Amazon vendió un pañal usado. La reseña de una madre de Redlands hundió el negocio familiar – Orange County Register

Por Spencer Soper | Bloomberg

Paul y Rachelle Baron fueron una historia de éxito en Amazon. El pañal de baño lavable que diseñaron para su hijo pequeño se convirtió rápidamente en un producto de gran éxito de ventas gracias a la magia del algoritmo del minorista en línea.

Los padres satisfechos dejaron calificaciones de cinco estrellas y comentarios entusiastas, lo que elevó el pañal en los resultados de búsqueda y atrajo a más compradores. El impulso parecía imparable.

Luego, una crítica mordaz lo cambió todo.

“El pañal llegó usado y estaba cubierto de manchas de caca”, escribió un comprador en una reseña con una calificación de una estrella. “¡Nada podría haber sido más repugnante! Supongo que alguien lo devolvió después de usarlo y la empresa simplemente no revisó el artículo y luego nos lo envió como si fuera nuevo. Estas tampoco eran manchas pequeñas. Me dio mucho asco”. Lo peor de todo es que la reseña incluía fotos de las manchas para que todos las vieran.

Esto no debería haber sucedido. Amazon.com se ha comprometido a inspeccionar cada devolución para detectar problemas antes de revenderla. Pero los empleados del almacén, capacitados para trabajar con rapidez, no siempre tienen tiempo suficiente para inspeccionar cuidadosamente cada artículo antes de volver a ponerlo en circulación, según alguien que pasó años en la operación de devoluciones.

Los Barones aprendieron por las malas que el minorista en línea más grande del mundo no es perfecto y a veces comete errores.

Según los consultores que aconsejan a los comerciantes cómo desenvolverse en el mercado online, vender productos devueltos como nuevos en Amazon es un problema importante y en aumento. Cuando la práctica genera comentarios negativos, afirman, el daño aumenta exponencialmente.

Los Barons le dijeron a Amazon en repetidas ocasiones que no tenían la culpa y que la reseña debería ser eliminada. Sin embargo, sigue en el sitio, lo que provoca un daño duradero. La pareja dice que tiene una deuda de 600.000 dólares, incluido un préstamo garantizado por su casa que complica la posibilidad de declararse en quiebra. Ganan lo suficiente vendiendo pañales para pagar la deuda y pedir más inventario, dicen, pero no es un medio de vida.

“Los últimos cuatro años han sido un desastre emocional”, dijo Paul Baron. “Los compradores pueden pensar que devolver un pañal sucio a Amazon es una forma de recuperar su dinero sin sufrir víctimas, pero somos una pequeña empresa familiar y así es como pagamos nuestra hipoteca”.

“Lamentamos saber que un vendedor considera que su devolución no se evaluó correctamente y que esto dio lugar a una reseña negativa”, dijo la portavoz de Amazon, Maria Boschetti, en un comunicado. “Alentamos a los socios vendedores a que se comuniquen con nosotros si tienen alguna inquietud y escuchamos sus comentarios para ayudarnos a seguir mejorando la experiencia de venta”.

Amazon introdujo recientemente una política que permite a los vendedores indicar a la empresa que no revenda ningún producto devuelto. Anteriormente, “todos los artículos devueltos como nuevos se revendían automáticamente después de que un miembro de nuestro equipo los evaluara cuidadosamente para garantizar que el producto devuelto cumpliera con las estrictas pautas para su reventa como nuevo”, dijo Boschetti. También dijo que los vendedores pueden comunicarse con la empresa si creen que los comentarios sobre un producto revendido son “inexactos o se les atribuyen incorrectamente”.

El viaje empresarial de los Barones comenzó hace una década.

Habían inscrito a su hijo recién nacido, Beauregard, en clases de natación, pero los pañales para nadar que habían comprado le quedaban demasiado ajustados en las piernas y había que quitárselos como si fueran calzoncillos, lo que hacía que la limpieza fuera un desastre. Así que los Barons convirtieron su frustración en una idea: un pañal de natación reutilizable con broches para que fuera ajustable y fácil de quitar.

Utilizaron una tarjeta de crédito para realizar su primer pedido a una fábrica en China y lanzaron Beau & Belle Littles en Amazon. En poco tiempo, el negocio había alcanzado un millón de dólares en ventas. La pareja apareció en el programa de Rachael Ray y apareció en Forbes. El suyo fue el tipo de éxito de las pequeñas empresas que a Amazon le encanta promocionar, especialmente cuando los reguladores la acusan de perjudicar a las pequeñas empresas familiares.

“Empezamos con el sueño de ganar suficiente dinero para que Rachelle pudiera quedarse en casa”, dijo Paul. La alternativa era que Rachelle trabajara como asistente de enseñanza, lo que apenas cubría el costo del cuidado de los niños, dijeron.

Los Barons estaban ejecutando un plan para triplicar sus ventas anuales a 3 millones de dólares en 2020, cuando la reseña cayó con fuerza. A pesar de que el pañal tenía una calificación de más de cuatro estrellas de cientos de compradores, era difícil pasar por alto las fotos de la mancha. Más de 100 compradores votaron a favor de la reseña perjudicial como “útil”, lo que aumentó su visibilidad. De repente, el algoritmo estaba trabajando en contra de los Barons. Las ventas se desplomaron.

“Debería ser cuestión de sentido común”, dijo Rachelle. “¿Por qué se volvería a poner en inventario algo como un pañal para revenderlo?”

Según el ex empleado, la cantidad de tiempo que los trabajadores de Amazon dedican a inspeccionar las devoluciones varía según el artículo de que se trate. Pero, en general, un trabajador no debería pasar más de un minuto examinando cada devolución, dijo la persona.

Los empleados a menudo ni siquiera se molestan en abrir los paquetes si parecen estar sellados y simplemente suponen que no se han usado, dijo el ex trabajador. Pero como los sellos suelen ser solo una pegatina o una cremallera, no siempre está claro si el producto es nuevo, dijo la persona.

La amplitud del catálogo de Amazon agrava el problema. La empresa vende cientos de millones de artículos. Un trabajador de Amazon que se ocupe de las devoluciones puede ver un producto en particular solo una vez y nunca desarrollar conocimientos sobre una categoría determinada. Puede parecer poco probable que un pañal manchado se vuelva a vender, excepto que Amazon también vende pañales sucios falsos como regalos de broma.

Amazon dice que no permite reseñas que aborden problemas de embalaje o envío o el estado y daño del producto. Las pautas parecen prohibir la reseña del pañal manchado, ya que sugiere que el artículo ya había sido usado, y los Barons tenían la esperanza de que una nota rápida solucionaría las cosas. Pero sus correos electrónicos no recibieron respuesta.

Paul recuerda haber pasado horas al teléfono, pasando de un departamento a otro. Los representantes de atención al vendedor reconocieron que un pañal usado había sido revendido por error, pero le dijeron que no podían retirar la reseña, afirmó.

La pareja intentó usar el famoso correo electrónico jeff@amazon que supuestamente va dirigido al fundador Jeff Bezos, pero no pasó nada.

Según una persona que trabajó en el proyecto, Amazon sabía que las reseñas podían utilizarse de forma indebida cuando diseñó el sistema. Los ejecutivos se dieron cuenta de que sería imposible contratar a suficientes personas para evaluar cada reseña cuestionada. La mejor solución, decidieron, era fomentar la mayor cantidad posible de reseñas auténticas para que las falsas se eliminaran, dijo la persona. La empresa tampoco permite que las empresas respondan a comentarios críticos, a diferencia de Google y Yelp.

“Debería haber un proceso de apelación muy simple mediante el cual un vendedor pueda lograr que se elimine la reseña si un artículo usado se revende como nuevo”, dijo Jason Boyce, un comerciante de Amazon de larga trayectoria que ahora dirige un negocio de consultoría para vendedores en línea. “Pero ese proceso ha estado roto durante mucho tiempo”.

En el mismo mes en que se publicó la reseña de los pañales, los Barons recibieron un correo electrónico de otra clienta. Había pedido un pañal para nadar en Amazon para un próximo viaje al lago y recibió uno manchado. La clienta no dejó una reseña crítica y simplemente envió un correo electrónico directamente a los dueños de la empresa.

“Recibí uno de sus pañales para nadar a través de Amazon hoy y cuando lo abrí parecía que tenía suciedad o moho en el interior. Parece que posiblemente ya se haya usado”, decía el correo electrónico.

Rachelle respondió que Amazon no debería revender pañales usados, pero que a veces lo hace de todas formas y que eso está fuera de su control. Se disculpó y le envió al comprador un reemplazo.

“Tenía una mancha y no estoy segura de si era caca o no”, dijo Jessica Salerno, la compradora, cuando Bloomberg la contactó. “Los dueños del negocio fueron muy amables cuando me comuniqué con ellos. Me siento muy mal por lo que les pasó”.

Durante mucho tiempo, los Barones se preguntaron si la primera reseña era falsa, publicada por un competidor decidido a sabotear. Se sabe que los comerciantes compran el producto de un competidor solo para dejar una mala reseña con la esperanza de que eso mejore su negocio, una táctica conocida como “sniping”.

La competencia entre los más de 2 millones de vendedores del sitio es tan feroz que los comerciantes incluso han llegado a sobornar a los trabajadores de Amazon para que les den una ventaja a sus productos y desmerezcan a sus competidores. Un esquema de venta consistía en “eliminar” productos de la competencia, en el que se dejaban críticas sobre ellos para perjudicar sus ventas, según una acusación federal de 2020.

Resulta que la reseña del pañal era real. Erin Elizabeth Herbert, una maestra de Redlands, confirmó a Bloomberg que lo dejó para evitarles a otros compradores una experiencia similar. El pañal llegó lleno de heces y no había sido lavado, dijo. Parecía como si alguien lo hubiera usado en la playa y lo hubiera enjuagado en el océano. Herbert dijo que recuperó su dinero de Amazon y ordenó un pañal para nadar de una empresa diferente.

Los Barons “se pusieron en contacto conmigo y me dijeron que estaban avergonzados y se ofrecieron a enviarme un nuevo producto”, dijo. “Me explicaron que Amazon se encarga de todas las devoluciones y los envíos. Siempre tuve la intención de volver atrás y revisar mi reseña para reflejar eso, pero la vida se puso tan ocupada que nunca lo hice”.

Herbert se olvidó por completo de la revisión hasta que Bloomberg la contactó en junio.

Los Barons pasaron un año intentando sin éxito que se eliminara la reseña, a pesar de haber seguido las instrucciones de Amazon sobre cómo hacerlo. Hoy, la pareja está tratando de salvar un negocio que alguna vez fue prometedor. Paul trabaja como consultor de comercio electrónico y Rachelle está buscando un trabajo en logística.

“Amazon habla mucho de ayudar a las pequeñas empresas”, dijo Paul. “Pero en realidad no lo hace”.