Las empresas tienen un problema. Los consumidores quieren interacciones personalizadas. Pero esos mismos consumidores no están dispuestos a renunciar a los datos personales que las marcas necesitan para proporcionarles.
Ésta es la paradoja de la personalización. Es un dilema que las empresas deben afrontar con cuidado si quieren ser conocidas por ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Esta tensión entre personalización y privacidad es una de las ideas clave del Informe de tendencias del consumidor 2025 de Qualtricsque encuestó a casi 24.000 consumidores en 23 países. Dos tercios (64%) de los encuestados dijeron que prefieren comprar a empresas que personalizan sus interacciones. Sin embargo, sólo el 27% se siente cómodo con que las organizaciones utilicen datos no solicitados para lograr ese nivel de personalización.
Esta renuencia a compartir datos está impulsada por el hallazgo de que solo el 33% de los consumidores confía en que las empresas utilicen la información personal que han compartido de manera responsable, una realidad que probablemente estuvo influenciada por violaciones de datos de alto perfil y casos en los que se hizo un uso indebido de los datos.
Confianza como moneda
Es más probable que los consumidores compren de marcas que comprenden sus preferencias, ofrecen experiencias personalizadas y personalizan sus interacciones. Es fácil ver por qué: la personalización puede hacer que las compras sean más convenientes, que el contenido sea más relevante y que las experiencias en general sean más agradables.
En el centro de la solución del problema de la paradoja de la personalización está la confianza. La personalización depende del acceso a los datos del consumidor, pero la confianza es la moneda que determina si los consumidores están dispuestos a compartir esos datos.
Cuanto más confíe un consumidor en una marca, es más probable que se sienta cómodo compartiendo información personal. Pero sólo la mitad se siente cómoda con que las empresas utilicen su historial de compras para crear experiencias personalizadassegún la encuesta del informe. Aún menos confían en las empresas para utilizar sus visitas a sitios web, interacciones con chatbots y llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente para adaptar los servicios a sus necesidades, lo que deja una brecha importante que las empresas deben abordar.
La construcción de confianza comienza con la transparencia. Los consumidores quieren saber qué datos se recopilan, cómo se utilizan y qué pueden esperar a cambio. Las marcas que son abiertas y sinceras acerca de sus prácticas de datos tienen más probabilidades de ganarse la confianza de los consumidores. Esto significa dar control a los consumidores permitiéndoles optar por la recopilación de datos y personalizar sus preferencias sin sentirse coaccionados.
Tres formas de hacer posible la personalización
A medida que los consumidores protegen más sus datos, las empresas deben encontrar nuevas formas de satisfacer sus expectativas de experiencias personalizadas:
Recopilación de datos basada en el consentimiento. Este enfoque prioriza el control del consumidor, dándoles la capacidad de decidir qué información comparten y cómo se utilizará. Al ofrecer estas opciones, las empresas pueden combinar los comentarios directos de los consumidores con otras fuentes de datos para profundizar las relaciones con los consumidores y brindar una personalización significativa.
Datos de parte cero: información que los consumidores proporcionan voluntariamente a una empresa. A diferencia de los datos de terceros, que a menudo se recopilan y comparten sin el conocimiento directo del consumidor, los datos de terceros los comparte explícitamente el consumidor. Esto no sólo garantiza el cumplimiento de las normas de protección de datos, sino que también genera confianza al otorgar control a los consumidores. Ejemplos de datos de terceros incluyen correos electrónicos de clientes, números de teléfono e información del programa de fidelización.
Herramientas de inteligencia artificial (IA) para analizar patrones de comportamiento de los clientes. Los motores de recomendación impulsados por inteligencia artificial pueden personalizar las sugerencias de productos en función del historial de compras de un consumidor sin necesidad de acceder a datos personales confidenciales.
La información en tiempo real permitió a Lumen, una empresa de tecnología de las comunicaciones, adaptar sus interacciones con los clientes en función de sus necesidades específicas y experiencias recientes. Los agentes del centro de llamadas ahora pueden ver una puntuación de salud del cliente que fluctúa diariamente según los datos operativos en tiempo real. La plataforma extrae datos de más de dos docenas de fuentes, como interacciones con los clientes y rendimiento del servicio. Los conocimientos agregados permiten a los agentes comunicarse con mayor relevancia, así como con empatía. Como resultado, Lumen ha superado su estancamiento en la experiencia del cliente (CX), disfrutando de un aumento de 17 puntos en el puntaje neto del promotor (NPS) año tras año. lumen es un Calidad Cliente.
¿Personalización o Privacidad? La respuesta debería ser ambas.
Las marcas no deben asumir que los clientes existentes seguirán siendo leales sin un esfuerzo intencional para conservarlos.
Los consumidores encuestados dejaron claro que cumplir con los compromisos básicos tiene más peso. Quieren poder confiar en lo que les dice una empresa. Las nuevas iniciativas empresariales pueden poner a prueba zonas de confort, por lo que es esencial contar con los conceptos básicos y respetarlos.
En esta nueva era de expectativas de los consumidores, las empresas deberán resolver la paradoja de la personalización si quieren conservar la confianza y la lealtad de los clientes.
La personalización y la privacidad no deben ser mutuamente excluyentes. Con el enfoque correcto, las empresas pueden ofrecer las experiencias personalizadas que los consumidores desean, respetando al mismo tiempo su privacidad.
No se trata sólo de satisfacer las expectativas actuales de los consumidores de hoy, sino de prepararse para el futuro. A medida que crece la demanda de personalización, también lo hará la expectativa de que las empresas la gestionen de forma ética y transparente.
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