Noelia Prado notó algo extraño con su pedido de Shein del mes pasado. El paquete parecía haber sido abierto y cerrado con cinta adhesiva. Cuando lo abrió, notó que faltaban tres artículos de su pedido de nueve prendas por un valor aproximado de $52.
Lo que siguió fue una persecución que duró semanas para localizar los objetos faltantes.
“La aplicación de Shein decía que mi pedido había sido entregado y que debía comunicarme con la empresa de logística local, pero cuando lo hice, nadie respondió”, dijo Prado, residente de Tepotzotlán, al sur de la Ciudad de México. Resto del mundo.
El paquete le fue entregado por J&T Express, una empresa global de entrega de última milla que brinda logística para plataformas de comercio electrónico chinas como Shein y Temu. Prado dijo que envió varios mensajes de WhatsApp a J&T Express e hizo varias llamadas telefónicas a su número de atención al cliente, pero no hubo respuesta. Frustrada, abandonó la búsqueda y ahora está esperando que Shein apruebe su solicitud de reembolso.
En 2023, Shein y Temu fueron las aplicaciones más descargadas en México, según la empresa de análisis digital Sensor Tower. Pero aunque los mexicanos están disfrutando de las dos aplicaciones, las empresas aún no han establecido un sistema formal de resolución de quejas para los compradores, lo que los deja en la estacada si algo sale mal. Ni Shein, ni Temu ni sus socios de entrega se hacen responsables de los paquetes perdidos, dañados o retrasados, dijeron a 10 compradores mexicanos que han tenido experiencias similares en el último año. Resto del mundo.
Los clientes frustrados han asaltado los almacenes de J&T Express, han presentado denuncias ante las agencias de protección al consumidor mexicanas y han creado un grupo de Facebook para intentar encontrar soluciones colectivas al problema. A menudo, su única opción es enfrentarse al trabajador que llega a su puerta para hacer la entrega.
“Existen grandes desincentivos para que los consumidores reclamen sus derechos”, dijo Fiorentina García Miramón, cofundadora del organismo de control de los derechos de los consumidores en línea Tec Check. Resto del mundo. Miramón dijo que, de acuerdo con la ley federal de derechos del consumidor, Shein es responsable de garantizar que sus paquetes lleguen sin problemas a sus compradores.
Un portavoz de Shein dijo Resto del mundo La empresa se asegura de que todos sus proveedores cumplan con los estándares de la industria. “Evaluamos constantemente a nuestros socios logísticos para garantizar que mantengan un alto nivel de desempeño”, dijo el portavoz, y agregó que la empresa “recibe los informes de los usuarios y actúa en caso de que haya alguna irregularidad en sus pedidos”.
J&T Express México cuenta con una red de 5,000 colaboradores y está “trabajando activamente con nuestros socios para mejorar los protocolos de comunicación y rendición de cuentas, asegurándose de que los clientes reciban el apoyo que necesitan”, dijo a Reuters Daniel Menéndez, director de marketing y comunicaciones corporativas de la empresa. Resto del mundo.
Resto del mundo Encontró 31 quejas contra J&T Express en la agencia de protección al consumidor ProfecoLas quejas van desde la negativa de J&T Express a pagar por paquetes dañados hasta la imposibilidad de entregarlos en el plazo estimado. Once de ellas todavía están en trámite; el resto fueron desestimadas o resueltas mediante arbitraje.
El problema real puede ser más grave: no todos los clientes presentan quejas ante Profeco, ya que Shein no figura actualmente en el sitio web de quejas de la agencia. Para presentar una, deben visitar una de las 38 oficinas que la agencia tiene en todo el país.
“Existen grandes desincentivos para que los consumidores reclamen sus derechos”.
Un Facebook mexicano grupo Con más de 30.000 miembros, denominada “Todos unidos contra J&T Express y el robo de paquetes”, está activa desde 2023. Registra cientos de casos de paquetes perdidos, retrasados o robados de plataformas de comercio electrónico chinas entregados por J&T Express cada día. Los consumidores descontentos han compartido las direcciones de los diferentes almacenes de J&T Express en el país.
A nivel mundial, la responsabilidad por la pérdida de paquetes suele recaer en la empresa de logística, que es responsable de las pérdidas en caso de negligencia o mal manejo de los artículos. La reclamación, sin embargo, tiene que venir del vendedor —Shein, en este caso— ya que es cliente de la empresa de transporte.
Shein y Temu no comparten sus datos de ventas de México, pero ex trabajadores de J&T Express dijeron que las entregas de las plataformas chinas se expandieron muy rápidamente en un período corto y su socio logístico tuvo dificultades para ponerse al día.
Michelle, una ex trabajadora de J&T Express que pidió que no se revelara su apellido porque temía por sus futuras oportunidades laborales, dijo Resto del mundo En 2021 se incorporó a una de las oficinas de la empresa en Baja California para realizar labores administrativas. Poco después, empezaron a llegarle pedidos de Shein y Temu. Se contrataron más camioneros y trabajadores eventuales para realizar las entregas, que a menudo trabajaban turnos de 15 horas. “Yo misma tuve que empezar a entregar los paquetes porque no había suficientes manos” para manejar el volumen, dijo.
Los pedidos en el estado de Jalisco, en el oeste de México, crecieron de 2.000 al mes a 50.000 por día entre finales de 2021 y mediados de 2024, según Carlos Vela, exgerente de operaciones de la oficina local de J&T Express. “Su operación se ha desbordado”, dijo a Resto del mundo.
“Si ellos (Temu y Shein) están viendo que esta empresa de logística no está funcionando, ¿por qué los siguen contratando?”, dijo Alejandra Novelo, clienta de Shein de Mérida, ciudad del sur de México. Resto del mundo.
Los clientes de Shein no tienen muchas opciones cuando se trata de recibir sus pedidos. Novelo dijo que eligió J&T Express para entregar su pedido de Shein porque era la opción de entrega más barata. Ella dijo que otras empresas de entrega cobran 300 pesos (alrededor de $15), pero J&T Express cobra 19 (alrededor de $1).
Isabel Bracamonte, otra clienta de Shein, contó Resto del mundo Su pedido de 16 artículos, con un valor aproximado de 1.900 pesos (95 dólares), ha estado estancado en un almacén durante el último mes. “Cuando pregunté (a Shein) sobre el estatus de mi paquete, me respondieron que el pedido había superado el plazo máximo de entrega y que me reembolsarían el dinero”, dijo. Antes de solicitar un reembolso, dijo que está considerando visitar el almacén de J&T Express en las afueras de su ciudad para recuperar el paquete ella misma.
En mayo pasado, un grupo de 20 repartidores y varios clientes de Shein y Temu se reunieron afuera de un almacén de J&T Express en la ciudad costera de Cancún para exigir un mejor salario para los trabajadores y pedirle a la empresa que busque sus pedidos perdidos. “J&T Express perdió mi pedido dentro (del almacén). Como compradora de Shein desde hace mucho tiempo, sé que estos trabajadores honestos no tienen la culpa”, dijo Paola, una clienta afectada, a Cancún Al Minuto, un periódico local. canal de noticiasEn el momento.
Algunos repartidores dicen que los compradores, sin saberlo, agravan los problemas de entrega. “La gente no siempre sabe cómo completar una dirección de entrega”, dijo Demetrio, un repartidor externo en J&T Express en Jalisco. Resto del mundo. Dijo que las direcciones incorrectas retrasan las entregas y que a menudo es maltratado por compradores impacientes.
Los nombres y números de teléfono de los repartidores suelen ser visibles para los clientes, que de vez en cuando se ponen en contacto con ellos. A veces, un cliente llama a Demetrio entre 10 y 12 veces al día porque necesita de inmediato cualquier objeto que haya pedido, dijo. “No sé cuál es su prisa”.
