4 secretos de contenido que cualquier empresa puede aplicar

Cada empresa se enfrenta a más presión que nunca para ofrecer sus Experiencias digitales excepcionales para los clientesEl contenido, como texto, imágenes, videos y más, es la esencia de esas experiencias digitales, por lo que todas las empresas necesitan que el contenido sea el adecuado. ¿Por qué no aprender de los pioneros de la experiencia digital, las empresas SaaS (software como servicio)?

Piense en por qué las empresas de SaaS como Intuit y Salesforce se destacan en el contenido. Desde el primer día, las empresas de SaaS exitosas respaldan el proceso de extremo a extremo. Experiencia del cliente A través de contenido diverso, que va desde podcasts inspiradores hasta videos explicativos de productos y ayuda contextual. Como exdirector de contenido de Mailchimp, sé de primera mano que cuando la experiencia del cliente es digital, el contenido es fundamental. Considere estos cuatro secretos de contenido que pueden beneficiar a cualquier negocio.

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1. Mostrar y Cuéntanos el propósito de tu marca

Un propósito significativo puede diferenciar a una marca de cualquier generación, pero especialmente de la prometedora Generación Z. Un estudio reciente de Roundel descubrió que el 73 % de los participantes de la Generación Z comprarán solo de marcas en las que creen.

Para dar un propósito a una marca hay que empezar por definirla, pero el propósito no puede terminar ahí. Una marca tiene que demostrar su propósito o corre el riesgo de parecer poco auténtica o incluso hipócrita.

Salesforce es un modelo para mostrar, no solo contar, su Propósito a través del contenidoDesde casi el primer día, Salesforce ha dicho que su propósito es “construir relaciones más sólidas”.

Recientemente, el exitoso SaaS lanzó una experiencia similar a la de Netflix llamada Salesforce+. Este servicio de streaming ofrece contenido a pedido con un alto valor de producción sobre temas de negocios y marketing de actualidad, que a menudo involucran a clientes de Salesforce.

No digo que todas las empresas tengan que ser Netflix, pero todas pueden ofrecer contenido que haga realidad su propósito. Por ejemplo, The Home Depot ofrece guías de proyectos, compras e inspiración que demuestran que fomentan la “actividad”. El catálogo de Patagonia es más bien una revista de actividades al aire libre con historias que ilustran su compromiso de “proteger nuestro planeta”.

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2. Vaya más allá del servicio al cliente y busque el éxito del cliente

Los grandes SaaS han descubierto cómo gestionar el servicio al cliente de forma digital y permitir el éxito del cliente. Los SaaS excepcionales ofrecen contenido para ayudar a los clientes a resolver problemas y obtener más valor.

Los ejemplos de contenido incluyen, entre otros:

• Microcopia, como etiquetas, instrucciones, encabezados, íconos y mensajes de error.
• Asistentes o guías interactivas paso a paso.
• Preguntas frecuentes a las que se puede acceder fácilmente mediante chat y búsqueda por voz.
• Ayuda contextual, como información sobre herramientas y notificaciones.
• Mejores prácticas basadas en los clientes más exitosos.
• Chatbots o copilotos alimentados por preguntas frecuentes, ayuda contextual y otros contenidos.

Un gran ejemplo de SaaS es Intuit Assist, un asesor basado en inteligencia artificial que funciona en todos los productos de Intuit y que ha obtenido distinciones como la de Innovadores en Inteligencia Artificial de Fortune 50. Las empresas con visión de futuro están tomando nota. Por ejemplo, Wal-Mart lanzó recientemente un copiloto que permite a los clientes solicitar “Ayúdenme a planificar una fiesta de Halloween” y recibir sugerencias de productos relevantes de todos los departamentos.

¿No está listo para un robot o copiloto de IA completo? Su empresa puede aprovechar el contenido para ayudar a los clientes y capacitar a un robot o copiloto de IA más adelante.

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3. Promocionar menos, orientar más

Toda empresa se enfrenta al reto de comercializar sus productos o servicios para impulsar el crecimiento. Observe la forma en que el SaaS de alto crecimiento informa a los clientes sobre las nuevas ofertas relevantes. En lugar de bombardear repetidamente con anuncios y correos electrónicos comerciales, el mejor SaaS anima a los clientes a probar nuevas funciones, productos o servicios sugiriéndolos a los clientes que tienen más probabilidades de beneficiarse de ellos en el momento adecuado.

Por ejemplo, durante mi tiempo en Mailchimp, el SaaS creció rápidamente y agregó funciones de manera constante. Entonces, mientras los ingenieros creaban las funciones, mis equipos creaban las Contenido para animar y dar soporte a los clientes. Descubrimos una fuerte correlación entre sugerir un artículo instructivo útil para un nuevo cliente que intenta usar una función por primera vez, el éxito de ese cliente y millones de dólares en ingresos.

No digo que su empresa no deba volver a publicar anuncios, pero estoy dispuesto a apostar que la aceptación de sus ofertas será mucho mayor si orienta a los clientes.

Incluso un producto tan simple como una barra de sombra de ojos, como el exitoso Thrive Causemetics, incluye descripciones detalladas, instrucciones (en texto y video), imágenes para diferentes tipos de piel, preguntas frecuentes, estadísticas, consejos profesionales del fundador y más.

4. Ordena tu contenido

Este secreto trata sobre lo que sucede detrás de escena con el contenido. No existe un hada del contenido que cree y administre mágicamente tu contenido (¡No, ni siquiera la IA puede hacer eso!). Pero sí existen las operaciones de contenido: la combinación de personas, procesos y tecnología que organizan el contenido de principio a fin. Smart SaaS madura sus operaciones de contenido rápidamente para que pueda escalar. En Mailchimp, agregué roles de contenido modernos, definí nuevos procesos y lideré la adopción de software de flujo de trabajo de contenido.

Recientemente, Pfizer se dio cuenta de lo importante que son las operaciones de contenido para sostener y expandir su negocio. En Adobe Summit, Jane von Kirchbach, vicepresidenta sénior de Digital, dijo que “durante el período de la pandemia, tocamos más de mil millones de vidas. Este es nuestro momento de ampliar la forma en que interactuamos con nuestros clientes, con nuestros pacientes, con nuestros médicos y hospitales. El contenido está en el centro de esa transformación”.

Pfizer transformó sus operaciones de contenido al optimizar su cadena de suministro de contenido de principio a fin, automatizar los flujos de trabajo y utilizar inteligencia artificial para ayudar al desarrollo de contenido. Estos cambios redujeron el tiempo de creación de contenido en más del 50%.

Por lo tanto, si su empresa tiene que competir en el ámbito de la experiencia digital, puede obtener una ventaja actuando como un SaaS de primera clase. Infunda en su experiencia digital contenido que muestre su propósito y empodere a sus clientes para que triunfen. Y configure las operaciones de contenido adecuadas para escalar. Cuanto mejor sea su empresa en el ámbito del contenido, más crecerá.