Todd Pruzan: Bienvenido a la toma rápida del vídeo HBR. Soy Todd Pruzan, editor senior de investigación y proyectos especiales de Revisión de negocios de Harvard.
Para las operaciones de servicio al cliente actuales, la inteligencia artificial se ha convertido en un componente esencial del liderazgo responsable en el servicio al cliente. Para hablar sobre cómo y por qué un agente de IA puede ser su soporte de primer nivel, hoy estamos aquí con Brian Donahue, vicepresidente de producto de Intercom, para conocer sus ideas. Brian, muchas gracias por estar con nosotros.
Brian Donahue, intercomunicador: Hola, Todd. Gracias por invitarme aquí.
Todd Pruzan: Bien, Brian, muchos líderes de servicio al cliente parecen tener dificultades para integrar la IA en su sistema de soporte. Entonces, con tantas opciones potenciales, ¿cómo empezar?
Brian Donahue, intercomunicador: La mejor manera de pensarlo realmente es que un agente de IA es su primera línea de atención al cliente, entonces, ¿qué pueden resolver antes de que su agente humano tenga que intervenir? Y, por lo general, este es el tipo de preguntas más comunes y sencillas. Y realmente, lo que creemos que la gente puede hacer que se les ocurra fácilmente es pensar en su agente como su soporte de primer nivel.
Todd Pruzan: Bien, ¿puedes hablar un poco más sobre qué es el soporte de nivel uno y qué significa la IA para las operaciones en esta etapa? Quiero decir, ¿cómo experimenta un cliente la IA?
Brian Donahue, intercomunicador: Sí, no existe una definición estándar de lo que significa soporte de nivel uno. Muchas empresas quieren decir cosas ligeramente diferentes o, a veces, cosas más sustanciosas. Entonces, la forma en que lo pensamos es: ¿cuáles son los tipos de preguntas que surgen y, realmente, agruparlas? Por eso creemos que uno de estos tipos de preguntas son las preguntas informativas que tienen los clientes.
Estos son los genéricos. La respuesta es genérica. No importa quién sea el cliente, será la misma respuesta que obtendrá. Y este es el lugar más fácil para que comience su agente de IA. Todas las respuestas están en algún lugar de su base de conocimientos, o deberían estar o deben estar para que el agente de IA pueda responderlas, por lo que solo se trata de tener ese contenido de soporte en su lugar. Eso es sencillo. Todo el mundo entiende esa parte. Pero es útil pensar en eso, este contenido informativo que usted puede tener, si su servicio, su negocio tiene suficiente escala, probablemente tenga especialistas en productos o especialistas en servicios, personas que se especializan en diferentes áreas porque es más complicado, es más profundo, es Simplemente es más difícil para el personal de servicio al cliente conocer realmente el alcance de su negocio.
Pero en este caso, su agente de IA puede escalar para lograr todo ese ancho y profundidad. Entonces, en realidad, el agente de IA no solo maneja las preguntas informativas, sino que también maneja la especialización del producto. Siempre que tenga la documentación allí, su agente de IA lo sabrá. Así que sí, ese es el primer segmento, informativo.
Todd Pruzan: Informativo. Eso tiene sentido. Entonces, ¿hacia dónde va a partir de ahí?
Brian Donahue, intercomunicador: Entonces, si la información es genérica, la respuesta es básicamente la misma para cualquier cliente. Luego, el segundo segmento es donde ese no es el caso. Necesita ser personalizado. Por lo general, lo que sucede aquí, daré un ejemplo cuando alguien dice, oye, ¿cuándo llegará mi nueva tarjeta de crédito? Obviamente, esto es específico de ese cliente. Responder una pregunta personalizada significa que su agente de IA debe conectarse a algunos datos de terceros, un tercero desde la herramienta de soporte. Entonces está haciendo eso, recopilando esos datos, coincidiendo con el cliente y diciendo, oye, tu pedido llegará aquí, tu tarjeta de crédito llegará aquí. Entonces, eso es lo básico de datos personalizados o, lo siento, respuestas personalizadas, recopilar datos y adaptar esa respuesta para hacerlo.
Lo realmente genial es que un agente de IA es sorprendente lo que hace. Puedes darle todos estos datos. El cliente tiene la pregunta y sintetiza que necesita estos datos y yo puedo responder la pregunta de esa manera. Entonces, la forma en que es capaz de sintetizar una respuesta es bastante sorprendente. Ese es el segmento 2, que es la personalización.
El tercer grupo son las acciones, donde en la personalización, todavía estás brindando información. Es simplemente específico para ese cliente. El tercero es donde se trata de acciones, donde significa que estás haciendo algo. Es como, oye, está bien, estoy esperando tanto tiempo por la tarjeta de crédito, y luego el agente de IA puede decir, oye, sé que eres elegible para una tarjeta de crédito virtual. ¿Quieres que te configure uno? Y luego puede seguir adelante y el usuario final básicamente puede pedirle al agente que actúe en su nombre.
Entonces, los agentes es donde no solo accedes a la información, la integras en la respuesta, sino que también puedes comenzar a realizar cambios en nombre del cliente. Entonces, tomar agentes, cancelar un pedido o realizar un pedido, configurar esa tarjeta de crédito virtual. Entonces creemos que esa es la tercera parte.
Lo que es realmente interesante es que cada empresa tiene una proporción diferente entre información, personalización y acciones. Por lo tanto, eso puede variar bastante según la empresa únicamente según el tipo de negocio que realizan. Pero creemos que, fundamentalmente, esos tres grupos, una vez que su agente de IA los hace, eso es realmente, básicamente, soporte de nivel uno.
Todd Pruzan: Bueno, eso es asombroso. Entonces, con el soporte de nivel uno manejando tantos aspectos básicos, ¿eso significa que la fuerza laboral humana puede concentrarse en los desafíos más importantes del servicio al cliente?
Brian Donahue, intercomunicador: Sí, eso es exactamente correcto. Es como si realmente estuviera cumpliendo la promesa de lo que la tecnología debe hacer para el servicio al cliente durante tanto tiempo, y esto es lo que realmente hacen los agentes de IA. Sus humanos pueden trabajar en las cosas más difíciles, las más complejas, las cosas que requieren una capacidad real para resolver problemas, las cosas que requieren juicio sobre qué debemos hacer aquí.
Y cuando los clientes llegan y a veces realmente necesitan empatía humana, en realidad es lo que más necesitan para convertirlos de un cliente frustrado en un cliente realmente leal. Así que aquí es donde los humanos deben estar involucrados. Y eso es, básicamente, el nivel 2. Así que estás liberando a tus humanos de responder las cosas que son más sencillas, tal vez un poco más sofisticadas si son personalizadas o si se trata de acciones, pero haciendo que tus humanos realmente se centren en eso más grande. Preguntas más difíciles y complejas en las que el cliente realmente necesita que un humano las resuelva por él. Básicamente, agentes de IA, soporte de nivel uno; humanos, nivel 2 y superiores.
Todd Pruzan: OK, todo eso tiene sentido. Muchas gracias, Brian, por compartir tus conocimientos sobre el uso de agentes de IA para soporte de nivel uno.
Brian Donahue, intercomunicador: Gracias, Todd. Gracias por invitarme.
Todd Pruzan: Hemos estado hablando con Brian Donahue, vicepresidente de producto de Intercom. Para obtener más información sobre cómo ampliar su operación de soporte sin ampliar su equipo, haga clic en el enlace a continuación.
Más información sobre Agentes de IA y el papel que desempeñan en la prestación de servicio al cliente de forma responsable.
