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En el vertiginoso mundo de la belleza, Glamnetic transformó una idea sencilla (mejores extensiones de pestañas) en un negocio de 50 millones de dólares en cinco años. Su éxito no se debió únicamente a un producto innovador, sino también a su enfoque en la interacción con los clientes.
Durante 25 años, he trabajado y ayudado a construir algunas de las marcas B2C y B2B más conocidas, desde LinkedIn hasta Yahoo!, las marcas Coca-Cola, Home Depot y ahora BILL. He visto una tendencia constante que los cofundadores de Glamnetic, Ann McFerran y Kevin Gould, entendieron instintivamente: los clientes son cambio.
Una nueva generación de clientes
Cambios en comportamiento del cliente tienen implicaciones para empresas de todos los tamaños. Sin embargo, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) que tienen limitaciones de tiempo y recursos pueden enfrentar desafíos únicos para comprender y responder a los cambios en las expectativas de los clientes.
En el caso de las marcas B2B y B2C, los clientes ya no se conforman con ser receptores pasivos de productos y servicios. Cada vez más, buscan una interacción activa con las marcas y una experiencia consistente a lo largo de su recorrido con ellas. Avances en tecnología e IA son factores clave que aumentan las expectativas de nuevas innovaciones en el comercio electrónico o en las herramientas de autoservicio. Además, con una mayor competencia, los costos de cambio son más bajos, lo que hace que la retención sea aún más importante. Y con una presencia comercial más ágil, en línea y móvil, los clientes esperan ver reflejada rápidamente su opinión.
A continuación se presentan cuatro estrategias simples y efectivas que he visto que las PYMES utilizan para responder a estos cambios en el comportamiento del cliente y aprovecharlos para alcanzar el éxito.
1. Cree una experiencia del cliente fluida
El recorrido del cliente comienza antes de una venta. Desde el momento en que manifiesta su intención, desea ofrecer una experiencia coherente, holística y Experiencia perfectaCrear esta experiencia puede ser difícil porque, por lo general, distintos equipos se encargan de distintas partes de ese recorrido del cliente. Este proceso puede causar fricción o perder oportunidades a medida que los clientes avanzan por el embudo de conversión.
Si puede alinear los equipos de ventas, marketing, atención al cliente y productos o ingeniería y orientarlos hacia la misma estrella del norte de una “recorrido del cliente perfecto”, puede brindar una excelente experiencia en cada punto de contacto.
Algunas empresas, como BILL, han reunido a los equipos de GTM (ventas y marketing) para impulsar una mayor alineación y concentración desde el comienzo del recorrido del cliente. La creación de bucles de retroalimentación circulares es muy importante para garantizar que los conocimientos sobre los clientes obtenidos en cualquier momento puedan servir de base para la estrategia empresarial, el producto y la ingeniería, el marketing o el soporte.
Su equipo de liderazgo desempeña un papel central a la hora de facilitar esta interfuncionalidad. colaboraciónpero establecer una cultura de empoderamiento en todos los niveles es la clave para garantizar que todos los empleados se sientan dueños de la experiencia del cliente.
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2. Comunicarse concon clientes
Las grandes marcas no sólo hacen marketing a Clientes: abren un diálogo bidireccional Con ellos que esté orientada a sus necesidades e intereses y sea auténtica con los valores y la voz de la empresa. Para ello, comienzan por escuchar las necesidades de los clientes y luego construyen una marca y una estrategia de marketing en torno a ellas.
Un enfoque de comunicación bidireccional eficaz llega a los clientes donde están y en la modalidad que ellos eligen. Concéntrese en cómo sus comunicaciones pueden agregar valor a la vida de los clientes. Por ejemplo, comparta contenido educativo para ayudarlos a optimizar su producto o servicio. Construyendo comunidad entre Los clientes son una forma fantástica de profundizar las conexiones emocionales con su marca.
Glamnetic lo hizo excepcionalmente bien. Aprovecharon la El poder de Instagramvideos generados por los usuarios e interacción genuina con los clientes para desarrollar una comunidad “Glam Fam” dedicada. Aprovecharon la tendencia del descubrimiento en las redes sociales.
Gracias a esto, identificaron una creciente demanda de pestañas y uñas postizas de aspecto más natural y ampliaron su línea de productos. Glamnetic creó un espacio para la interacción auténtica con los clientes y aprovechó esta comunidad para garantizar que cada interacción fuera una oportunidad para aprender y fortalecer las relaciones con los clientes.
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3. Hacer de la tecnología una ventaja competitiva
La tecnología es un factor de cambio para las pymes que buscan comprender mejor a sus clientes y brindarles un mejor servicio. A medida que la automatización y la inteligencia artificial se vuelven más poderosas y omnipresentes, también lo hace la capacidad de las pymes para incorporar tecnología en cada parte del recorrido del cliente.
Por ejemplo, las finanzas automatización El software puede ayudarle a mejorar la eficiencia operativa y la productividad y garantizar que los equipos puedan pasar más tiempo con los clientes y menos tiempo en la oficina. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) rastrean las interacciones y recopilan información sobre los clientes para detectar tendencias que puedan influir en cada parte de su negocio.
Las plataformas de análisis lo ayudan a comprender el comportamiento de los clientes en su sitio web o aplicación para que pueda orientar mejor sus comunicaciones con ellos. Y el chat con tecnología de inteligencia artificial puede ayudar a las pymes a brindar soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.
Tomemos como ejemplo a Amy Liu, fundadora y directora ejecutiva de Tower 28 Beauty. Amy comenzó su negocio con la misión de vender productos de belleza y cuidado de la piel limpios, pero se encontró perdiendo tiempo en tareas administrativas manuales. Al actualizar su tecnología e invertir en software de automatización financiera, Amy utilizó el tiempo que ahorró para centrarse en expandir su presencia minorista. Sus productos ahora se venden en tiendas Sephora en todo Estados Unidos y Canadá. La automatización también ayudó a Amy a mantenerse enfocada en lo que más importaba: los clientes.
4. Viva según sus valores para fomentar la confianza
En un panorama competitivo, la confianza es el activo más valioso que tiene una PYME. Para generar confianza, primero debe cumplir con la promesa de su producto o servicio a los clientes. También debe establecer conexiones emocionales con los clientes para traducir esa confianza en lealtad a largo plazo. ¿Creen en su misión? ¿Entienden su compromiso de innovar para ellos? ¿Pueden sentir la empatía que usted tiene por sus necesidades?
La confianza comienza con los valores y la cultura de una empresa. Los valores guían a las personas que contrata, los productos que fabrica, el servicio que ofrece y la forma en que se comunica. Los valores brindan certeza, seguridad y tranquilidad a los clientes. Si algo sale mal, los clientes deben confiar en que usted pondrá sus intereses en primer lugar y será responsable ante ellos. Tampoco es suficiente escribir los valores en una pared o en un sitio web: debe inculcarlos en todos los niveles de su organización.
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En BILL, nuestros cinco valores (auténtico, responsable, humilde, apasionado y divertido) orientan nuestras prioridades y decisiones comerciales y guían nuestro compromiso con los clientes. Medimos y recompensamos el desempeño de los empleados en función de nuestros valores. Los reiteramos en todas las reuniones de la empresa y los analizamos con clientes, inversores y socios.
Concentrarse en enfoques ágiles, empáticos y centrados en el cliente puede ayudar a las PYMES a aprovechar los beneficios de una base de clientes cada vez más comprometida, conocedora de la tecnología y orientada a la comunidad. Al inculcar valores empresariales sólidos, aprovechar la tecnología, crear una experiencia del cliente fluida y entablar una comunicación bidireccional, las PYMES no solo se ganarán la lealtad y la confianza de los clientes, sino que también saldrán ganando.
