En un Cafetería Starbucks En Carolina del Norte, el mayor problema no es atender correctamente los pedidos complicados de los clientes. Es que no hay suficientes empleados para atenderlos.
Aparte de dos horas por la mañana, la tienda normalmente solo tiene tres personas de servicio, según le dijo a Business Insider un empleado que trabaja en el lugar. Pidió no ser identificado en este artículo, citando miedo a represalias por parte de Starbucks, pero BI ha verificado su identidad y su trabajo para Starbucks.
Eso no es suficiente, dado el volumen de pedidos que llegan durante todo el día, dijo el empleado. La tienda está ubicada cerca de carreteras principales y centros comerciales, agregó, lo que significa que el comedor de la tienda Starbucks está ocupado durante todo el día.
Más difícil aún de gestionar son los pedidos que los clientes realizan online y a través de la app de la cadena.
“Los pedidos móviles son un gran problema porque 20 personas pueden hacer un pedido móvil al mismo tiempo y luego todos llegan a la vez”, dijo el empleado.
El trabajador de Starbucks de Carolina del Norte está lejos de ser el único que ha notado los desafíos que enfrenta Starbucks para completar los pedidos de los clientes.
Al igual que muchas cadenas nacionales de restaurantes, Starbucks ha pasado años desarrollando su sistema en línea y ha agregado logística complementaria para pedidos de recogida y entrega. Pero Los clientes de Starbucks han informado de largos tiempos de espera — hasta 25 minutos — sólo para conseguir una bebida.
“Todo el proceso de pedido a través de la aplicación es muy sencillo y fluido hasta que llegas a la fase posterior a la compra y ves cuánto tiempo llevará completar tu pedido”, dijo Sky Canaves, analista principal de comercio minorista y comercio electrónico en Emarketer, en un podcast reciente de Emarketer sobre Starbucks. “Si lleva más de cinco minutos, es frustrante”.
Incluso Laxman Narasimhan, quien renunció como CEO de Starbucks este mes, ha dicho que hay un problema. Los usuarios de la aplicación, muchos de los cuales son miembros del programa de recompensas de la cadena, a menudo “colocan artículos en su carrito y a veces optan por no completar su pedido, citando largos tiempos de espera o falta de disponibilidad de productos”, dijo en una conferencia telefónica sobre ganancias en abril.
En respuesta, Starbucks ha comenzado a implementar un proceso de producción optimizado llamado Siren Craft System, que reduce el tiempo necesario para preparar sus bebidas.
Los analistas también esperan cambios en Starbucks y sus restaurantes bajo el nuevo CEO. Brian Niccolquienes reforzaron el negocio en línea de Chipotle a través de innovaciones como Chipotlanes, o ventanas de recogida dedicadas a pedidos móviles en las tiendas.
Pero los cambios de producción de Starbucks son sólo parte de la solución, dijo a BI el empleado de Carolina del Norte.
El empleado dijo que la gerencia de su tienda ha reducido las horas de trabajo. El año pasado, trabajaba entre 30 y 40 horas a la semana y ganaba unos 30.000 dólares en Starbucks, dijo. En lo que va de año, la mayoría de sus semanas implican trabajar entre 20 y 30 horas. El horario de la tienda no ha cambiado, agregó el empleado.
Los recortes han sido constantes durante los últimos años, dijo el empleado a BI. “Cuando nos volvimos de la pandemia, empezaron a decir cosas como 'Las ventas han bajado, así que vamos a tener que recortar la nómina de la tienda'”, lo cual estaba bien, pero simplemente continuó”, dijo.
Las propias cifras de Starbucks lo respaldan. En octubre del año pasado, la empresa tenía alrededor de 219.000 trabajadores en tiendas operadas por la empresa en Estados Unidos, lo que representa una caída de alrededor del 12 % con respecto a 2022.
En mayo, Starbucks dijo que considera una variedad de factores al decidir cómo contratar personal para sus tiendas, incluidas las ventas pasadas en una tienda en particular y las promociones planificadas. La declaración de Starbucks fue en respuesta a una Historia de Bloomberg publicó el mismo mes sobre los largos tiempos de espera de la cadena y los desafíos de personal.
“Agregar más socios no es la única solución para reducir los tiempos de espera de los clientes o producir una mejor experiencia en Starbucks”, dijo la empresa. dichoapuntando hacia el Sistema Siren Craft.
“Cada tienda tiene necesidades únicas de personal y socios, y nuestro objetivo es equilibrar las expectativas de los socios con las necesidades de la tienda, lo que significa adoptar un enfoque tienda por tienda para crear cronogramas, basado tanto en los comentarios de los socios como en herramientas analíticas”, dijo un portavoz de Starbucks a BI.
“Para ayudar a determinar la cantidad de horas que necesita una tienda cada semana, Starbucks tiene un modelo de personal altamente sofisticado e incorporamos un sólido conjunto de datos para pronosticar las necesidades de personal específicas de cada tienda a lo largo de cada día”, dijo el portavoz.
Pero en la tienda de Carolina del Norte, todavía hay menos trabajadores de servicio en la mayoría de los turnos, dijo el empleado. Los empleados de la tienda a menudo se encuentran saltando entre tomar pedidos en la caja registradora y luego preparar las bebidas ellos mismos. Eso ha llevado a los clientes a esperar más tiempo solo para hacer sus pedidos y, a menudo, a esperar hasta 30 minutos para recibirlos también.
“Basta con que lleguen uno o dos clientes para que realmente empiece a haber caos cuando no se pueden gestionar todos los puntos al mismo tiempo”, dijo el empleado.
¿Trabaja en Starbucks u otra importante cadena de restaurantes y tiene una idea para una historia que compartir? Comuníquese con este periodista a abitter@businessinsider.com
