La división de riqueza de Citigroup está inflada, apenas rentable e ineficiente. Es fácil ver por qué si miras debajo del capó, dijo un ex director general.
“Todo el mundo sabe que tenemos la peor tecnología de la calle”, dijeron.
Los problemas tecnológicos de Citi son bien conocidos, con errores humanos y el mosaico de sistemas del banco que conducen a una falla accidental. Transferencia de 900 millones de dólares a los prestamistas de Revlon en 2020. Pero para la unidad patrimonial en dificultades, los problemas son una amenaza existencial para su recuperación. Su nuevo jefe, Andy Sig, está presionando a los empleados para que los clientes inviertan tanto como sea posible en Citi. Se trata de una tarea difícil cuando se necesitan nueve días en promedio para abrir una nueva cuenta, según una auditoría interna revisada por Business Insider, lo cual es tres veces el promedio de la industria.
Lograr avances con los clientes existentes es crucial para las ambiciones de Sieg. Pero incluso los clientes que cruzan la puerta pueden mostrarse reacios a depositar más activos en Citi, según un asesor patrimonial. La auditoría destacó la deprimente participación promedio de billetera del 13% de Citi Wealth en comparación con el promedio del 64% de sus pares.
“Los clientes esperan poder negociar opciones y realizar conversiones Roth y todo eso por sí mismos, pero yo apenas puedo hacerlo cuando trabajo aquí”, dijo. “Es realmente una batalla cuesta arriba lograr que la gente quiera trasladar todo a Citi basándose únicamente en sus experiencias pasadas”.
Para comprender el alcance de los problemas tecnológicos de Citi Wealth y lo que está en juego, Business Insider habló con 14 empleados actuales y anteriores. Todos hablaron bajo condición de anonimato debido a sus contratos laborales o de indemnización o por temor a represalias. La auditoría, realizada por Ernst & Young, estimó que se necesitarían al menos 500 millones de dólares para reformar la tecnología de mosaico de Citi Wealth, que incluye 30 plataformas de contenido y más de 70 procesadores de productos.
El resultado de la engorrosa tecnología de Citi, según el informe, es “un impacto negativo directo para nuestros clientes actuales y potenciales”.
“Los invitamos a asociarse con nosotros, pero hemos cerrado la puerta, lo que dificulta realmente hacer negocios con nosotros” y desincentiva a los clientes “a retener toda su cartera y su participación en la billetera con Citi”, dijo.
La propuesta de 500 millones de dólares se produce cuando Citi está bajo presión para controlar los gastos. Pero esta enorme empresa es necesaria para levantar la moral de los banqueros, permitirles pasar más tiempo con los clientes y restaurar la confianza de los clientes en Citi, concluyó EY.
EY no respondió a una solicitud de comentarios. Citi declinó hacer comentarios.
Andy Sieg se hizo cargo de Citi Wealth en septiembre tras dejar Merrill Wealth Management. Merrill Lynch
“Creo que lo que se debería esperar es que saquemos más provecho de los dólares en tecnología que vamos a gastar”, dijo Sieg, reconociendo los hallazgos de la auditoría en una conferencia de Morgan Stanley el 12 de junio. “Estamos utilizando, Creo que todo enfoque que debe adoptar un equipo de liderazgo debe abarcar algunos de los desafíos para asegurarnos de que estamos lidiando con los hechos brutales”.
El director global de soluciones de inversión, Kris Bitterly, dijo a Business Insider en una entrevista anterior que se está llevando a cabo un esfuerzo de varios años para simplificar sus sistemas y mejorar la experiencia del cliente.
La unidad también está trabajando en casi 50 proyectos para abordar los puntos débiles y se han completado 17, incluida una herramienta de informes de clientes que ayuda a los asesores a prepararse para las reuniones.
“Somos muy conscientes de dónde hay desafíos”, dijo en mayo.
Las perspectivas de crecimiento de Citi Wealth dependen de mejorar su tecnología para atender a los clientes mejor y más rápido
El sistema mosaico de Citigroup se debe a que el banco adquiere docenas de empresas y no logra integrarlas completamente. El banco tiene una cultura de “lanzamiento justo” que fomenta la introducción de productos sin tener en cuenta los sistemas existentes, según los empleados y la auditoría.
“Sabemos de su mala tecnología desde hace dos décadas”, dijo Mike Mayo, analista de Wells Fargoque es optimista sobre Citigroup pero escéptico sobre las perspectivas de Citi Wealth.
La directora ejecutiva Jane Fraser está pagando el precio de décadas de subinversióny el banco gastó más de la mitad de su presupuesto tecnológico de 12.200 millones de dólares en modernizar su infraestructura el año pasado.
En cuanto al negocio patrimonial de Citi, sus problemas se vieron agravados por una reorganización en 2021 eso puso tres unidades bajo un mismo techo: el banco privado; Citigold, el brazo de las masas adineradas; y Wealth at Work, que atiende a socios ricos de bufetes de abogados y otros ejecutivos. El banco no consolidó los productos ni los datos de las divisiones. Un ex director general lo comparó con una unidad que utiliza Apple y otra que trabaja en Microsoft.
“Existe una verdadera incapacidad para que las diferentes áreas del banco se comuniquen entre sí”, dijo un actual líder de operaciones senior. “Ese es un problema con el que se enfrentan una y otra vez”.
Después de años de financiar “iniciativas a nivel superficial”, Citi no puede tomar ningún atajo, según la auditoría. La propuesta de EY tomaría al menos cuatro años y más de 500 millones de dólares. Requiere integrar “cientos” de aplicaciones. Después de retirar casi 400 aplicaciones heredadas en 2023, Citi todavía tiene más de 6.000.
El objetivo general de la propuesta es simplificar la experiencia del cliente y del empleado. Las prioridades incluyen edificio ID de cliente único para que los clientes pueden ver toda su información financiera en un solo lugar y eliminar sistemas redundantes crear una “fuente de oro” de datos de inversión.
La auditoría concluye que estas actualizaciones son necesarias para hacer que Citi Wealth sea más eficiente y lograr que los clientes confíen al banco más activos. Estos son dos objetivos de Sieg, jefe de la división desde septiembre, que tiene como misión hacer crecer los activos y los beneficios de la división.
Seis empleados argumentaron que Sieg había puesto el carro delante del caballo al priorizar grandes objetivos de crecimiento dada la dificultad de las tareas básicas de los clientes. Pero no puede permitirse el lujo de esperar, afirmó un ex director general del banco privado.
“No conviene dejar todo el negocio en suspenso”, afirmó. “A veces tienes que reparar el avión mientras lo vuelas”.
El codirector de información de Citi, Shadman Zafar, apuesta por IA generativa acelerar el proceso de modernización de sus sistemas heredados. Sin embargo, el consultor en gestión patrimonial Alois Pirker afirmó que es necesario contar con un marco sólido.
“Un esfuerzo decente en materia de análisis o IA requiere tecnología y datos sólidos”, afirmó. “No tienes nada si no has ordenado tu infraestructura.”
Los banqueros y asesores pasan menos tiempo con los clientes para realizar tareas básicas
Sieg ha hecho hincapié en medir el crecimiento neto de nuevos activos para seguir el progreso de la división. Pero como afirma la auditoría, “no existe una única fuente de verdad para muchos elementos cruciales” del negocio de Citi, lo que significa que gran parte de esto debe hacerse manualmente. Los asesores financieros, por ejemplo, pasan horas proyectando sus flujos netos de nuevos activos en una hoja de cálculo, según un ex director gerente.
“Para mí, eso en 2024 es casi tan malo como no tener servicio celular en casa”, dijo.
La entrada manual de datos conlleva riesgos de error y es una de las muchas tareas que desvían la atención de los asesores de sus clientes. La auditoría estimó que los asesores de Citi dedican el 33% de su tiempo a actividades de cara al cliente en comparación con el promedio de la industria del 58%.
Los empleados dijeron que la oferta de autoservicio de Citi les causaba frustración a ellos mismos y a los clientes. Un ex banquero de Wealth at Work admitió haber dicho a sus clientes más jóvenes que usaran Fidelity para realizar operaciones autodirigidas.
Los clientes que quieran invertir en un ETF de bitcoin, por ejemplo, deben llamar a un número 1-800 y firmar un formulario, y su asesor debe comunicarse con al menos otros cinco empleados para firmar. Tareas similares, como lograr que los clientes puedan negociar opciones, toman al menos dos días, pero pueden durar semanas. Algunos formularios no aceptan firmas electrónicas, lo que significa que los clientes deben imprimirlos y escanearlos a un asesor.
“Para realizar la tarea más simple se requiere una profunda red de contactos dentro de Citi”, dijo un asesor financiero senior. “Todavía enviamos correos electrónicos, enviamos faxes o correos postales. Es simplemente una máquina gigantesca, compleja y obsoleta”.
Debido a estas ineficiencias, Citi Wealth requiere una fuerza laboral enorme. Los asesores representan sólo una cuarta parte del personal total de la división.
Los clientes de Citi Wealth están perdiendo la paciencia
Citi recibe 27.000 quejas mensuales de clientes patrimoniales, según la auditoría. Los problemas más comunes se relacionan con el mantenimiento de cuentas, la actualización de información demográfica, la transferencia de fondos y la falta de autoservicio.
Para los clientes de alto patrimonio neto con muchas cuentas y fideicomisos, esto genera muchísimos problemas, literalmente. Recibir extractos bancarios por correo electrónico es difícil para los clientes de banca privada de Citi cuando se trata de marcar una casilla en otros bancos importantes. El otoño pasado, al menos tres clientes de bancos privados se quejaron de haber recibido docenas de cajas de extractos, según el alto líder de operaciones. Uno de ellos se quejó de que estos documentos confidenciales habían sido entregados en su puerta mientras estaba fuera de la ciudad y podrían haber sido robados.
“Es un desastre medioambiental y gratuito”, afirmó un cliente al recibir 40 cajas de extractos trimestrales, añadiendo que algunos de los documentos estaban duplicados.
Después de años de quejas, sólo consiguió solucionar el problema después de preguntarle a su banquero privado cómo se sentiría Citi si un importante medio de comunicación publicara una historia al respecto en primera plana. Fueron necesarios otros cuatro meses para resolverlo y ahora es un cliente satisfecho. Los otros dos clientes no respondieron a las solicitudes de comentarios.
Los empleados dijeron que no todos los clientes son tan indulgentes. El asesor patrimonial recibe diariamente llamadas de clientes que amenazan con cerrar sus cuentas.
“Los empleados continúan expresando la necesidad de una mejor tecnología, y los clientes están golpeando la mesa en busca de una mejor tecnología”, dijo. “No entiendo por qué no están tomando medidas más drásticas para solucionar un problema que obviamente es conocido”.
¿Trabajas para Citi? ¿Tiene algún consejo o historia para compartir? Comuníquese con Hayley Cuccinello en hcuccinello@businessinsider.com o 917 740 5340, que funciona para llamadas, mensajes de texto y la aplicación de mensajería cifrada Signal.
