En esta historia
Starbucks (SBUX+0,90%) cree que tiene un problema: disfrutar de una taza de café es demasiado complicado. Lo que alguna vez fue un lugar de reunión querido, muchos clientes ahora se sienten ignorados, lo que genera menos visitas y ventas menguantes.
“Hemos hecho que ser cliente sea más difícil de lo que debería ser”, dijo el director ejecutivo de Starbucks, Brian Niccol, en un video. “Hemos dejado de comunicarnos con ellos”.
Para abordar el problema, Starbucks está lanzando una iniciativa de “Regreso a Starbucks” destinada a reconectarse con lo que llama su “identidad central”. El impulso estilo retro se centrará en crear un ambiente acogedor que sirva café de calidad elaborado por “baristas cualificados”.
Este sentimiento surge cuando Starbucks informa su temprano ganancias del cuarto trimestreque muestran que sus problemas de ventas han empeorado, cayendo por tercer trimestre consecutivo. La compañía dice que algunos culpables son los culpables de sus débiles ventas, incluida la reducción de la demanda en América del Norte, donde las ventas en las mismas tiendas cayeron un 6%. El tráfico cayó un 10%, a pesar de mayores inversiones en promociones a través de su aplicación móvil y una selección más amplia de productos. Estados Unidos es el mercado más grande de la cadena.
Mientras tanto, en China, el segundo mercado más grande de Starbucks, las ventas en mismas tiendas cayeron un 14%. La empresa vinculó esto las ventas disminuyen a una mayor competencia de marcas locales como Luckin' Coffee (LKNCY+2,23%) y cambiando el gasto de los consumidores, lo que provocó una reevaluación de su estrategia en la región. En septiembre, un Bank of America (bachillerato+0,09%) una nota de investigación sugirió que Starbucks podría beneficiarse de conceder licencias para sus operaciones en China.
Starbucks reconoce que los cambios recientes pueden haber complicado la experiencia del cliente. Al introducir nuevos productos y centrarse en Starbucks Rewards, la cadena de café, sin darse cuenta, dejó a muchos clientes sintiéndose abandonados. Algunos informes recientes indican un cambio en los esfuerzos de marketing hacia las generaciones más jóvenes. Para cambiar las cosas, Niccol afirmó que Starbucks planea simplificar su oferta, arreglar su estructura de precios, mejorar la comunicación y abordar los cuellos de botella operativos y de personal.
La analista de William Blair, Sharon Zackfia, le dijo a Quartz que la cadena necesita reducir las innovaciones y céntrese en los artículos populares que los clientes desean, como los refrescantes. Destacó que la empresa tiene la efectivo para abordar sus problemas de personal. La racionalización de las operaciones puede garantizar que los clientes tengan una experiencia memorable y fluida, “especialmente durante las horas pico de la mañana”.
Niccol añadió que la empresa quiere empoderar a sus baristas ofreciéndoles beneficios como la oportunidad de obtener un título universitario de cuatro años.
En un mundo acelerado donde la comunicación es vital, Niccol reconoció que Starbucks tiene “mucho trabajo” por delante, pero sigue “confiado” en que la cadena podrá superar todos estos desafíos. Sin embargo, esto llevará tiempo.
Starbucks planea compartir su progreso a medida que regrese a Starbucks, pero suspendió su perspectiva para el año fiscal 2025, citando la transición del CEO y el estado actual del negocio.
