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Tu marca es más que tu producto o servicio; es permanente primera impresion que se basa en una serie de asociaciones, convirtiendo transacciones fugaces en relaciones duraderas. En este artículo, exploraremos algunas de las mejores prácticas para crear una experiencia de marca física que ayudará a crear experiencias duraderas y escalables. cautiverio con tus clientes.
1. Empiece con el fin en mente
Con lápiz y papel, siéntese y escriba un par de “Reseñas favorables” de 5 estrellas desde los respectivos puntos de vista de dos personas compradoras: el primerizo y el cliente leal.
Tu principiante tendrá el par de ojos más agudos. Todo será nuevo e inesperado, juzgado a través de la lente de personas parcialmente informadas. esperanzas de heredar.
Juega hasta el extremo escéptico del espectro en esta revisión. Pregúntese qué elementos de la experiencia permitirían que no le agrade a un cliente y cómo puede abordarlo antes de que suceda. ¿Su personal fue grosero o el espacio físico estaba desordenado? ¿El producto o servicio estuvo a la altura de las expectativas? ¿Se invirtió bien su tiempo (y dinero) contigo?
A diferencia del principiante, el Leal quiere validar su compromiso con tu marca. Tu trabajo es convencerlos de que mereces un lugar en sus vidas. Recuerde, el cliente no ha prometido permanecer a su lado durante la enfermedad y la salud; su lealtad, por sincera que sea, es condicional.
Ahora coloque ambas reseñas una al lado de la otra: ¿En qué se diferencian estos dos puntos de vista? ¿Qué notaron? ¿Qué apreciaron? ¿Qué pasa con la experiencia que fue satisfactoria? Mirando hacia atrás, te sorprenderá saber que la mayor parte de lo que escribiste no se refería al producto o servicio, sino a todo lo demás.
Esto se debe a que la experiencia del cliente en el mundo real se centra en las personas y en nuestras conexiones, aprensiones, asociaciones y prejuicios. Es confuso, emotivo y, a veces, irracional, pero retroceder a partir de estas críticas favorables le dará las pistas para construir una experiencia de marca centrada en la empatía con un toque de espectacularidad.
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2. Simplifica y luego replica
Ahora, analice sus críticas favorables para obtener una lista de los elementos centrales que definen su “experiencia de marca”. Recuerde alejarse de su producto o servicio y centrarse en la apariencia de su ubicación, la actitud de su personal y las mil otras cosas que lo distinguen.
Para impactar la vida de los demás, la experiencia de su marca debe sobrevivir y prosperar en el mundo real, repleto de circunstancias y condiciones imprevistas. Si los elementos centrales que ha identificado son demasiado costosos, complejos o complicados, no podrá replicarlos 1000 veces en tantas ubicaciones y operadores.
Para simplificar los elementos esenciales de la experiencia de marca, deberá ser muy honesto acerca de lo que estaría dispuesto o no a comprometer para optimizar las operaciones y al mismo tiempo ofrecer la misma experiencia.
No permitas que la perfección sea enemiga del bien; se pueden tener estándares altos y al mismo tiempo reconocer que las personas son personas y, a veces, todos fallamos. Los elementos esenciales de su marca deben encajar con la visión y la misión de su marca, como pautas directas, prácticas y memorables para crear un espacio.
Declaraciones orientativas que son lo suficientemente concisas como para caber en una calcomanía de parachoques, como “Trata a cada huésped con dignidad y respeto”, “La limpieza está al lado de la piedad” y “Tú perteneces”.se puede entretejer en todo, desde documentación de capacitación hasta campañas de marketing con una legibilidad duradera.
Recuerde que su tarea es garantizar que su consistencia de la marca es posible y del agrado de todos, tanto del personal como de los clientes.
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3. Ubicación, ubicación, ubicación
¿Cómo le habla su experiencia de marca a la comunidad local?
La industria de las franquicias lucha poderosamente contra la idea errónea de que cada ubicación es poco más que el nodo drone de una gran entidad corporativa. En verdad, todo es local. La mayor parte de su personal y clientela probablemente provendrán de un radio de 30 a 40 millas de su ubicación, del mismo modo que la mayor parte de los ingresos que genere y los salarios que pague probablemente circularán dentro del mismo radio.
Recuerde: no importa cuán grande sea su marca, sus franquiciados operan pequeñas empresas que sirven y pertenecen a sus comunidades locales. Anime a sus franquiciados a tomarse el tiempo para interactuar con otros pilares de la comunidad, como escuelas, hospitales, policía y departamentos de bomberos. Hacer un esfuerzo por patrocinar un evento, donar a una organización benéfica local o incluso simplemente etiquetar clientes en sus publicaciones en las redes sociales ayudará a atraer más miembros de la comunidad a sus ubicaciones, infundiendo a su experiencia de marca una autenticidad ganada.
4. Todo de hoja perenne
La consistencia no es permanencia: las cosas siempre serán cambiar y evolucionar. Los elementos de improvisación, la variación de un lugar o comunidad entre sí, es una parte vital para crear una marca imperecedera.
Algunas de las mejores ideas e innovaciones de marca provienen del campo, no de la sala de juntas. Esté preparado para invitar a otros al proceso, especialmente a sus franquiciados con mejor desempeño. Su valiosa experiencia de primera mano puede abarcar todo, desde la logística esencial hasta los puntos de contacto de la experiencia de marca general que han tenido o no resultado en el mundo real.
Capacitar a los mejores empleados para que contribuyan al desarrollo de la marca ayuda a cumplir uno de los elementos más atractivos de la franquicia: que, si bien sus franquiciados pueden tener un negocio por sí mismos, no lo son por sí solos.
Los productos y promociones van y vienen. Crear una marca con espacio para crecer y cambiar, con el valor de escuchar al menos tanto como se habla, garantiza un futuro por el que todos puedan trabajar juntos.
