La mayoría de las personas, en algún momento de sus vidas, han hecho una “ups” compra – compras algo y casi de inmediato te arrepientes. En la era de las compras en línea, dichas compras son más fácil que nunca de hacer. Sin embargo, no son más fáciles de revertir. A veces, puedes cancelar rápidamente un pedido, pero a menudo, el plazo para hacerlo es tan ajustado que acabas perdiéndolo.
Recientemente me encontré en una situación así. Compré otra cosa tonta que realmente no necesito y que no nombraré porque es un poco embarazosa. Antes de que se enviara algo, me comuniqué con el vendedor para cancelar todo el asunto. Lamentablemente me lo negaron. Molesto, sobre todo conmigo mismo pero también un poco con el vendedor, tuve un pensamiento siniestro: ¿Qué pasa si presento una disputa con la compañía de mi tarjeta de crédito? Podría intentar iniciar un contracargo, decir que el envío estaba tardando demasiado o que lo había pedido por error y tal vez recuperar mi dinero. Tal vez incluso podría llegar al menos intentar Lo que estaba bastante seguro que no quería, pero bueno, si fuera gratis. Para ser claros, yo no hice esto y no sé si hubiera funcionado. Pero lo consideré seriamente.
El banco hace de árbitro y decide qué hacer con el dinero.
Una de las mejores ventajas de mi tarjeta de crédito (la posibilidad de disputar una transacción para obtener un reembolso) casi me había convertido en un imbécil. Sin conocer el término, sopesé participar en un fraude de primera parte, conocido coloquialmente como “fraude amistoso”, un fenómeno cada vez más común en el que los clientes, accidental o intencionalmente, disputan transacciones legítimas como fraudulentas con el emisor de su tarjeta de crédito o con el banco. .
Una devolución de cargo de una tarjeta de crédito ocurre cuando un consumidor ve algo que no le gusta o no reconoce en su extracto y le pide al banco que lo investigue. Luego, el banco investiga el reclamo y decide si emite un reembolso; según la ley federal, un consumidor no puede verse obligado a pagar más de $50 por un cargo no autorizado. El comerciante también puede responder si tiene pruebas de que la transacción se realizó correctamente. El banco actúa como árbitro y decide qué hacer con el dinero: tal vez se lo retira al comerciante y se lo da al cliente, tal vez hace que el consumidor desembolse el dinero, después de todo, o tal vez paga a ambas partes y se come el coste mismo.
“Las devoluciones de cargos son un gran problema para muchos comerciantes. Eso no es algo que puedan simplemente esconder debajo de la alfombra”, dijo Oscar Bello, director de ventas de Chargeback Gurus, una empresa que ayuda a los comerciantes a gestionar las devoluciones de cargos y gestionar disputas.
Hay muchas razones legítimas para presentar disputas e iniciar un reembolso, en primer lugar, por una transacción realizada por un estafador, no por el consumidor. También hay otras explicaciones justas: hubo un error de facturación, el producto o servicio no se entregó según lo prometido, la transacción no fue autorizada en primer lugar.
Luego están las devoluciones de cargo que pueden seguir la línea, desde el punto de vista ético, o incluso convertirse en fraude por parte del titular de la tarjeta. La gente miente y dice que no les entregaron un par de zapatos, a pesar de que sí, o dicen que los zapatos llegaron dañados, a pesar de que estaban bien o tenían un diminuto un poco de daño pero todavía eran bastante ponibles. Quizás cancelen una reserva en un restaurante y disputen la tarifa de cancelación, a pesar de que la multa figura claramente en el sitio web del restaurante. O una persona pagó para que le arreglaran el auto y luego dijo que la mano de obra era de mala calidad. En esos casos, el cliente está cometiendo un fraude o cruzando una línea cuestionable, pero puede resultar difícil para los emisores de tarjetas de crédito saber qué sucedió realmente. Puede ser toda una prueba determinar si una caja de zapatos enviada por correo terminó en manos del comprador, y mucho menos para un banco decidir si todo el trabajo que hizo un taller de reparación de automóviles fue necesario y bueno.
No existe una “solución milagrosa” para determinar quién tiene razón en cada caso de disputa de consumo, dijo Domenic Cirone, vicepresidente de soluciones para compradores de Kount, una empresa de prevención de fraude propiedad de Equifax. Y por mucho que la inteligencia artificial sea útil, añadió, a menudo se necesita gente para examinar los datos y las complejidades. Y, dijo, la mayoría de los consumidores tienen buenas intenciones.
Las devoluciones de cargo y el fraude amistoso no son temas nuevos, pero lo son exacerbado por el comercio electrónico. Es mucho más fácil decir que el suéter que compraste en Gap nunca llegó que afirmar que lo compraste en la tienda y, no sé, te olvidaste de llevártelo o de repente te diste cuenta, una vez que lo llevaste a casa, que apestaba. Un informe de 2023 de Ethoca, una plataforma propiedad de Mastercard que ayuda a los comerciantes a gestionar fraudes y disputas, dijo que las devoluciones de cargo en EE. UU. podrían alcanzar los 15.300 millones de dólares en 2026, más del doble de los 7.200 millones de dólares de 2019. Gran parte de eso es fraude amistoso: El informe citó una estadística de la empresa de análisis de datos Datos Intelligence de que el 75% de todo el fraude que ven las empresas digitales es fraude de primera parte.
Más allá de explosión del comercio electrónicoalgunos otros factores han hecho el fraude amistoso es más común. Los consumidores recurren cada vez más a las disputas por cuestiones relacionadas con el servicio: un producto apareció dañado o un servicio no estaba a la altura. La inflación y las presiones económicas también pueden hacer que la perspectiva de impugnar un cargo sea más atractiva.
Es más, la gente está constantemente pagar a través de transacciones digitales que son realmente difíciles de seguir. Quizás ellos no recuerdo haber hecho una comprao su niño puso algo en su tarjeta y no se lo dijeron, por lo que marcan el cargo como fraudulento aunque no lo era. El año pasado casi me comprometí accidental fraude amistoso contra una aerolínea porque olvidé que había pagado para registrar mi equipaje y traté de disputar el cargo antes de darme cuenta.
“Es realmente rápido y fácil pagar, lo cual es fantástico porque nos encanta como consumidores. Eso genera muchas transacciones”, dijo Robert Painter, vicepresidente de ventas de canales globales de Kount. “El viejo dicho: más dinero, más problemas, ¿verdad? Además de eso, hay confusión”.
Por supuesto, lo que sucede aquí por parte de los consumidores no siempre es confusión; a veces, es un aprovechamiento del sistema.
Los clientes ahora, lo que encontramos después de COVID, están muy dispuestos a utilizar el sistema de disputas.
Kevin, un empresario que me pidió que mantuviéramos su identidad protegida porque le preocupaba que su socio comercial se enojara con él por hablar con la prensa, ha perdido miles y miles de dólares y horas interminables en lo que él cree que son disputas frívolas y a menudo fraudulentas. . Uno de sus conciertos está vendiendo entradas para una gira por un pantano cerca de Nueva Orleans. Según Kevin, las personas que participan en la gira han cuestionado los cargos porque afirman que no vieron suficientes caimanes. O los clientes de su empresa de transporte de automóviles, que vendió recientemente, disputaron reclamos porque sus vehículos llegaron uno o dos días más tarde de lo deseado o, en un caso, porque un conductor no hablaba “buen” inglés. Básicamente, algunas personas utilizan las disputas como sistema de revisión y, si no le dan cinco estrellas a la experiencia, le dicen a la compañía de tarjetas de crédito que quieren que les devuelvan su dinero. Kevin ha ganado devoluciones de cargo antes: recientemente logró rechazar un reclamo de cancelación después de que los clientes aceptaron cambiar el horario de su recorrido pero luego se retiraron en el último minuto. Sin embargo, la mayoría de las veces pierde y, de todos modos, todo esto es una gran pérdida de tiempo.
“Los clientes ahora, lo que encontramos después de COVID, están muy dispuestos a utilizar el sistema de disputas”, dijo Kevin.
Kevin no deja de utilizar tácticas de disputa cuestionables como consumidor (reconoce la ironía aquí). Recientemente disputó con éxito un cargo de $200 de un campo de golf después de que le dijeron que no podía cambiar la hora de salida.
La capacidad de disputar transacciones es generalmente una Buen beneficio de las tarjetas de crédito. y uno que la mayoría de los consumidores utilizan como último recurso una vez que han intentado hablar con el comerciante (si pueden comunicarse con él). Aún así, es extraño que Citi o Amex o quien sea termine jugando como árbitro en las devoluciones de cargos porque el incentivo comercial es priorizar al cliente sobre el comerciante. Es difícil sentirse mal por las grandes empresas que podrían perder dinero en una transacción que apenas se registra en sus registros, pero para las empresas más pequeñas, esto puede ser realmente una tensión.
En algunos casos, existe una línea bastante clara entre lo que es fraude y lo que no lo es, lo que es una devolución de cargo legítima y lo que no lo es. Su pedido en línea nunca llegó y el número de atención al cliente nunca fue contestado: legítimo. Llegó tu pedido y afirmas que no: fraude. Bien o mal, de todos modos, muchos casos nunca llegan a litigarse hasta el final.
“No todos los comerciantes están equipados para luchar”, dijo Bello de Chargeback Gurus.
También hay una zona gris. Si realiza un pedido y llega en 12 días en lugar de los 10 días prometidos, es muy posible que gane en una disputa. ¿Es eso realmente justo? Mmm.
No sé si se habría aprobado mi disputa sobre el artículo misterioso. (Fueron algunos estúpidos suplementos para la salud los que vi en línea, ¿de acuerdo?) Pero no me sorprendería si así fuera. Nunca antes había disputado una compra y a la compañía de mi tarjeta de crédito le gustaría mantenerme contento. Tampoco creo que me hubiera sentido particularmente mal al iniciar un contracargo, ya que La industria de los suplementos no está regulada y es una estafa de todos modos.. Eso no significa que hubiera sido lo más maravilloso que hubiera podido hacer.
Emily Stewart es corresponsal senior de Business Insider y escribe sobre negocios y economía.
