Después del colapso global del viernes causado por Una actualización fallida del software CrowdStrikela mayoría de las aerolíneas reprogramaron la gran mayoría de sus vuelos y reanudaron en gran medida sus operaciones normales.
A excepción de Delta.
Lo mejor que pueden esperar los clientes de Delta es un reembolso.
Las políticas de compensación por cancelaciones y demoras se encuentran en la letra pequeña de los contratos entre las aerolíneas y los clientes que compran los boletos. Además, están reguladas por la Administración Federal de Aviación del Departamento de Transporte de los Estados Unidos.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, clasificó las fallas de CrowdStrike (causadas por un error en una actualización de su software de seguridad Falcon en computadoras Microsoft Windows) como una falla “controlable”, lo que significa Las aerolíneas son responsables de compensar a los clientes. Para vuelos cancelados.
La designación “controlable” significa que las aerolíneas tienen más responsabilidades que si hubiera retrasos o cancelaciones debido al clima o algún otro problema de “fuerza mayor”, según Mary Schiavo, ex inspectora general del Departamento de Transporte.
“La aerolínea es responsable de los reembolsos, cambios de reserva, retrasos, etcétera”, dijo Schiavo, ahora abogado especializado en derecho aeronáutico en Motley Rice, a Business Insider. “Y eso significa que entrarían en vigor todos los pagos a los que tienes derecho según las normas federales de aviación por el retraso”.
Esos reembolsos también deben incluir cualquier cargo adicional, como por equipaje o designación de asiento, dijo Schiavo.
Las aerolíneas también son responsables de una cierta compensación por retrasos, cuyo monto varía según la aerolínea y la magnitud del retraso. Business Insider informó anteriormenteSi los clientes rechazan las nuevas reservas que ofrecen las aerolíneas, tienen derecho a un “reembolso inmediato”, dijo Schiavo.
Según Schiavo, la designación de Buttigieg como “controlable” tenía sentido. El fallo de CrowdStrike fue similar a un fallo en el equipo de un avión, en el que la aerolínea es responsable del mantenimiento adecuado, dijo.
“Cuando un avión queda fuera de servicio, la aerolínea debe a los pasajeros todos los derechos y las cosas que les corresponden porque su equipo falló”, dijo. “Esto no es diferente a una avería en un avión”.
Los clientes pueden llevar a las aerolíneas a los tribunales de reclamos menores en las ciudades donde las compañías tienen su sede, pero presentar demandas probablemente no tendría sentido, dijo Schiavo. Las regulaciones federales de aviación protegen a las aerolíneas de ser demandadas por “daños indirectos”, como reuniones de negocios o citas médicas perdidas, dijo.
“Los pasajeros de las aerolíneas tienen muy pocos derechos”, dijo.
La mejor apuesta para los clientes frustrados es simplemente tratar con el servicio de atención al cliente en lugar de recurrir a los tribunales, según Justin T. Green, abogado especializado en derecho aeronáutico de Kreindler LLP, quien dijo que sufrió personalmente los retrasos de Delta en un viaje el fin de semana pasado.
Las normas estadounidenses difieren de las europeas, que exigen a las aerolíneas que compensen a los clientes por los retrasos. Para los clientes de aerolíneas en Estados Unidos, Green recomendó guardar los recibos de los billetes, los taxis para los vuelos de conexión y otros gastos que Delta pueda reembolsar por los vuelos reprogramados. Pero no pueden obtener dinero por su tiempo.
“En realidad, lo que se busca es garantizar que estés bien económicamente”, dijo Green, que también es piloto de avión y helicóptero con licencia. “No van a poder devolverte el tiempo que has trabajado”.
Mark Dombroff, abogado de aviación de Fox Rothschild, dijo que la designación de “controlable” del Departamento de Transporte era “inapropiada e injusta” para las aerolíneas, que según él fueron víctimas de CrowdStrike. Los clientes comunes de las aerolíneas, dijo, deberían consultar sus pólizas de seguro de viaje.
“Tienen que ver con los sistemas informáticos”, dijo. “No se trata de retrasos, cancelaciones ni nada por el estilo generados por las aerolíneas. Y tal vez el Departamento de Transporte no tenga ningún papel en esto”.
En cuanto a CrowdStrike, sus términos y condiciones estándar Limitar la responsabilidad a las “tarifas pagadas” —básicamente, un reembolso por sus servicios— para las empresas que lo utilizan. Es posible que las grandes empresas como Delta hayan negociado términos individualizados con CrowdStrike o que recurran a un seguro cibernético para situaciones como el desastre de la actualización de software.
El martes, Buttigieg anunció que la Oficina de Protección al Consumidor de Aviación del Departamento de Transporte estaba investigando los retrasos en los vuelos de Delta.
“Seguimos totalmente centrados en restablecer nuestras operaciones después de que la actualización defectuosa de Windows del proveedor de ciberseguridad CrowdStrike dejara inoperativos los sistemas informáticos de todo el mundo”, dijo Delta en una declaración proporcionada a Business Insider tras el anuncio de la investigación. “En toda nuestra operación, los equipos de Delta están trabajando incansablemente para atender y solucionar los problemas de los clientes afectados por retrasos y cancelaciones mientras trabajamos para restablecer el servicio fiable y puntual que esperan de Delta”.
Pero incluso si la agencia emite alguna multa, los clientes no verán ni un centavo.
“Las multas van al gobierno”, dijo Schiavo. “No van a los pasajeros”.
