La clave para escalar la cultura corporativa sin perder lo que importa

A pesar de todo lo que se habla sobre la cultura corporativa, las empresas sabemos relativamente poco sobre cómo crear una cultura exitosa.

Los asesores de gestión le dirán que lo importante es lograr que los valores, el propósito y los incentivos de la empresa sean correctos. Aun así, se pueden dar pocos pasos concretos que vayan más allá de racionalizaciones post hoc de lo que funcionó para otras empresas.

Sabemos aún menos sobre cómo hacer crecer empresas con grandes culturas sin perder lo que las hizo únicas en el proceso. El nuevo director ejecutivo de Starbucks, Brian Niccol, es sólo uno de los directores ejecutivos que está lidiando con este hecho en este mismo momento.

Resulta que escalar rápidamente es casi la antítesis de mantener una cultura corporativa estable. Entonces, ¿por qué algunas empresas, como zapos, netflixy Fogo de Chaotuvo éxito?

Los ingredientes escalan, los chefs no.

John List, economista de la Universidad de Chicago, tiene un duro recordatorio sobre la escala para los lectores de su libro El efecto del voltaje: lo que funciona a pequeña escala a menudo fracasa estrepitosamente cuando lo ampliamos y ampliamos.

En una poderosa analogía, List compara la ampliación de negocios con la ampliación de recetas, utilizando como ejemplo el colapso de la cadena de restaurantes de Jamie Oliver. Si bien se pueden replicar los ingredientes, ya sea en procesos comerciales o en ingredientes reales, no hay forma de replicar al chef.

La cultura corporativa opera de manera muy similar.

En la mayoría de los casos, lo que identificamos como cultura es simplemente una amalgama de comportamientos y dinámicas que emergen naturalmente entre los individuos involucrados. Si bien los líderes pueden definir lo que quieren de su cultura, en última instancia, depende de la dinámica del equipo decidir qué sale del otro lado.

Por eso enlucido'no seas malvado' en tus paredes no funcionará, especialmente si agregas decenas de miles de personas a tu nómina cada año.

Para que la cultura crezca, es necesario nutrirla deliberadamente. La mejor manera de hacerlo es identificar los ingredientes que hacen que su cultura corporativa sea especial y desarrollar su expansión en torno a su ampliación en lugar de a plantillas o métricas.

Aunque la cultura siempre será más un arte que una ciencia, nunca está de más ver lo que otros han hecho en un intento de hacerlo bien.

Netflix: Independencia en acción

Netflix es a menudo elogiado por su cultura de independencia y empoderamiento.

Reed Hastings una vez anotado que “la cultura no es algo que puedas construir y luego ignorar”, y es seguro atribuir el desfile de éxitos de Netflix, desde el alquiler de DVD hasta el streaming, a su enfoque en hacer evolucionar su cultura a medida que crecía.

Hastings ha comparado el enfoque inicial de la compañía hacia la cultura con la improvisación del jazz en lugar de una orquesta sinfónica tocando una partitura fija, y la dedicación de la compañía a contratar y empoderar a personal motivado y autodisciplinado claramente ha dado sus frutos.

El enfoque de Netflix hacia el empoderamiento es algo que muchos otros también han integrado y ampliado con éxito.

“No se puede escalar una cultura de alto rendimiento sin atraer a las personas adecuadas a su alrededor y luego brindarles la confianza y las herramientas que necesitan para allanar su propio camino hacia lo que funciona”, Lane Bess, director ejecutivo de Instinto profundo y ex director ejecutivo de Palo Alto Networks y director de operaciones de Zscaler, entre muchos otros, señaló en nuestra reciente discusión sobre la escala, la repetibilidad y la previsibilidad, que él considera las principales claves del éxito.

“Soy muy consciente del hecho de que, ya se trate de nuevas empresas o de grandes conglomerados, el éxito depende de la capacidad de escalar y repetir lo que funciona, incluida la cultura corporativa, que es esencial para mantener el talento en su mejor momento”, añadió Lane.

Zappos: el servicio al cliente como piedra de toque cultural

Zappos ha construido su marca sobre servicio al cliente legendario; algo que no ha cedido ni ha cambiado a pesar de que la empresa ha ido creciendo.

El fundador Tony Hsieh es famoso preguntó él mismo “¿qué tipo de empresa podemos crear donde todos queramos estar allí, incluido yo”, antes de proceder audazmente a responder su propia pregunta construyendo Zappos?

La felicidad puede venir en una caja para sus clientes, pero para Zappos, crear una cultura que sea elogiada año tras año ha requerido dedicación para nutrir los valores y procesos correctos que funcionen tan bien a medida que escalan.

La clave del éxito de Zappos reside en su diez valores fundamentalesque han quedado profundamente arraigados en todas las facetas de la empresa. Lo más importante es que los valores de Zappos no son sólo palabras en la pared, sino que son responsabilidad del CEO y de todos los miembros de la empresa.

Los valores respaldados por la implementación cuentan como los 'ingredientes' de List, y escalarlos requiere integrarlos profundamente en la contratación, la capacitación y la gestión del desempeño.

Fogo de Chão: escalando la tradición brasileña de asadores

Fogo de Chao representa un modelo mucho más tangible para escalar la cultura; uno que los clientes pueden sentir y saborear en forma de churrasco brasileño.

Para restaurantes como Outback Steakhouse y Fogo de Chão, el modelo de negocio se basa en la cultura, por lo que no sorprende que Barry McGowan, director ejecutivo de Fogo de Chão, lo haya enfatizado con tanta fuerza en nuestra reciente discusión sobre lo que ha ayudado a mantener fuerte la cadena. durante cuatro décadas.

“Estamos preservando un oficio único y no hay oficio sin los artesanos. Somos increíblemente deliberados a la hora de crear cada nuevo restaurante para que tenga éxito como los anteriores, especialmente en lo que respecta a nuestro personal. Damos prioridad a invertir en nuestro personal y asegurarnos de que tengan un sentido de propiedad sobre lo que estamos haciendo juntos”, añadió Barry.

Durante las últimas cuatro décadas, la empresa ha crecido tanto en el país como en el extranjero, y el director ejecutivo atribuye gran parte del éxito de la cadena a un ingrediente en particular: las personas.

“Los chefs y el personal de cada uno de nuestros restaurantes son las piezas más importantes del rompecabezas”, explicó Barry mientras nuestra charla se aventuraba en el enfoque cultural de la cadena; tanto los aspectos corporativos como los artesanales del churrasco.

“Estamos obsesionados con las personas de ambos lados de la ecuación. Los clientes deben sentirse parte de algo único y nuestro personal debe estar equipado para brindar una experiencia especial en todo momento. Es por eso que nuestras métricas no se refieren a las pérdidas y ganancias sino a los comportamientos y capacitan a todos para sobresalir en alcanzarlos”, continuó Barry.

Si está ampliando una organización y espera llevar consigo su cultura, recuerde que, en última instancia, las empresas no son más que las personas que las componen.

Netflix, Zappos, Fogo de Chão no son de ninguna manera las únicas empresas que han identificado los ingredientes adecuados para escalar su cultura. El camino hacia el éxito sigue un conjunto simple de reglas: debe ser deliberado, intencional y proactivo al crear las condiciones adecuadas para que la cultura florezca entre las personas que ha empleado.

El contexto que usted proporciona como líder (comunicación, valores, confianza e inclusión) permite que la cultura se convierta en algo sostenible a escala, pero son las personas quienes, en última instancia, hacen de la cultura lo que es.