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Para fidelizar al cliente y utilizar extrema servicio al cliente Como fuerza competitiva para dominar su mercado, debe seguir un proceso de varios pasos eso comienza con la creación de una base de servicio al cliente satisfactorio.
Entonces, comencemos por ahí.
Creando un cliente satisfecho es sencillo y alcanzable. Depende de cuatro fundamentos que deben existir en su servicio al cliente y en la experiencia general del cliente:
El primer elemento esencial es lo que yo, prudentemente, llamaría producto perfecto.
Ahora bien, nada en este mundo es perfecto, así que seamos claros en nuestra definición: está diseñado y fabricado para funcionar correctamente (“perfectamente”) en circunstancias razonablemente esperadas. Ahora bien, puede que no crea que está vendiendo un producto, pero espero que así sea, y necesita confirmar que esta parte de “producto” de su oferta cumple con la definición de “producto perfecto”.
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Digamos que es un asesor financiero: además de sus servicios de planificación e inversión, hay un aspecto de producto involucrado: sus opciones de ayuda en línea, su decoración, la facilidad para encontrar y utilizar estacionamiento para discapacitados (si sus clientes lo visitan en persona), cómo se diseñan sus facturas y si su facturación es habitualmente correcta.
En segundo lugar, la satisfacción del cliente depende de la entrega de su servicio por personas solidarias. (O, al menos, personas que tratan a los clientes con cuidado; lo que hay en el fondo de tu corazón no es lo que importa aquí; los actores fantásticos son más que bienvenidos).
El tercer elemento es oportunidad. El Lo complicado es que la puntualidad depende del ojo del espectador, y el espectador, en este caso, es su cliente. Esto significa que para lograr un nivel de puntualidad que conduzca a un cliente satisfecho, debe estar atento a cómo sus clientes ven el desempeño de su programación y ajustarlo según sea necesario.
El cuarto y último elemento es un enfoque de recuperación del servicioun marco eficaz que le impulsa y le guía hacia una acción eficaz cada vez que algo sale mal ante los ojos de su cliente. Una vez que implemente este marco de recuperación de servicios, estará listo y podrá revertir casi cualquier situación en la que su cliente esté decepcionado, molesto o incluso enojado. Incluso con tu producto perfecto, las cosas irán mal, y tu respuesta es gran parte de lo que importa al final.
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Si aún no tiene un enfoque de recuperación de servicios que funcione para usted, considere mi Método MAMA:
- METROTómese el tiempo para escuchar
- Areconocer y/o disculparse
- tener un METROencuentro de mentes con el cliente
- A¡Connecticut! Y hacer seguimiento. Puedes tener el artículo completo de este marco como mi regalo en este enlace.
Así que ahora hemos creado un cliente satisfecho. Pero un cliente satisfecho no es el principio y el fin de lo que espera crear, por así decirlo, y utilizarlo como ventaja competitiva confiable y sostenible.
Un cliente satisfecho le devolverá su negocio como un cliente habitual, en igualdad de condiciones, pero este “en igualdad de condiciones” no es confiable: un día cualquiera, un cliente satisfecho puede sentirse atraído por un precio ligeramente más bajo, una ubicación ligeramente mejor o, en realidad, nada definible más que pensar que es intercambiable con otras marcas. allá.
Por lo tanto, si busca utilizar el servicio al cliente como una ventaja competitiva, necesita sacar la mayor cantidad posible de clientes de la zona de satisfacción y llevarlos a la zona de lealtad y compromiso del cliente. Un cliente leal es menos sensible al precio, más indulgente cuando se equivoca en un pedido ocasional y está más dispuesto a probar sus complementos y extensiones de línea.
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Para construir de manera confiable un cliente leal, en lugar de simplemente uno satisfecho, generalmente es necesario agregar “ese algo extra”. Ese algo extra puede ser un momento sorprendente. A veces, “wow” es un gesto exagerado, como las grandes historias que has oído sobre el Ritz-Carlton que encontró el juguete del niño y lo envió en un viaje elaborado y fotografiado antes de devolvérselo por correo. Estos momentos son poderosos porque pensamos en términos de historias y le brindan a su cliente una historia que lo distinguirá de la competencia.
También está lo que yo llamo “guau cotidiano”: esto agrega un poco más a cada interacción (al menos cada interacción en la que parece que el cliente tiene tiempo para quedar cautivado).
Otro esencial es servicio al cliente anticipadoque consiste en responder preguntas que aún no se han expresado y satisfacer necesidades y deseos que ni siquiera se han pedido. El servicio al cliente anticipado es esencial para que los clientes sepan que usted siempre tiene sus intereses (y deseos) en mente.
Un tipo particular de servicio al cliente anticipado es también uno de los menos llamativos. Es reconocimiento, un sentimiento para el cliente de que está siendo visto, tanto como ser humano como como ser humano en particular. Esto es siempre un no expresado deseo: nadie dice: “Oye, cuando entro al departamento de repuestos de tu concesionario de automóviles, quiero que me reconozcan. Quiero que me saluden y me traten como a un individuo”.
Pero cuando brindas este reconocimiento, es una fuerza muy poderosa y secreta (o ahora, no tan secreta) para traerlos de vuelta una y otra vez.
