algo que las pequeñas empresas enfrentan todos los días.
Este artículo, “La plataforma de servicio al cliente de una pequeña empresa se basa en la eficiencia“fue publicado por primera vez en Tendencias de las pequeñas empresas
