Es una de las peores pesadillas de todo viajero: llegas a la puerta de embarque y te dicen que tu vuelo está sobrevendido y que te han… Golpeado.
Te quejas en el mostrador: tienes una reunión de negocios importante o no quieres perderte la boda de tu amigo. ¿No pueden desalojar a otra persona?
sin embargo, el asistente Te dice que no hay nada que puedan hacer para ayudar. Compañía La política es definitiva.
Aunque es frustrante, el encargado de la puerta no tiene la culpa. —Y ese es el objetivo. Las empresas crean algoritmos para decidir a quién se le expulsa de un vuelo, lo que garantiza que la decisión del sistema sea definitiva y que ningún empleado sea responsable.
Es un ejemplo de lo que el economista Dan Davies llama un “sumidero de responsabilidad” en su nuevo libro “La máquina de la irresponsabilidad: por qué los grandes sistemas toman decisiones terribles y cómo el mundo perdió la cabeza.“
Las corporaciones eximen a sus empleados de responsabilidad al delegar la toma de decisiones a un algoritmo o atenerse a la política de la empresa. Ninguna persona tiene la capacidad de tomar una decisión y las frustraciones del cliente son irrelevantes. No ocurre sólo en las aerolíneas: la tecnología y un mayor enfoque en la racionalización de procesos para reducir costos han permitido a empresas de todo tipo de industrias crear canales de rendición de cuentas.
Davies dijo a Business Insider que una vez que se toma una decisión como expulsar a alguien de un vuelo, “es natural que se genere un mecanismo de rendición de cuentas”.
“No quieres que haya ninguna rendición de cuentas allí porque no quieres que nadie sea presionado para cambiar la decisión”, dijo Davies.
Si bien la tecnología puede optimizar los procesos de toma de decisiones, también puede impedir que los clientes se pongan en contacto con alguien con el poder de tomar una decisión que se aleje del guión corporativo.
En el caso del comprensivo asistente de puerta que le dice al cliente descontento: “Tenemos una política, no hay nada que se pueda hacer”, dijo Davies, las emociones negativas del cliente son ignoradas y vertidas en un vacío, o en un sumidero de responsabilidad.
“Esa es la situación que la gente encuentra increíblemente frustrante”, dijo Davies. “Porque es malo que te tomen decisiones en contra, pero es absolutamente intolerable psicológicamente sentir que no te escuchan”.
Lo siento, es política de la empresa.
Según Davies, los problemas de rendición de cuentas surgieron a lo largo de las últimas décadas de privatización e innovación tecnológica.
En los años 1980, dijo, el capitalismo de libre mercado y la maximización de las ganancias se convirtieron en la norma, encabezados por el economista Milton Friedman y defendidos por Ronald Reagan en los Estados Unidos y Margaret Thatcher en el Reino Unido. Desde entonces, las empresas se han centrado en las ganancias, el crecimiento y la maximización del valor para los accionistas, según Davies, lo que a su vez ha creado sumideros de rendición de cuentas.
Tras el auge tecnológico de la década de 1990, dijo Davies, las empresas desarrollaron sistemas informáticos para tomar decisiones por ellas debido al volumen y la complejidad de la información.
Además, se eliminaron o subcontrataron puestos de gestión media y de atención al cliente a medida que las corporaciones priorizaron las ganancias, la optimización de costos y la entrega de fuertes ganancias trimestrales.
“El gran problema de cortar el vínculo de retroalimentación es que estás cortando todas tus propias fuentes de información”, dijo Davies. “Y entonces tus clientes pueden estar cada vez más molestos contigo, y tú realmente no te darás cuenta”.
En el caso de la persona en el aeropuerto, Davies dijo que lo ideal sería que cualquier cliente expulsado de un vuelo pudiera hablar directamente con un empleado con cierto nivel de poder de decisión.
“La respuesta generalmente es que ya no hay más vuelos y no hay nada que se pueda hacer, pero simplemente tener esa experiencia de que alguien te escuche, en mi opinión, es realmente muy importante”, dijo.
Por supuesto, los problemas de rendición de cuentas no se dan solo en la puerta de embarque. Es posible que haya experimentado frustraciones similares al llamar a su proveedor de Internet o de telefonía móvil, a su banco o a su compañía de tarjetas de crédito. A menudo, parece un representante de atención al cliente que trabaja dentro de un sistema con opciones limitadas para ayudar.
Los puntos débiles de la rendición de cuentas pueden ir desde el servicio al cliente hasta la toma de decisiones en las grandes corporaciones. Según Davies, Boeing es una empresa plagada de problemas de rendición de cuentas. El fabricante de aviones está en el centro de problemas legales derivados de dos accidentes mortales accidentes en 2018 y 2019, y un incidente en enero cuando un Boeing 737 Max El tapón de la puerta se desprendió en pleno vuelo.
Davies dijo que los tomadores de decisiones en Boeing Se han centrado demasiado en las recompras de acciones y la optimización de costes. En los últimos años, mientras la rendición de cuentas se hunde, se ha desarrollado en todo el mundo. fabricación calidad.
En marzo, cuando el director ejecutivo de Boeing, Dave Calhoun, anunció su resignaciónLe dijo a CNBC que Boeing tenía el “mal hábito” de centrarse demasiado en el tiempo de entrega, lo que podría haber transmitido el mensaje de que “el movimiento del avión es más importante que la calidad inicial del producto”.
No obstante, Davies dijo que los problemas de rendición de cuentas eventualmente alcanzarán a las empresas.
“Con el tiempo, la marca se va degradando y el resentimiento va aumentando”, dijo. “En algún momento, te encontrarás con un bache enorme que te permitirá volver a la realidad y toda la responsabilidad que has estado depositando en este sumidero durante los últimos diez años volverá a caer sobre ti como un gran bulto”.
¿Ves que la responsabilidad se está hundiendo en otros ámbitos de la vida? Este reportero quiere saber de ti. Ponte en contacto con nosotros en jtowfighi@businessinsider.com.
