El transporte de mercancías por ferrocarril ofrece numerosas ventajas para los transportistas, los consumidores y el público en general. Lamentablemente, los menores costes de envío y las menores emisiones de carbono suelen ir en detrimento de la fiabilidad y el servicio. CSX se ha comprometido a cambiar eso.
Antes de que el director ejecutivo de CSX, Joe Hinrichs, se uniera a la empresa en 2022, trabajó durante más de tres décadas en las industrias automotriz, manufacturera y energética. Durante ese tiempo, experimentó de primera mano las ventajas (y desventajas) del ferrocarril.
“Vi cómo la industria automotriz trasladaba muchas cosas del ferrocarril al camión”, dijo Hinrichs.
Aunque los vehículos terminados siguen moviéndose normalmente por ferrocarril, la mayoría de los demás componentes automotrices ahora se trasladan por camión. Este cambio se puede explicar en parte por el aumento de los modelos de fabricación justo a tiempo, pero Hinrichs también señaló que un factor contribuyente era la pérdida de confianza en la capacidad de los ferrocarriles para llegar a tiempo.
“El mayor inhibidor del crecimiento en la industria ferroviaria son nuestros niveles de servicio”, dijo Hinrichs.
Ahora, Hinrichs está abordando los problemas de fiabilidad y seguridad de los ferrocarriles que solía enfrentar desde dentro de la industria. Para él, mejorar el servicio al cliente comienza con la creación de un mejor entorno de trabajo para los empleados.
“Hay que cambiar la cultura del ferrocarril para que esté más centrada en los empleados”, dijo Hinrichs. “Si no trabajamos en la cultura y la experiencia que tienen nuestros empleados, no vamos a conseguir el nivel de servicio al cliente que nuestros clientes merecen”.
Hinrichs enfatizó que crear una cultura laboral más centrada en los empleados puede ser tan simple como escuchar a los empleados hablar sobre lo que les molesta e implementar soluciones para abordar esos problemas.
Por ejemplo, CSX ha fijado como prioridad la creación de horarios más predecibles para sus empleados a pesar de la naturaleza inherentemente impredecible del trabajo en el ferrocarril. La empresa también trabajó duro para que todos los empleados pudieran volver a casa en Navidad el año pasado.
“Sentirse valorado y apreciado ayuda mucho a que las personas se sientan motivadas a hacer su trabajo”, afirmó Hinrichs. “Se trata de escucharse unos a otros para mejorar la seguridad, el servicio al cliente y la eficiencia”.
Cuando los empleados se sienten valorados, su rendimiento es mejor. Cuando el rendimiento mejora, los niveles de servicio naturalmente lo hacen. De esta manera, crear una cultura más favorable al trabajo es un paso estratégico para mejorar el servicio al cliente.
Además de mejorar la cultura laboral, los ferrocarriles necesitan ser innovadores con sus ofertas para impulsar un crecimiento rentable.
“La gran oportunidad para nosotros es pensar de manera diferente sobre el transporte intermodal”, dijo Hinrichs. “Solíamos cargar autopartes en vagones de carga. Esos muelles ya no existen en las plantas de fabricación, pero además (los fabricantes) no confiaban en la fiabilidad y repetibilidad de ese servicio. ¿Qué pasaría si pudiéramos pensar de manera diferente sobre la carga de esos materiales en contenedores y su transporte en camiones hasta el patio de maniobras ferroviario?”
La adquisición por parte de CSX en 2021 de la empresa de transporte de productos químicos Quality Carriers ha proporcionado otra oportunidad para que la empresa amplíe sus capacidades intermodales. Trabajando juntos, Quality Carriers y CSX desarrollaron una propuesta de tanque ISO para el transporte intermodal.
Reimaginar la forma en que se transportan las cosas es una parte importante de la verdadera revitalización de los ferrocarriles. Para CSX, esto también significa sacar los envíos del ferrocarril si dejarlo encendido va a causar una demora en la entrega. Este nivel de compromiso con el servicio es necesario en el panorama logístico actual.
El enfoque de CSX está funcionando. Durante el segundo trimestre de 2024, la empresa fue una de las empresas ferroviarias más eficientes de Norteamérica y, al mismo tiempo, brindó los niveles de servicio más altos de la industria.
“Se pueden ampliar los márgenes reduciendo los costes y también se pueden ampliar los márgenes aumentando los ingresos. Queremos hacer ambas cosas”, afirmó Hinrichs. “A la industria se le ha vendido la idea de que existe un conflicto entre crear un buen servicio para los clientes y tener un bajo ratio operativo. Nuestra opinión es: se pueden hacer ambas cosas. Estamos tratando de mostrárselo a la gente”.
