Al gastar miles de millones de dólares en agregar nuevos aviones a la flota, modernizar los sistemas de TI, revisar los procesos internos e invertir fuertemente para mejorar la experiencia del consumidor, el grupo está tratando de reconstruir la imagen de la marca y deshacerse de la etiqueta de una aerolínea tradicional plagada de problemas, que se ha ganado a lo largo de los años.
“Transformar una organización que necesitó grandes inversiones tanto en términos de infraestructura, personas y procesos en todas las áreas posibles, y desarrollarla y llevarla a este nivel y continuar trabajando para convertirla en una aerolínea de clase mundial es un viaje difícil e interesante… pero estamos avanzando a muy buen ritmo”, dijo Rajesh Dogra, director de experiencia del cliente de Air India, a los medios en una conferencia de prensa aquí.
Según Dogra, el primer año tras la adquisición de la aerolínea por parte del Grupo Tata en 2022 se dedicó a arreglar lo básico -o el “mínimo indispensable” necesario- para asegurarse de que Air India empezara a parecerse a lo que esperaban de ella tanto los clientes como la industria. “La idea es transformarla de una organización heredada que ha tenido varios problemas a una nueva aerolínea de clase mundial. Se puso mucho énfasis en los programas de formación y en la contratación”, añadió.
Hay mucho en juego para Air India, que está intentando posicionarse como una “aerolínea de clase mundial”. aerolínea global” en un mercado global competitivo de 908 mil millones de dólares (estimaciones de ingresos de la industria a partir de 2023 por IATA) mercado de la aviaciónPor lo tanto, es comprensible la urgencia de renovar la marca y la experiencia que ofrece. Se espera que el número total de viajeros alcance un récord de 4.900 millones en 2024 a nivel mundial, por lo que se trata de una gran oportunidad de mercado si se sabe aprovechar bien. En el mercado local, su rival Indigo tiene previsto lanzar una clase business para viajeros a partir de mediados de noviembre en 12 rutas nacionales.
En sus nuevos aviones A350-900, que ya se han desplegado en rutas que incluyen los vuelos de larga distancia Delhi-Londres, Air India ha estado lanzando nueva ropa de cama, vajillas, servicios de mesa y kits de amenidades actualizados para clientes de clases ejecutivas y de clase económica premium.
“En febrero o marzo de 2025, lo tendremos en todo el mundo”, afirmó Dogra. Todos sus aviones antiguos renovados también ofrecerán la nueva experiencia de vuelo con el tiempo, añadió. De los 40 aviones A350 encargados por Air India como parte de su acuerdo de compra de aviones por 70.000 millones de dólares, seis de ellos ya se han entregado, mientras que se espera que el resto se incorpore a la flota en fases a partir de 2026, afirmó Dogra.
(El escritor se encontraba en Londres por invitación de Air India)
