El grupo tecnológico irlandés Intercom se separó de ChatGPT y optó por asociarse con Anthropic, competidor de OpenAI, para liderar su crecimiento en el espacio de servicio al cliente impulsado por IA.
Intercom ejecuta soluciones de servicio al cliente, que se han visto potenciadas por la aparición de grandes modelos lingüísticos.
Desde la llegada de los LLM altamente calificados, empresas como Intercom han argumentado que el trabajo de servicio al cliente es repetitivo e inevitablemente debilitará la moral de un empleado. Sin embargo, desarrollar soluciones automatizadas para combatir esto es complicado, dada la vaguedad o ambigüedad de las consultas de los clientes.
Luego está la cuestión de la precisión, la solidez y la garantía de que un chatbot impulsado por IA realmente responda las preguntas planteadas por sus sujetos humanos.
A pesar de estos desafíos, Intercom está viendo los primeros signos de éxito.
Des Traynor, cofundador y director de estrategia de Intercom, dijo Fortuna Esta empresa ha podido duplicar la cantidad de volumen de soporte que maneja y al mismo tiempo mantener el tamaño de su personal desde que integró la IA generativa en las consultas de servicio al cliente.
Eoghan McCabe, director ejecutivo de Intercomunicación anunciado en mayo que la compañía estaba invirtiendo 100 millones de dólares adicionales en capacidades de inteligencia artificial y agregando 75 nuevos puestos de trabajo, con un enfoque en expandir su división de aprendizaje automático.
Parte de esa inversión implica asociarse con Claude de Anthropic para impulsar su robot de servicio al cliente Fin 2 impulsado por IA en lugar del Chat GPT de OpenAI, que impulsó el Fin original.
El desvío del uso de ChatGPT no se debe a un problema específico, dice Traynor, sino que proviene del resultado de lo que él llama una “Prueba de Tortura”, que Claude de Anthropic pasó con gran éxito.
Fin 2 ha podido alcanzar una tasa de resolución promedio del 51 % con una precisión de respuesta del 99,9 % entre sus miles de usuarios de Intercom al cambiar su motor de inteligencia artificial a Claude.
“No es que haya un ejemplo en el que un LLM no funciona y Anthropic sí”, dijo Traynor. Fortuna.
“Analizamos millones de respuestas, ¿quién tuvo el mayor porcentaje de resolución? Y esa fue la razón por la que nos asociamos con Claude”.
El director ejecutivo de Anthopic renunció a OpenAI para crear la empresa en 2021 con la esperanza de construir una modelo más confiable que tenía un enfoque en la seguridad.
El grupo defendió el uso de “IA constitucional”, y sus robots siguieron un conjunto de principios para permitir una mayor transparencia.
Mike Krieger, cofundador de Instagram y director de producto de Anthropic, describió el enlace de Intercom a Fortuna como su “tipo de asociación favorita” porque se basa en “experimentación y evaluación”.
Anthropic aplicó estos valores a la función de chat de Intercom.
“¿Tiene una especie de visión humanista de cómo habla con la gente? ¿Es razonar sobre las cosas de una manera compleja, de una manera que pueda resolver sus problemas? ¿No alucina?”.
Anthropic también ha implementado Fin 2 en sus canales, en lo que Traynor de Intercom se mostró reacio a describir como un “amor” entre las empresas. Aun así, Krieger de Anthropic elogió el hecho de que su empresa alcanzó cero consultas de tickets mediante el uso de la tecnología.
“El equipo se sintió aliviado, emocionado y muy impresionado con lo que ya habíamos visto”, dice.
El servicio al cliente ha sido uno de los primeros ganadores de la revolución de la IA generativa, y las empresas de los sectores de atención al cliente elogian la mayor velocidad y productividad al abordar consultas con la ayuda de los LLM.
El gigante sueco Compre ahora, pague después, Klarna, ha dicho que su chatbot de inteligencia artificial, impulsado por OpenAI, está haciendo el trabajo de 700 agentes de servicio al cliente. El director general de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, tiene la intención de recortar su plantilla en los próximos años debido al uso de la IA en la empresa.
Traynor dice que hay “personas de diferentes formas” que se han unido a su empresa desde que presentó el Fin original, incluida la contratación de “expertos en conversación” para controlar el flujo de interacciones de servicio al cliente.
“Estamos contratando a muchos doctores que nunca han enviado productos. La experimentación es ahora como un ciudadano de primera clase en nuestra cultura”, dijo Traynor.
Ficha de datos: Manténgase al tanto del negocio de la tecnología con análisis detallados de los nombres más importantes de la industria.
Regístrese aquí.
