La inteligencia artificial (IA) tiene un gran potencial para revolucionar las operaciones comerciales, impulsar la eficiencia, la innovación y mejorar las experiencias de los clientes y los empleados. Sin embargo, la integración de la IA en los procesos comerciales requiere una planificación cuidadosa e intencional y una gobernanza sólida para garantizar un uso ético, legal y eficaz. Como líder en la experiencia del cliente (CX) empresarial, Avaya tiene una comprensión matizada del vínculo entre una gobernanza reflexiva de la IA y su impacto en la CX.
Para las organizaciones que buscan integrar IA en sus negocios, especialmente en entornos de servicio al cliente y centros de contacto, consideren implementar un marco de gobernanza y las mejores prácticas correspondientes para maximizar el valor de sus inversiones en IA al mejorar las experiencias de los clientes y los empleados.
La importancia de la gobernanza de la IA
La “gobernanza de la IA” se refiere a las políticas, los procedimientos y las estructuras que supervisan el desarrollo, la implementación y el uso de la IA dentro de una organización. Una gobernanza eficaz de la IA garantiza que los sistemas de IA se utilicen de manera responsable, ética y en cumplimiento de las leyes y las reglamentaciones pertinentes.
Un marco sólido de gobernanza de la IA ayuda a las empresas a:
- Mitigar riesgos: Identificar y abordar los riesgos legales, éticos y de reputación asociados con la IA.
- Garantizar la rendición de cuentas: Establecer roles y responsabilidades claras para las iniciativas de IA para garantizar que se cuiden todos los aspectos de la gobernanza de la IA.
- Promover la transparencia: La transparencia y la explicabilidad de los sistemas de IA son cruciales para la recepción positiva de estas nuevas herramientas, minimizando el escepticismo y la resistencia a su adopción.
- Fideicomiso de fomento: Genere confianza entre clientes, empleados y partes interesadas demostrando un compromiso con el uso responsable, transparente y responsable de la IA.
Para que sea más eficaz, es útil alinear un sistema de gobernanza con el marco “PAR”, garantizando que sea proactivo, adaptativo y reactivo:
- Proactivo:La gobernanza de la IA debe mirar más allá de los panoramas legales actuales, anticipar los próximos cambios en la legislación y adoptar una perspectiva ética más amplia para abordar preocupaciones que tal vez ni siquiera hayan sido objeto de consideración legal en ese momento.
- Adaptado:Contar con un programa de gobernanza ágil e interdisciplinario es esencial para adaptarse a los rápidos cambios en los panoramas tecnológicos y legislativos. Está claro que la innovación en IA evoluciona continuamente a gran velocidad y no hay señales de desaceleración, por lo que las organizaciones deben ser flexibles con sus programas de gobernanza para adaptarse fácilmente a los cambios en el panorama.
- Reactivo:Todos los programas de gobernanza deben ser reactivos y estar preparados para cambiar sus directrices para cumplir con las leyes existentes y las preocupaciones éticas más importantes.
Mejores prácticas para la integración de IA
1. Establecer una estrategia clara de IA
Antes de integrar la IA, las empresas deben desarrollar un sistema y una estrategia claros que estén en consonancia con sus objetivos generales. Esta estrategia debe describir los casos de uso específicos de la IA, los beneficios y riesgos esperados y los recursos necesarios para su implementación.
2. Crear un Comité de Gobernanza de IA
La formación de un comité de gobernanza de la IA es fundamental para supervisar las iniciativas de IA. Este comité debe incluir representantes de varias unidades de negocio, como TI, legal, RR. HH., atención al cliente y expertos en IA. Las responsabilidades del comité deben incluir:
- Evaluación de proyectos de IA: evaluación de la viabilidad, los riesgos y los beneficios de los proyectos de IA propuestos.
- Supervisión del cumplimiento: garantizar que los sistemas de IA cumplan con los estándares legales y éticos.
- Revisión de resultados: revisión periódica del rendimiento y el impacto de los sistemas de IA.
3. Desarrollar políticas integrales de IA
Las políticas de IA deben definir claramente los usos aceptables y prohibidos de la IA dentro de la organización. Las áreas clave que deben cubrirse incluyen:
- Privacidad y seguridad de los datos: garantizar que los sistemas de IA manejen los datos de forma responsable y segura.
- Sesgo y equidad: implementación de medidas para detectar y mitigar sesgos en algoritmos de IA y datos de entrenamiento.
- Transparencia: Proporcionar explicaciones sobre las decisiones de IA y hacer que los sistemas de IA sean comprensibles para los usuarios de todos los niveles.
4. Implementar controles de calidad rigurosos
El control de calidad es esencial para garantizar que los sistemas de IA funcionen correctamente y produzcan resultados fiables. Se deben realizar auditorías y pruebas periódicas para identificar y abordar cualquier problema. Por ejemplo, en el servicio de atención al cliente, se debe comprobar la precisión de las respuestas de los sistemas de IA y su cumplimiento de las directrices éticas.
5. Capacitar a los empleados y a las partes interesadas
Se debe capacitar a los empleados y las partes interesadas sobre las herramientas de IA en uso y sus implicaciones, para superar cualquier posible brecha en las habilidades o la comprensión. Los programas de capacitación deben cubrir lo siguiente:
- Conceptos básicos de IA: comprender qué es la IA, cómo funciona y sus casos de uso más efectivos.
- Consideraciones éticas: reconocer las implicaciones éticas del uso de la IA.
- Aplicaciones prácticas: aprender a utilizar eficazmente las herramientas de IA en sus tareas diarias.
6. Fomentar una cultura de mejora continua
La tecnología de IA y el panorama regulatorio que la rodea evolucionan constantemente, y las empresas deben mantenerse informadas y ágiles para mantenerse al día con estos avances. Fomente una cultura de mejora continua mediante:
- Mantenerse informado: mantenerse al día con los últimos desarrollos y mejores prácticas de IA.
- Fomentar la retroalimentación: recopilar comentarios de los usuarios para identificar áreas de mejora.
- Iteración de soluciones: actualización y perfeccionamiento periódico de los sistemas de IA en función de los comentarios y los nuevos conocimientos.
La integración de la IA en las operaciones comerciales ofrece un inmenso potencial de innovación y eficiencia. Sin embargo, este potencial no se puede perseguir a la ligera y solo se puede aprovechar plenamente con un marco de gobernanza sólido que garantice un uso responsable, ético y conforme a las normas de la IA. Al implementar este marco, seguir las mejores prácticas y centrarse en mejorar las experiencias de los clientes y los empleados, las empresas pueden aprovechar con éxito la IA para impulsar el crecimiento y el éxito.
