Air India lanzó su vuelo Mumbai-Londres en junio de 1948. Fue el primer servicio regular de una aerolínea asiática a Europa y con su lanzamiento Air India desafió a las aerolíneas globales establecidas de la época.
Setenta y seis años después, la aerolínea del grupo Tata está intentando hacer algo similar, aunque no tan histórico. Air India está invirtiendo en nuevos productos y poniendo mayor énfasis en el servicio al cliente, a la vez que atrae a los clientes en las rutas internacionales.
Más de 66 millones de pasajeros volaron en rutas internacionales hacia/desde la India en el año fiscal 2024, un crecimiento del 22 por ciento con respecto al año anterior. Si bien las aerolíneas indias han ampliado su presencia, las aerolíneas extranjeras controlan el 55 por ciento del tráfico internacional total de la India. La participación de mercado internacional consolidada de Air India es del 24 por ciento y la aerolínea pretende aumentarla aún más con la expansión de la red y mejoras en el servicio.
27 puntos de contacto
La dirección de la aerolínea ha identificado 27 puntos de contacto que trazan todo el recorrido del cliente, incluido el proceso de reserva, la experiencia en el aeropuerto, el servicio a bordo y la entrega de equipaje a la llegada, etc.
Si bien se rediseñó el sitio web y la aplicación, también se reforzaron los centros de contacto de atención al cliente. “Antes, cuando los clientes llamaban a nuestro centro de contacto, tenían que esperar entre 3 y 4 minutos para que les respondieran, pero ahora el tiempo de espera es de segundos. El tiempo promedio de procesamiento es de ocho minutos, lo que está al nivel del sector. Estamos haciendo un buen trabajo en cuanto al cierre de solicitudes y quejas”, afirmó el director de experiencia del cliente de Air India, Rajesh Dogra.
Air India está ofreciendo salas VIP en todos los aeropuertos internacionales a través de acuerdos de colaboración y espera tener listas sus salas VIP exclusivas en Delhi, Nueva York y San Francisco el año que viene. También está considerando otras ciudades como Chennai, Dubai, Hyderabad, Londres y Mumbai para desarrollar salas VIP exclusivas en los aeropuertos. “También estamos trabajando en estrecha colaboración con socios de alimentos y bebidas y socios de asistencia en tierra para que la experiencia del cliente final esté a la altura de nuestros estándares de referencia”, afirmó Dogra.
A principios de este mes, Air India desplegó un nuevo avión Airbus A350 en la ruta Delhi-Londres, mejorando la experiencia del cliente. Si bien el avión A350 tiene asientos totalmente reclinables en clase ejecutiva, Air India también introdujo nuevos productos suaves, como mantas de mezcla de lana y almohadas hechas de algodón egipcio, entre otros. La vajilla del avión es una mezcla de porcelana fina y otros materiales que lo hacen liviano y ayudan a ahorrar combustible.
“Hemos visto un repunte en la ocupación de la clase business en la ruta Delhi-Londres y los ingresos también están repuntando”, dijo Dogra. Esto es crucial ya que el Reino Unido es el cuarto mercado de viajes aéreos más grande para la India. Más de cuatro millones de pasajeros volaron entre dos países en el año fiscal 2024 y, aunque Air India es líder del mercado con una participación del 28 por ciento, se enfrenta a una dura competencia de sus rivales. Para atraer a los viajeros frecuentes, se ha asociado con Bicester Collection, un destino de compras al aire libre en las afueras de Londres.
A continuación, Air India tiene previsto introducir el nuevo producto blando (mantas, almohadas, etc.) en todos sus vuelos estadounidenses a partir de noviembre y en todas sus rutas internacionales en marzo próximo. Los menús de las rutas nacionales de los vuelos operados por Vistara y Air India se han armonizado. Los aviones A320 de Air India se están reconfigurando con la incorporación de una cabina económica premium para uniformizar el servicio. Los productos blandos de las dos aerolíneas se armonizarán en unos meses.
Si bien hay un cambio positivo, no todo es color de rosa. La renovación de los aviones Boeing 777 y 787 se ha retrasado. El desempeño puntual de Air India ha estado por debajo de la media en comparación con sus pares. Hace unos días, la aerolínea se vio obligada a reembolsar el dinero a un pasajero después de que su video de una cabina de primera clase en mal estado en un avión Boeing 777 se volviera viral.
Sin embargo, los expertos creen que Air India está preparada para cosechar éxitos en los próximos años. “Air India ha logrado hacerse con una parte de su flota de A350 y ha adoptado un producto que ahora está ampliamente disponible en el mercado. Aunque entraron en el juego tarde, este retraso es un problema heredado de la época en que la aerolínea era propiedad del gobierno. Con los Tata, Air India ha sido capaz de innovar y tiene planes de ponerse a la altura de las aerolíneas de primer nivel”, dijo Mayur Patel, (director de Asia) de OAG Aviation, una plataforma de datos para la industria de viajes global.
“Aunque la competencia es intensa, existen enormes ventajas en el mercado interno. Con una nueva gestión dinámica, inversiones en flota y productos, Air India está preparada para cosechar éxitos rentables en los próximos años”, añadió John Strickland, director de JLS Consulting.
El escritor se encontraba en Londres por invitación de Air India.
