Es una de las políticas menos publicitadas de algunos de los los mayores minoristas de EE. UU.: a veces dan a los clientes reembolsos completos y les permiten conservar artículos no deseados también.
Los reembolsos sin devolución son una herramienta que cada vez más minoristas están utilizando para mantenga felices a los compradores en línea y para reducir las tarifas de envío, el tiempo de procesamiento y otros costos crecientes de los productos devueltos.
Empresas como AmazonasWalmart y Target han decidido que algunos artículos son no vale la pena el costo o la molestia de regresar. Piense en una camiseta de 20 dólares cuya recuperación podría costar 30 dólares en gastos de envío y manipulación. También hay artículos de un solo uso, como un paquete de pajitas de plástico, que podrían ser difíciles de revender o medicamentos cuya comercialización nuevamente podría resultar insegura.
Los analistas dicen que las empresas que ofrecen reembolsos sin devolución lo hacen de forma algo esporádica, reservando normalmente la opción para objetos de bajo coste o con valor de reventa limitado. Pero algunos compradores en línea dijeron que también se les ha permitido quedarse con productos más caros.
Dalya Harel, de 48 años, recibió recientemente un reembolso sin devolución después de pedir un escritorio en Amazon que costó aproximadamente 300 dólares. Cuando llegó el escritorio, notó que le faltaban algunas piezas clave y que sería imposible armarlo, dijo Harel. No pudo solicitar un reemplazo y recibirlo en un plazo razonable en la oficina de su servicio de eliminación de piojos de Nueva York porque el artículo estaba agotado.
Harel, que habitualmente compra toallas y otros productos de Amazon para su negocio, dijo que su equipo se puso en contacto con la línea de atención al cliente de la empresa. Le sorprendió gratamente saber que recibiría un reembolso sin tener que devolver el escritorio.
“Eso es un dolor de cabeza menos con el que lidiar”, dijo Harel. “Para nosotros fue muy agradable no tener que hacer un viaje adicional a la oficina de correos”.
Usó las piezas del escritorio para crear estantes improvisados en su oficina en Brooklyn.
Si bien la práctica minorista de permitir que los clientes se queden con la mercancía y recuperen su dinero no es exactamente un secreto comercial, la forma en que funciona está envuelta en un misterio. Las empresas no están dispuestas a hacer públicas las circunstancias en las que emiten reembolsos sin devolución. debido a preocupaciones sobre el potencial de fraude de devolución.
Incluso si las marcas no brindan detalles sobre dichas políticas en sus sitios web, los reembolsos sin devolución se están expandiendo al menos en algunos rincones minoristas.
Amazon, que según los expertos de la industria ha practicado esta práctica durante años, anunció en agosto que extendería la opción a los vendedores externos que impulsan la mayoría de las ventas en la plataforma del gigante del comercio electrónico. Según el programa, los vendedores que utilizan los servicios logísticos de la empresa en EE. UU. podrían optar por ofrecer a los clientes un reembolso tradicional por compras inferiores a 75 dólares sin obligación de devolver lo que pidieron.
Amazon no respondió de inmediato a las preguntas sobre cómo funciona el programa. Pero públicamente ha ofrecido reembolsos sin devolución más directamente a vendedores internacionales y a aquellos que ofrecen productos más baratos. Los artículos vendidos en una próxima sección del sitio web de Amazon, que permitirá a los compradores estadounidenses comprar productos de bajo costo enviados directamente desde China, también serán elegibles para reembolsos sin devolución, según documentos vistos por The Associated Press.
En enero, Walmart ofreció una opción similar a los comerciantes que venden productos en su creciente mercado en línea, dejando a los vendedores establecer límites de precios y determinar si quieren participar o cómo.
Fundada en China Empresas de comercio electrónico Shein y Temu. dicen que también ofrecen reembolsos sin devolución en una pequeña cantidad de pedidos, al igual que Target, el sitio de compras en línea Overstock y el minorista electrónico de productos para mascotas Chewy, que según algunos clientes los había alentado a donar artículos no deseados a refugios de animales locales.
Wayfair, otro minorista en línea citado por algunos clientes por ofrecer reembolsos sin devolución, no respondió a una solicitud de comentarios sobre sus políticas.
En general, los minoristas y las marcas tienden a tener cuidado con la frecuencia con la que permiten a los clientes quedarse con los artículos de forma gratuita. Muchos de ellos están implementando algoritmos para determinar a quién se le debe dar la opción y a quién no.
Para tomar la decisión, los algoritmos evalúan múltiples factores, incluido el grado en que se debe confiar en un comprador en función de sus compras anteriores. y regresando – patrones, costos de envío y la demanda del producto en manos del cliente, según Sender Shamiss, director ejecutivo de goTRG, una empresa de logística inversa que trabaja con minoristas como Walmart.
Optoro, una empresa que ayuda a optimizar las devoluciones de Best Buy, Staples y Gap Inc., ha observado que los minoristas evalúan el valor de por vida de un cliente y ofrecen reembolsos sin devolución como un tipo de método discreto y no oficial. beneficio de fidelidadsegún la directora ejecutiva Amena Ali.
El rey del comercio minorista en línea pareció verificar que el proceso funciona de esa manera.
En un comunicado, Amazon dijo que ofrece reembolsos sin devolución en una “cantidad muy pequeña” de artículos como “comodidad para los clientes”.
La compañía también dijo que está escuchando comentarios positivos de los vendedores sobre su nuevo programa que los autorizaba a decirles a los clientes que podían quedarse con algunos productos y aún así recibir un reembolso. Amazon dijo que estaba monitoreando signos de fraude y establecer criterios de elegibilidad para vendedores y clientes. No proporcionó detalles adicionales sobre lo que eso abarca.
Algunos minoristas también están endureciendo las políticas liberales de devolución que emplearon durante mucho tiempo para fomentar los pedidos en línea. Los compradores que disfrutaban haciendo compras en sus computadoras o teléfonos celulares se acostumbraron a cargar sus cestas de compras digitales con la intención de devolver los artículos que termino no gustando.
Las compras en línea también crecieron significativamente durante la pandemia de COVID-19, cuando los consumidores confinados en sus hogares redujeron sus viajes a las tiendas y confió en sitios como Amazon para artículos cotidianos. Las empresas minoristas han hablado en los últimos años de que las devoluciones se están volviendo más costosas de procesar debido al creciente volumen, el aumento de la inflación y costos laborales.
El año pasado, los consumidores estadounidenses devolvieron mercancías por valor de 743 mil millones de dólares, o el 14,5% de los productos que compraron, frente al 10,6% en 2020, según la Federación Nacional de Minoristas. En 2019la mercancía devuelta fue valorada en 309 mil millones de dólares, según la empresa de prevención de pérdidas Appriss Retail.
El año pasado, aproximadamente el 14% de las devoluciones fueron fraudulentas, lo que costó a los minoristas 101 mil millones de dólares en pérdidas, según un informe conjunto de la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail. El problema abarca desde formas de fraude de bajo nivel, como que los compradores devuelvan ropa ya usada, hasta esquemas más complicados por parte de estafadores que devuelven mercancías robadas o artículos comprados con tarjetas de crédito robadas.
A disuadir retornos excesivosalgunos minoristas, incluido H&M, Zara y J. Crew comenzaron a cobrar tarifas de devolución a los clientes el año pasado. Otros han acortado sus plazos de regreso. Algunos sitios de compras, como el minorista canadiense Ssense, han amenazado con expulsar de sus plataformas a los usuarios que regresan con frecuencia si sospechan que se están cometiendo abusos en sus políticas.
Sin embargo, no todos los minoristas ven a los clientes que regresan con frecuencia de la misma manera. Estos clientes podrían ser vistos como “buenos retornadores” si compran (y conservan) muchos más artículos de los que devuelven, dijo Ali.
“A menudo, los clientes más rentables tienden a ser los que regresan más”, dijo.
