Durante los primeros 18 años de su vida, Matt Spessard nunca comió en un restaurante Wendy's.
Eso cambió después de que se mudó de casa para estudiar ingeniería eléctrica e informática en la Universidad de Oklahoma. “Probé Wendy's por primera vez y lo he estado disfrutando desde entonces”, dice Spessard, quien se unió a Wendy's en 2020 como vicepresidente de tecnología de restaurantes y se desempeña como director de información desde febrero.
Si bien su elemento favorito del menú de Wendy's son los nuggets de pollo picantes, Spessard siempre ha deseado encontrar nuevas formas de infundir tecnología en los restaurantes. A lo largo de su carrera, trabajó en puestos de liderazgo tecnológico en varios operadores de restaurantes, incluidos Sonic Drive-In, Yum marcasy Pollo de la Iglesia.
Una inversión que Spessard dirigió recientemente es la tecnología de pedidos por voz impulsada por inteligencia artificial en el autoservicio de Wendy's, que se lanzó inicialmente en un solo restaurante en Columbus, Ohio, en 2023, pero que desde entonces se ha expandido a 36 ubicaciones de Wendy's operadas por la compañía en Ohio y Florida. Wendy's planea implementar Wendy's FreshAI en más ubicaciones a lo largo de este año y en el futuro.
“Todo lo que hacemos se prioriza a través de la lente del cliente y la tripulación”, dice Spessard. “¿Cómo podemos mejorar las experiencias de ambos, en paralelo?”
La función de pedidos por voz de IA funciona con Google El modelo de lenguaje grande de Cloud procesa pedidos en inglés y español y tiene la intención de darles a los miembros de la tripulación más tiempo para preparar la comida. La prueba inicial en Columbus mostró que los tiempos de servicio de autoservicio habilitados por IA eran 22 segundos más rápido que el promedio de la región.
Taco Bell, Checkers y Carl's Jr. se encuentran entre las cadenas de comida rápida que están experimentando con IA para autoservicio, un fuerte indicio de que la industria ve posibles ganancias de productividad (y probablemente ahorros de costos) si la tecnología se implementa con éxito. Pero McDonald's abandonó la tecnología a principios de este año y el lanzamiento de Wendy's es bastante sensato, dado que la empresa y sus franquiciados operan más de 7.000 restaurantes en todo el mundo.
Wendy's dice que el enfoque ha sido exhaustivo, teniendo en cuenta los comentarios de los clientes y empleados, así como la precisión y velocidad de los pedidos habilitados por IA. A medida que el piloto avanzaba, Wendy's hizo ajustes en el tono de orden de voz de la IA para que sonara afable.
Los modelos de IA también tenían que ser lo suficientemente ágiles para manejar la complejidad del menú personalizable de Wendy's, las ofertas por tiempo limitado y otros cambios en el menú, y los desajustes entre lo que un cliente puede decir y la marca Wendy's. El modelo de lenguaje grande tenía que ser lo suficientemente inteligente como para comprender cuándo un pedido de batido debía ser un Wendy's Frosty.
“Ahí es donde creo que el componente de procesamiento del lenguaje natural de todo este conjunto es increíblemente útil”, dice Spessard.
Esta entrevista ha sido editada y condensada para mayor claridad.
¿Puede contarme cómo comenzó el concepto FreshAI de Wendy's y qué problema pretendía resolver?
Los drive-thrus son un área del negocio que todos han estado tratando de descubrir, en toda la industria, para mejorarlo para los consumidores. Cuando nos embarcamos en nuestra asociación con Google Cloud, hablamos bastante sobre áreas de innovación y llegamos a la conclusión de que este es un problema difícil de resolver y que hay muchas oportunidades para mejorar la oportunidad de autoservicio. Con bastante rapidez, avanzamos por el camino de la IA generativa como una capacidad que podríamos implementar para comenzar a impulsar muchas mejoras en las experiencias de los clientes y la tripulación.
¿Cómo fue el lanzamiento inicial de Wendy's FreshAI?
Lanzamos nuestra primera ubicación en junio de 2023. Antes de eso, pasamos mucho tiempo en el laboratorio para comprender el mapeo del lenguaje para una experiencia que sea diferenciadora para nuestros clientes, pero también de una manera que tenga sentido para nuestro equipo. Pasamos mucho tiempo en esa ubicación antes de tomar la decisión de expandirnos a sitios adicionales. Tuvimos gente acampando en el comedor durante miles de horas, hablando con el equipo sobre su experiencia con la tecnología y también conversando con los clientes.
¿Puedes hablarnos de cómo piensas sobre la IA generativa más allá de este proyecto?
Estamos muy concentrados en áreas que podemos mejorar para nuestra tripulación o nuestros clientes. Centramos nuestro tiempo y energía en la primera línea. Además de Wendy's FreshAI dentro de las ubicaciones, existen oportunidades para capacidades futuras, como cómo se vería implementar un chatbot para traducir procedimientos de nuestra guía de operaciones de restaurante y poder decirle a la gente qué ingredientes existen en un Dave's Single (un hamburguesa con queso), si por alguna razón la habían olvidado. Las otras áreas en las que estamos implementando la IA son las ventas sugerentes. Como parte de nuestra experiencia en la toma de pedidos, queremos asegurarnos de que cualquier producto que ofrezcamos al cliente tenga sentido no solo para el pedido que ha realizado sino para él como consumidor en general.
McDonald's abandonó su intento de implementar la IA en el autoservicio este año. ¿Aprendiste algo al ver esa experiencia?
Observamos constantemente el rendimiento general de las aplicaciones de IA en la industria, así como en otras industrias. Estamos atentos a todo tipo de casos de uso que existen para comprender si hay algo que podamos descubrir y en lo que aún no estemos pensando. Al reflexionar sobre lo que está sucediendo en el espacio competitivo, diría que nos sentimos cada vez más optimistas sobre nuestro enfoque con la tecnología que hemos desarrollado y también con el socio que tenemos en Google Cloud.
¿Por qué decidiste trabajar con Google para esta asociación?
Hace varios años, anunciamos nuestra asociación con Google y hemos colaborado con ellos en varios frentes. Ellos son nuestro proveedor de nube, además de desarrollar conjuntamente estas capacidades de FreshAI, y también nos asociamos con ellos en el espacio de datos y análisis. La innovación que surgió de Google obviamente ha sido increíble a lo largo del tiempo. Y yo diría que Google demostró mucho interés en comprender nuestro negocio y cómo funciona.
¿Qué apetito tienen los clientes por la hostelería basada en IA y cómo evolucionará con el tiempo?
Nuestra experiencia ha indicado que los clientes están listos para participar en el proceso automatizado de toma de pedidos como el asistente FreshAI. Esto se ve reforzado aún más por nuestra reciente revelación de las capacidades españolas. Esta no es la primera vez que la gente interactúa con un agente de IA. La gente tiene asistentes de voz en sus hogares y en sus teléfonos. Y lo que tenemos, diría yo, es una versión mucho más amigable y hospitalaria de muchos de esos tipos de tecnologías.
