En nuestro último artículo hablamos de El error casi fatal que ha cometido Starbucks al centrarse demasiado en la tecnología y muy poco en mantenerse enfocados en brindar el toque humano en las interacciones con sus clientes. Llevar a los clientes a realizar pedidos en gran medida a través de su aplicación móvil alejó a demasiados clientes de sus tiendas y baristas, impidiéndoles tener excelentes experiencias personales que condujeron a una mayor lealtad y ventas adicionales.
Hoy, vamos a profundizar en la forma número uno que presentamos en ese artículo para evitar esta terrible situación en su cooperativa de crédito: transformar sus estrategias minoristas para centrarse directamente en crear experiencias consistentemente excelentes, no solo en brindar un buen o incluso excelente servicio. . ¿Cómo puedes hacer eso con mayor éxito? Sigue leyendo…
Escuchamos mucho a los minoristas acerca de “crear grandes experiencias”, pero ¿qué significa eso exactamente? Una gran experiencia para mí probablemente sea diferente a la que es para ti. Además, es un objetivo en movimiento: puedo tener diferentes definiciones según mi situación, actitud y necesidades en el momento de la interacción. Buscar una definición universal de experiencias “grandes” y “memorables” e incluso “positivas” siempre será, en el mejor de los casos, confuso.
Por lo tanto, uno de los componentes fundamentales para brindar estos tipos deseados de experiencias positivas es ser flexible-Reconocer que no existe una definición única del mismo. Sea flexible al definirlo, medirlo, entrenarlo y tener éxito con él. A diferencia de otros aspectos del negocio de las cooperativas de crédito, no existe una única manera de definir o medir las experiencias.
Otro componente fundamental del éxito es ser de buen ver con él, sea diligente en identificar, lo más cerca posible, lo que todos y cada uno de los miembros esperan para considerar sus experiencias “excelentes”. Como se señaló anteriormente, esas expectativas serán diferentes según el individuo y variarán de un día a otro, tanto a nivel macro como micro, pero personalizar cada interacción es fundamental.
Con esas dos piezas fundamentales, comencemos a construir la estructura que construyen la mayoría de los minoristas de clase mundial para tener más éxito en la creación consistente de excelentes experiencias. Creemos que hay cinco áreas clave de enfoque:
- Empatía: Esta se ha convertido en una palabra de moda en nuestra industria y existen numerosos ejemplos de cómo la gente la define erróneamente. En pocas palabras, ser empático es ponerse en el lugar del miembro y sentir lo que siente y pensar lo que está pensando. Luego, como resultado, tomar las medidas más adecuadas para resolver y mejorar la situación actual del otro. Hacer esto de manera eficaz y constante es una habilidad que debe aprenderse, practicarse y volverse a aprender. Haga de la capacitación en “empatía” un pilar de su inversión continua en desarrollo de habilidades.
- Sigue en: Reconozca que la creación de grandes experiencias no sucede en un solo momento y debe reforzarse con el tiempo. Puede que hoy logres crear una gran experiencia, pero fácilmente puedes arruinar esa positividad con una experiencia negativa unos días después. Haga un seguimiento y seguimiento con los miembros para asegurarse de que la positividad dure el mayor tiempo posible. Esto requiere régimen; requiere estructura; requiere compromiso. En su cooperativa de crédito, establezca un enfoque en llegar de manera proactiva a los miembros para garantizar su satisfacción y mantenerla el mayor tiempo posible para detectar la negatividad potencial antes de que estalle.
- En todos los canales: Seguramente, su cooperativa de crédito se ha enfrentado al desafío en los últimos años de migrar transacciones de las sucursales al centro de llamadas, en línea, a dispositivos móviles, etc. Esto significa que los miembros están teniendo numerosas experiencias, tal vez simultáneamente, a través de varios puntos de contacto/canales. Aquí es donde entra en juego esa flexibilidad: reconozca que una gran experiencia puede ser impulsada por un servicio amigable con una transacción en sucursal, mientras que la velocidad del servicio es el principal factor en el centro de llamadas y la facilidad de uso es el factor principal en el móvil. Asegúrese de que alguien en su cooperativa de crédito tenga la tarea de sincronizar estas experiencias, tanto como sea posible, para garantizar que una experiencia negativa no anule las positivas.
- Datos y preferencias: Cuando hablamos anteriormente de personalizar las experiencias, eso significa, en gran medida, simplemente preguntarle al miembro qué es importante para él. En la medida de lo posible, pídeles que definan qué esperan para tener una gran experiencia. Una vez que un empleado hace esa pregunta, la respuesta debe compartirse con todos los demás para que ellos también puedan intentar satisfacer esa definición. Una persona o equipo debe ser responsable de ese esfuerzo: identificar dónde se almacenarán esos datos y cómo se accederá a ellos, y responsabilizar a las personas de mantener el enfoque en ellos.
- Habla sobre la misión: Suponiendo que la creación de excelentes experiencias para los miembros está de alguna manera incluida en su declaración de misión, hágala constantemente conocida y visible para todos los empleados e incluso para los miembros. Siéntete orgulloso de que sea tu misión; hazle saber que te estás esforzando por alcanzar ese elevado objetivo; Busque comentarios de los miembros, la comunidad y los empleados sobre qué tan bien le está yendo. Hágalo omnipresente, ubicuo: menciónelo en comunicaciones, sesiones de coaching y campañas de marketing. Cada empleado participa en la creación de excelentes experiencias y espera que cada ejecutivo verbalice (específicamente) cómo sus equipos apoyarán activamente el esfuerzo.
Es poco probable que su cooperativa de crédito esté cerca de la terrible situación en la que se encuentra Starbucks pero, de todos modos, debe aprender de su error y protegerse contra la posibilidad de que esto suceda. Estos cinco pasos requieren el compromiso desde el nivel superior de su cooperativa de crédito hasta todos los niveles de la organización. Y, cuando se implementa de manera exhaustiva y adecuada, posicionará a su cooperativa de crédito para que se distinga de sus competidores por brindar experiencias excelentes, positivas y memorables de manera constante.
Ah, y por cierto, una cosa es seguir estos pasos para crear grandes experiencias para los miembros, pero hacerlos también tiene un poderoso efecto doble… También crean grandes experiencias para los empleados.. Un impulsor principal de la satisfacción y el compromiso de los empleados es crear el entorno y la cultura en los que se toman los mismos cinco pasos anteriores con su población de empleados. Una vez más, esto debe hacerse a un nivel macro, con RR.HH. típicamente impulsando el enfoque, y a un nivel micro, donde cada líder de personas las convierte constantemente en una prioridad en sus esfuerzos de coaching y liderazgo. ¡Invertir en esta iniciativa (crear grandes experiencias) puede ser igualmente transformador tanto para los miembros como para los empleados!
