Muchas empresas quieren luchar por alcanzar el santo grial de una cultura de mejora continua. Sin embargo, en la práctica, casi ninguna empresa logra lograr esta hazaña. una discusión con Talal El-Assaad de ProClipse Consulting sobre cómo se puede hacer y qué tipo de cosas se deben implementar.
Originalmente concebida en la escena automotriz japonesa, con fuertes vínculos con lean y kanban, una “cultura de mejora continua” se refiere a una cultura organizacional donde cada miembro del equipo se esfuerza por alcanzar la excelencia y la innovación.
Lograr tal excelencia conlleva una larga lista de beneficios, no sólo en términos de productividad de los empleados y del equipo. “Cuando la innovación y la eficiencia se integran en la forma diaria de trabajar, fomentan el crecimiento sostenible, una mejor cooperación, una mejor toma de decisiones y agilidad”, afirmó El-Assaad.
Según el experimentado consultor, cultivar una cultura de mejora continua desde sus inicios ha evolucionado desde una metodología que “mejora la excelencia en la fabricación” hasta “una palanca para toda la organización que proporciona una ventaja competitiva”.
“En el dinámico panorama empresarial actual, mantenerse por delante de la competencia, mejorar los resultados y establecer una marca como líder de la industria exige algo más que simplemente adherirse a las mejores prácticas establecidas”, explica El-Assaad. “Más bien, requiere un enfoque holístico para luchar por la excelencia, haciendo las cosas un poco mejor, todo el tiempo”.
Una firma de asesoría con oficinas en Arabia Saudita, Líbano y Emiratos Árabes Unidos, Consultoría ProClipse es una firma de asesoría que se enfoca en la implementación de cambios complejos. Esto coloca a la empresa en el centro de la revolución cultural de mejora continua de la región y, como fundador de la empresa, El-Assaad ha visto de primera mano cómo diversos marcos y modelos operativos han intensificado los cambios.
“Varios marcos o modelos operativos han guiado el camino hacia una cultura de mejora continua aquí”, afirma. “Algunos marcos conocidos incluyen el Sistema de Producción Toyota, el Ciclo Deming, Six Sigma, Lean Manufacturing y Total Quality Management. La elección del marco depende de las necesidades y objetivos únicos de la organización. Pero todos ellos construyen hacia los 'Cinco Porqués' clave dentro de la cultura de mejora continua.
Los cinco porqués
Cuando se trata de construir una cultura de mejora continua en Medio Oriente, los “cinco porqués” son cruciales.
Según El-Assaad, el primero y más sencillo de ellos es seleccionar un marco y formar al equipo de la empresa en consecuencia. Pero puede ser más fácil decirlo que hacerlo, porque las organizaciones pueden utilizar varios marcos y, en consecuencia, deben asegurarse de que los miembros del equipo comprendan a fondo el marco elegido para liderar las mejoras de manera efectiva.
“Hay que asegurarse de que el marco elegido se alinee con los valores culturales, como el trabajo en equipo y la colaboración dentro de jerarquías”, advierte. “Una vez que crea que tiene la mejor opción, deberá asegurarse de poder alinear el comportamiento del personal con el nuevo modelo. Anime a los miembros del equipo a adoptar una mentalidad de curiosidad, en la que busquen activamente oportunidades de mejora. Fomentar una cultura en la que los miembros del equipo no tengan miedo de cuestionar las normas establecidas y estén abiertos a la experimentación”.
Paralelamente, El-Assaad afirma que las organizaciones deberían aprovechar las historias de éxito locales de líderes que han adoptado la mejora continua. “El liderazgo marca la pauta para cualquier cambio, así que asegúrese de que los líderes siempre reflejen un compromiso con el aprendizaje y el crecimiento”.
Como ocurre con cualquier campaña de transformación, los líderes también deberían intentar generar impulso centrándose en los frutos más fáciles de alcanzar. El-Assaad dice que las empresas pueden lograr la aceptación de los empleados al lograr resultados rápidos que demuestren los beneficios de la mejora continua.
“Mostrar mejoras tangibles puede inspirar un mayor compromiso”, continúa. “Los resultados rápidos no sólo demuestran el valor de la mejora continua sino que también refuerzan los comportamientos deseados. Celebre estas victorias abiertamente y reconozca a las personas o equipos responsables. Al mismo tiempo, se puede aprovechar el hecho de que muchas culturas del Medio Oriente tienen un fuerte énfasis en el logro colectivo. Resalte cómo las victorias rápidas contribuyen al éxito colectivo de la organización y refuerce la idea de que las contribuciones de todos importan”.
El tercer “por qué” es fomentar la participación de primera línea (o de cara al cliente). Los equipos de primera línea suelen obtener información valiosa de las interacciones directas con los clientes. Como tal, una empresa podría alentarlos a identificar oportunidades de mejora e involucrarlos en el proceso de mejora continua.
Otro punto importante es permitir la toma de decisiones consultiva. Las empresas pueden generar confianza y aprovechar al máximo los talentos de su personal, enfatizando la importancia de la toma de decisiones consultiva, donde se buscan aportes de varios niveles de la organización.
El-Assaad añade: “Las empresas deberían alentar a los empleados a aportar ideas dentro de un marco de respeto a la autoridad. En primer lugar, porque las culturas de Oriente Medio valoran las relaciones basadas en la confianza, y los esfuerzos para fomentar la participación de los empleados deben estar respaldados por iniciativas que fomenten la confianza y comportamientos que fomenten las relaciones. Pero también porque fomentar y recompensar comportamientos proactivos que impulsen cambios positivos puede ayudar a impulsar la transición hacia la mejora continua.
“Al mismo tiempo, fomentar una cultura de retroalimentación abierta y constructiva, donde los empleados se sientan cómodos compartiendo sus observaciones e inquietudes. Fomentar la retroalimentación no sólo hacia arriba sino también lateral y hacia abajo”.
Además, señala que las organizaciones deben comunicar claramente la justificación detrás de los cambios y la logística de implementación. Como ocurre con cualquier otra forma de cambio, las empresas pueden frustrar sus esfuerzos si no se aseguran de que los empleados comprendan los plazos y los hitos. No hacerlo puede generar rumores sobre lo que está por venir, percepciones negativas de los planes y, en última instancia, resistencia.
“Fomente comportamientos como la claridad, la honestidad y la empatía en la comunicación”, sugiere El-Assaad. “Los líderes deben ejemplificar estos comportamientos, creando un ambiente de confianza y seguridad psicológica. También deben reconocer la importancia de una comunicación eficaz, que incluye no sólo mensajes claros sino también un tono cortés y respetuoso. Aliente a los líderes a comunicar los cambios con empatía y comprendiendo cómo estos cambios pueden afectar personalmente a los empleados”.
Finalmente, El-Assaad señala la importancia de medir los resultados como medio para lograr el éxito. Esto significa que los líderes deben establecer indicadores clave de desempeño (KPI) y puntos de referencia para monitorear el progreso, ya que medir los resultados ayuda a identificar esfuerzos exitosos y áreas que necesitan mejoras adicionales. También significa que pueden exigir responsabilidades a los miembros del equipo en términos de su papel en la adopción de la nueva metodología. Sin embargo, esto no significa inherentemente que los errores sean algo “malo”.
Aclara: “Ponga un fuerte énfasis en los comportamientos de aprendizaje en particular. Anime a los empleados a reflexionar sobre los éxitos y los fracasos, extrayendo conocimientos valiosos de cada experiencia. Crear una cultura donde se celebre el aprendizaje y el desarrollo continuos”.
En este sentido, los expertos de ProClipse Consulting hacen hincapié en instalar un proceso de evaluación holístico. “En Medio Oriente, la evaluación del desempeño a menudo considera tanto las contribuciones individuales como las colectivas. Asegúrese de que los KPI y los puntos de referencia tengan en cuenta los logros individuales y de equipo. Y resaltar siempre la importancia del feedback como medio de desarrollo personal y profesional. Anime a los empleados a ver la retroalimentación como una herramienta constructiva para el crecimiento”.
Fomentar una cultura de mejora continua
Nada de esto será rápido y los líderes deben ser conscientes de que incorporar nuevos comportamientos dentro de la cultura de una organización requerirá tiempo y paciencia. “Pero cumplir con estos cinco puntos clave puede contribuir en gran medida a tener éxito en el viaje transformador. El cambio deseado no ocurre de la noche a la mañana pero, cuando se implementa con éxito, conduce a una mejora continua y a una excelencia organizacional duradera”.
