La receta secreta de PopUp Bagels para el éxito viral en Nueva York y más allá

“Te lo agradezco.” Esta frase puede parecer una forma sencilla de gracias a los clientes a punto de salir, pero Bagels emergentes en la ciudad de Nueva York sabe que es mucho más que eso. La tienda de bagels prioriza cada interacción con el cliente y sirve miles de docenas de bagels frescos y esponjosos cada semana, que el fundador Adam Goldberg cree que pueden dejar una impresión duradera e incluso alegrarle el día a alguien.

Revisor de Yelp Amanda R. Fue uno de esos clientes que sintió que la pequeña interacción tuvo un gran impacto. “Simplemente dijeron: 'Te agradezco'. Fue muy genuino. Me hizo sentir que realmente apreciaban que estuviera allí, y fue una interacción muy corta, pero muy dulce, y los bagels estaban increíbles”, dice.

Esta cultura fundada en cuidado comunitario hizo que la tienda de bagels se volviera viral. Una clienta esperó una hora en la tienda a que llegara su amiga y uno de los empleados le dio un bagel gratis para picar. A la mañana siguiente, todas las cuentas de redes sociales de la tienda explotaron. Resulta que el cliente era un importante influenciador de comida y publicado sobre este acto de bondad. Influencer o no, así es como PopUp Bagels trata a las personas, dice Goldberg.

“Nos gusta cuidar a nuestros clientes (y) cuidar a nuestra comunidad que se presenta ante nosotros”, dice. “Siempre tratamos a cada persona en nuestra tienda como si fuera una persona influyente, y tratamos a cada persona en nuestra tienda sabiendo que cada bagel que sale probablemente será fotografiado y terminará en línea”.

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Marketing y las redes sociales han sido clave para el éxito de la tienda. Desde el letrero exterior con el lema “No famoso pero conocido” hasta cómo se sirven los bagels en una taza grande de queso crema, cada elemento de la experiencia del cliente los obliga a tomar una foto y compartirla antes de irse.

Goldberg siempre supo que sus bagels eran dignos de una fotografía, pero no sabía cómo construir una marca fuera de él cuando empezó. Fue entonces cuando se acercó a uno de sus inversores con experiencia en marcas para crear la estética del bagel que se captura hoy en todas las redes sociales.

Goldberg dice que poder consultar con expertos y construir asociaciones es esencial para el crecimiento empresarial. Por ejemplo, consultó con un especialista en producción experimentado para manejar la logística y la producción una vez que el negocio fuera rentable y llegara el momento de escalar. Cuando llegó el momento de abrir tiendas en nuevas ciudades, eso significó contratar más personal y estar al tanto de la programación, por lo que contrató a un veterano en operaciones minoristas para gestionar la transición. Dijo que se trata de tener la humildad de contratar a personas que carecen de conocimientos.

“Gran parte de (saber cuándo y cómo crecer) es saber qué puedo hacer y qué no puedo hacer”, afirma. “Es muy importante dejar que las personas que son excelentes en lo que hacen hagan lo que hacen”.

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Con un equipo de profesionales experimentados a su lado, le correspondía a Goldberg tomar las decisiones más importantes sobre estrategia de precios y construyendo el modelo de negocio. Una parte importante de su plan consistía en evaluar el mercado para lograr un equilibrio entre la rentabilidad y la satisfacción del cliente.

“Trabajé al revés”, dice. “¿Cuál es el precio que alguien está dispuesto a pagar, máximo o mínimo, para que sea factible para nosotros venderlo y para ellos comprarlo? Decidimos que tres bagels y un schmear por $12 era un buen valor”. Las matemáticas fueron correctas; tres bagels y un schmear fue beneficioso para los clientes y para la empresa.

Pero la rentabilidad empresarial no se limita a maximizar los ingresos; es igualmente importante minimizar los costos.

“El mayor desperdicio en el mundo de la comida es cuando tienes un menú demasiado grande y demasiados productos”, dice Goldberg. “Y lo único que nunca quiero tener es un costo de desperdicio. Siempre habrá algo, pero no quiero que ese número sea del 20%. Quiero que sea del 1%”.

A minimizar el desperdiciotodo vuelve a la oferta y la demanda. Goldberg solo suministra un puñado de schmears de alta demanda para garantizar que el producto salga del estante. Y la economía de minimizar los residuos; los bagels y el schmear están volando de los estantes. Incluso con una eficiencia máxima, PopUp Bagels siempre tiene cola en la puerta.

Un día laborable a las 11 a. m., Amanda dice que la tienda todavía estaba llena de actividad. “Una parte de mí está pensando, Tengo tanta hambre. ¿Cómo voy a esperar en esta fila? Entonces la otra parte de mí es como, Vale, esto realmente tiene que ser bueno porque hay mucha gente aquí. Así que nos detuvimos, nos pusimos en fila y, literalmente, antes de saber lo que queríamos, ya estábamos adentro y ordenando. Fue tan rápido, tan eficiente. Cuando ves la línea, piensas: Tiene que haber algo aquí que a la gente le guste.“

Y ese “algo” especial por el que los neoyorquinos siguen regresando se reduce a los bagels. “Tan crujiente y tostado por fuera, muy cálido y suave por dentro”, dice Amanda. “Caminamos unas cuantas cuadras, nos sentamos en un porche y tomamos trozos del bagel y los echamos en el queso crema. Estábamos en la nube nueve. Estaba tan bueno”.

Desde los amables intercambios con el personal hasta los bagels recién salidos del horno, la mejor parte de la experiencia es algo así como el bagel más popular de la tienda: todo.

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PopUp Bagels ha escalado en los EE. UU. con 10 ubicaciones siguiendo estos principios comerciales fundamentales:

• Haga un momento con cada cliente. Ya sea dándoles un obsequio mientras esperan o creando un momento de gratitud, las pequeñas cosas pueden sumar lealtad a largo plazo.
• Trate a cada cliente como un influencer. Nunca se sabe quién podría cruzar la puerta, así que brinde constantemente un servicio de primer nivel, no por las relaciones públicas sino porque es auténtico para su marca.
• Cíñete a tu modelo de negocio y conoce tus límites. Rentabilidad es clave antes de escalar. Mantener el modelo de negocio claro, simple y beneficioso tanto para el negocio como para el cliente para garantizar la eficiencia operativa y la rentabilidad.
• Contrata inteligentemente y reconozca cuando necesite ayuda. Esté abierto a incorporar expertos en áreas en las que carece de conocimientos para ayudar a su empresa a lograr los mejores resultados. Por encima de todo, trate a los empleados con respeto y capacítelos para crear una experiencia positiva para el cliente.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente a Goldberg y Amanda, y suscríbete a Detrás de la revisión para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves. Disponible en Spotify, Pódcasts de Apple, Pandora y nube de sonido.

Contribuciones editoriales de Erin Palmero y Kristi Lindahl