Por Tracy Morin
Muchas pizzerías independientes se enorgullecen de ser lo opuesto a las empresas. De hecho, a menudo insisten en que es su toque personal y su ambiente familiar lo que las distingue de los grandes competidores de la calle.
Pero no caiga en la trampa de creer que este enfoque lo exime de construir y mantener una cultura corporativa sólida en su pizzería, una que garantice la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. Si la suya tiene deficiencias, e incluso si no es así, siga leyendo. Le garantizamos que aprenderá uno o dos trucos nuevos (o diez) de estos operadores que manejan una cultura corporativa de primera clase.
Nuestros expertos:
Alex Koons, consultor de la industria de la pizza, presentador del podcast Pastel.2.Pastelpropietario de Pizza de lengua caliente y copropietario de Purgatorio PizzaLos Ángeles, California
Eric Soller, fundador, Pizza casera antiguaDayton, OH (cuatro ubicaciones)
PMQ: ¿Qué significa para usted una “cultura corporativa próspera”?
Alex Koons: La creación de una cultura próspera tiene mucho que ver con tu sistema de creencias personal y, en realidad, es algo muy difícil de establecer. Cualquiera puede escribir una declaración de visión o algún gran dogma inspirador para la cultura empresarial, pero tienes que vivirlo. Tienes que transmitirlo a las relaciones que estableces, dentro y fuera de la empresa. La forma en que gestionas tu empresa es un reflejo de ti mismo, por lo que predicar con el ejemplo, la responsabilidad constante y la empatía son las cosas que te ayudarán a crear realmente una cultura en la que todos se sientan seguros y valorados y disfruten de ir a trabajar, porque saben que es un lugar auténtico con personas reales que hacen lo mejor que pueden.
Sóller: Esto significa que todos en la empresa comprenden las creencias fundamentales del restaurante y de la empresa, y que estas se reflejan en todas las decisiones que tomamos y en todas las acciones que llevamos a cabo. Todos predicamos con el ejemplo. Si no tienes una estructura de creencias fundamentales en tu empresa, no tienes una forma coherente de tomar decisiones y tu gente no entiende por qué se toman las decisiones. Tenemos un conjunto de siete pautas fundamentales: amabilidad, servicio al cliente, responsabilidad personal, estándares más altos, mejora continua, simplicidad y generosidad. Nos aseguramos de que los gerentes y los empleados conozcan y comprendan todas estas.
PMQ: ¿Cómo ayuda una cultura corporativa sólida a atraer y retener empleados, lo que en última instancia se traduce en una mejor experiencia del huésped y un mayor éxito comercial?
Koons: Tener una cultura cohesionada y una energía vibrante que fluya a través de su restaurante hace que la jornada laboral sea más fluida. Nadie quiere sentirse mal en su trabajo; no quiere odiar el lugar donde trabaja. Por eso es importante tener políticas, capacitación y orientación claras, para que las personas nunca se sientan perdidas o confundidas sobre cuáles son las expectativas. Esto puede pasarse por alto cuando se habla de cultura, pero todo se combina. Un restaurante cohesionado que se comunica de manera eficaz y tiene políticas establecidas para la rendición de cuentas hará que sea mucho más fácil para todos pasar un buen rato mientras hacen su trabajo.
Sóller: Tomamos la decisión de convertir a uno de nuestros gerentes de tienda en gerente de educación. Descubrimos que existe una relación directa entre la cantidad de orientación presencial que recibe una persona antes de comenzar un trabajo y el tiempo que permanece en él, y el éxito que tiene en el trabajo. Por lo tanto, cada empleado recibe nueve horas de orientación presencial en el aula. No se trata solo de mirar pantallas de computadora o leer manuales: aprenden creencias fundamentales, como cómo se maneja la empresa y cómo funciona, los puestos de trabajo, el menú y el flujo. Ese compromiso de hacer que las personas comiencen con el pie derecho es único en nuestra industria. Cuanto más expertos en el menú sean los encargados de limpiar las mesas, mejor experiencia pueden brindar a los clientes. Queremos que todos los miembros del equipo estén entusiasmados con su trabajo, y nada es más emocionante que ser un experto en él. Les encanta tener esa confianza.
PMQ: ¿Cómo se crea un sentido de comunidad entre el personal?
Koons: Escucho. Les pregunto cómo están, qué piensan, qué están haciendo. Construyo relaciones de la misma manera e intento que esas relaciones sean lo más reales posible. Quiero ser la misma persona que soy en casa y dentro de las paredes de mi restaurante.
Sóller: Cada uno de nuestros restaurantes individuales tiene su propio personal, pero es importante reunir a la gente como empresa. Organizamos eventos como picnics y fiestas de Halloween y Navidad. Nuestro administrador de redes sociales trae personal todo el tiempo. Organizamos concursos para el personal en los que crean publicaciones en las redes sociales; tenemos ganadores, pero terminamos publicando la mayoría de ellos.
El sector de la restauración puede ser un lugar de trabajo terriblemente malo (hostil, con trabajadores temporales) y aquí trabajamos en un 80 % de casos de jóvenes de secundaria. Por eso, nos aseguramos de que este sea un lugar en el que personas de todas las edades se sientan cómodas y los padres puedan confiarnos a sus hijos durante largos períodos de tiempo.
La calidad de la amabilidad que enfatizamos hace una gran diferencia en el comportamiento de las personas, y tenemos algo en lo que la gente puede creer. Por ejemplo, ofrecemos helado suave gratis para donaciones caritativas, y hasta ahora hemos recaudado $250,000. El personal es parte de eso, y ellos desear Ser parte de ello.
PMQ: ¿Qué consejos compartirías sobre cómo crear una gran cultura en la pizzería y asegurarse de que todos se mantengan en la misma página, sin volverse complacientes con el tiempo?
Koons: Predicar con el ejemplo y crear expectativas, listas de verificación y pautas muy específicas para todos en la tienda. Nos aseguramos de que todos estén informados mediante reuniones semanales, reuniones mensuales, reuniones con empleados y un boletín semanal.
Sóller: Obviamente, queremos que todos nuestros directivos sean buenos líderes, y eso significa predicar con el ejemplo. No solo deben ser capaces de hacer su trabajo, sino que deben comportarse de una manera que sirva de inspiración a los empleados. Tenemos que crear un entorno saludable y positivo.
Nuestras tiendas cuentan con centros de información para empleados, con códigos QR, para gerentes y otros empleados. Tenemos 360 empleados y pueden concertar una cita con cualquier persona (yo, el departamento de Recursos Humanos, el director de cultura) utilizando horarios preestablecidos en nuestro calendario para hablar sobre lo que quieran. Eso es valioso; la gente se siente escuchada. A la generación más joven en particular le puede resultar difícil afrontar directamente un problema, por lo que es importante tener múltiples vías para hablar. Además de las reuniones, tenemos formularios de “Diga algo” en nuestro sitio web corporativo interno para comentarios, quejas y sugerencias.
Y exigimos a todos los gerentes que mantengan reuniones de 15 minutos con todos los empleados cada mes, con una serie de preguntas y temas de conversación, no solo sobre el trabajo, sino también: “¿Cómo va la vida? ¿Qué te interesa? ¿Hay algo que preferirías estar haciendo en el trabajo? ¿Cómo podemos ayudarte a prepararte para el futuro?”. Tener un contacto personal es clave; recibimos muy buenos comentarios al respecto. Todos quieren ser escuchados y que la gente se interese por ellos. Deberíamos interesarnos en los miembros de nuestro equipo de otras maneras, no solo por cómo están haciendo su trabajo.
PMQ: ¿Hay algún otro consejo que compartirías con otros propietarios de pizzerías?
Koons: No digas una cosa y hagas lo contrario; sé responsable. Tú también formas parte del equipo, así que todas las reglas deben aplicarse a ti también, incluso las cosas más pequeñas.
Sóller: Hay muchas cosas que hacemos que contribuyen a la cultura. Para que los puestos de gerente sean más atractivos y demostrar que esto puede ser una carrera, limitamos el trabajo de los gerentes a no más de 40 a 45 horas por semana, con días libres y horarios fijos.
Cada tercer mes, cada check-in es una evaluación con iniciativas de capacitación continua para asegurarnos de que las personas sepan cómo progresar. Usamos la plataforma de capacitación Opus para que los empleados puedan instalar una aplicación en su teléfono para los cursos, y tenemos una gran visión para eso. Estamos construyendo Old Scratch University, donde el gerente de operaciones imparte un curso sobre liderazgo o yo imparto un curso sobre cómo funciona la empresa. Es una extensión de Old Scratch Fundamentals, con una serie de módulos de capacitación específicos para el puesto y sobre atención al cliente. Para una empresa con cuatro ubicaciones, hemos hecho una inversión bastante significativa, pero está dando sus frutos en términos de satisfacción y retención de los empleados. La gente quiere saber qué está haciendo bien y cuáles son las medidas para tener éxito.
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El Foro de Pizza Power: Jugadores poderosos
Alex Koons, propietario de Hot Tongue Pizza y copropietario de Purgatory Pizza en Los Ángeles, será un orador destacado en PMQ. Foro de Pizza Powerque se llevará a cabo el 4 y 5 de septiembre en Atlanta. A continuación, se muestran los temas que abordará:
La cultura es el rey: cómo atraer y retener a los empleados siendo más cool que la competencia (charla informal)
Pizza & Beyond: Cómo desarrollar un menú que realmente funcione (sesión de panel)
Maestros del marketing: Cómo hacer que su marca destaque en un campo abarrotado (sesión de panel)
