A lo largo de una carrera de dos décadas en el sector financiero, incluso a través de algunos saltos laborales, la escala de la industria ha hecho que Jason Strle regrese por más.
Strle pasó casi 13 años en JPMorgan Chase y cerca de seis años en Wells Fargo. Ahora lleva poco más de un año en su cargo como director de información de Discover Financial Services. “Básicamente, todas las transacciones o movimientos de dinero en todo el país tendrán una de esas tres empresas en cada extremo de esa transacción”, dice. Fortuna.
También le gusta que el sector financiero tenga mucha responsabilidad para garantizar que la tecnología funcione correctamente. “Existe esta área de la banca en la que es muy, muy importante para las personas cuando pasan la tarjeta en la caja o en el restaurante”, dice Strle. “Cuentan contigo, ¿verdad?”
Discover y otras empresas financieras también cuentan con grandes beneficios de la inteligencia artificial generativa. La tecnología podría sumar entre Entre 200.000 y 340.000 millones de dólares en valor anualmente, principalmente debido a ganancias de productividad, según McKinsey Estimaciones del Instituto Global. Pero el sector ha sido bastante cauteloso al poner en producción la IA generada debido a las altas restricciones regulatorias, los temores sobre la protección de los datos de los clientes y las preguntas sobre los altos costos con detalles confusos sobre cuál debería ser el retorno de la inversión.
“Muchas de las herramientas que existen, que tienen un costo fijo, nos presionan mucho para comprender su valor”, dice Strle. “Es necesario que haya una mejor conexión entre el gasto y la capacidad de comprender el valor”.
Esta entrevista ha sido editada y condensada para mayor claridad.
Fortuna: ¿Qué te llevó a unirte a Discover en julio de 2023?
Lo que realmente me atrajo de Discover fue este acuerdo único que es directo al consumidor. Cuando no tienes la presencia de una sucursal, la dinámica de cómo implementar las cosas es dramáticamente diferente porque tenemos que tener coherencia en la forma en que nuestros productos funcionan en lo digital. Existe una dinámica en toda la industria para los jugadores que existen desde hace mucho tiempo; tratando de descubrir cómo ser más directo con el consumidor, más digital y generar excelentes experiencias para el cliente. Discover comenzó allí. Por la naturaleza de cómo estamos configurados, nos inclinaremos por la tecnología todo el tiempo.
Cuando los CIO se unen a una nueva empresa, a menudo hablan de los cambios que realizaron en el organigrama o reevalúan las relaciones con los proveedores. ¿Ha realizado alguno de esos cambios más importantes y, de ser así, por qué?
Generalmente adopto un enfoque muy selectivo cuando se trata de realizar esos cambios de reorganización. El cambio más importante que hicimos fue crear una organización de éxito del cliente. Queríamos centrarnos mucho más en lo que el cliente estaba experimentando desde su perspectiva al utilizar nuestros productos y servicios, que abarcan múltiples sistemas respaldados por múltiples equipos.
Las instituciones financieras están utilizando la IA generativa de muchas maneras diferentes. ¿Cuál ha sido su enfoque hasta ahora con esa tecnología?
Está la interacción autónoma con el cliente, que es el elemento de mayor riesgo de lo que hacemos. Tenemos que poder explicar muy claramente a través de nuestras políticas y procedimientos lo que esos modelos van a hacer, y lo harán de manera consistente de una manera que sea justa para el cliente. (Luego) está el ser humano en el circuito, donde la IA generativa puede ayudarte a hacer cosas. El resumen de llamadas (con IA generativa) está en producción ahora y nos ayuda a asegurarnos de que los agentes que son humanos y hacen lo mejor que pueden estén respaldados con esta capacidad adicional, que puede ayudar a digerir cómo fue la conversación y cómo se puede utilizar. para entrenamiento, retroalimentación y comprensión del sentimiento del cliente.
¿Por qué es tan importante mantener a los humanos informados cuando se implementa la IA generativa?
Ésta es un área emergente en la comprensión de cómo los humanos interactúan con la IA. Es tan bueno y tan poderoso en lo que hace que casi te entrena para ser menos diligente. Ése es un verdadero dilema. Cuanto mejores se vuelven estas herramientas, incluso si hablamos de humanos involucrados, existe el riesgo de que las personas comiencen a apagar su cerebro porque parece muy bueno en lo que hace. Y luego la máquina está operando al humano en ese punto. Eso puede causar muchas consecuencias y riesgos no deseados.
Las empresas financieras tienden a inclinarse más hacia “construir” que hacia “comprar” cuando implementan tecnología. Con la IA generativa, ¿qué piensas?
En este momento, creo que nos resulta difícil aprovechar plenamente los productos disponibles comercialmente. Somos muy protectores de los datos de nuestros clientes y si esos datos abandonan nuestro ecosistema, lo hacemos con un nivel saludable (casi insalubre) de paranoia sobre hacia dónde van y cómo se van a utilizar. Entonces, hay que hacerse la pregunta: ¿Esto beneficia a este producto comercial y potencialmente aprovecha la propiedad intelectual que nos pertenece como empresa? Y les estamos ayudando a desarrollar un producto que puedan vender a más personas.
¿Cómo calificaría el progreso que ha logrado el sector financiero con la IA generativa en comparación con otros sectores?
Probablemente lo describiría como una de las primeras fases de lo que eventualmente será un facilitador muy sólido. Cuando observa las capacidades del chat, existe un gran riesgo al dar consejos que pueden ser dañinos o que no estén disponibles de manera uniforme para todos sus clientes. El otro elemento consiste en asegurarse realmente de poder mantener controles estrictos sobre sus datos y su gobernanza de datos, y al mismo tiempo poder aprovechar estas herramientas.
