Lo que sus clientes no le dicen y cómo abordar sus inquietudes no expresadas

Recientemente completé un costoso protocolo de coaching integral de salud y bienestar. Si bien la calidad de la atención fue excelente, quedó claro que el valor real que perciben los clientes depende no solo de la experiencia de los coaches, sino de toda la experiencia de prestación del servicio. La forma en que se brinda la atención (sin interrupciones, optimizada y digitalmente nativa) puede influir significativamente en la forma en que los clientes perciben su retorno de la inversión (ROI). Es más probable que los clientes vean justificado el alto precio cuando saben que sus proveedores de coaching y atención han invertido en su educación (una tarea enorme) y en su infraestructura digital.

Sin embargo, al reflexionar sobre mi experiencia, es evidente que muchos entrenadores de salud y bienestar pasan por alto elementos cruciales en su Experiencia del cliente —o, como a mí me gusta llamarlo, la experiencia de prestación del servicio— es lo que puede determinar la impresión general o no.

Me rompe el corazón ver a tantos profesionales de servicios (entrenadores, consultores, capacitadores y terapeutas) talentosos, dedicados y trabajadores que invierten su energía en construir sus negocios pero no logran lo que los eleva de buenos a excelentes y, en última instancia, sobresalientes.

Si no utiliza un sistema operativo moderno, centralizado y optimizado para gestionar su negocio, es posible que pase por alto lo que sus clientes piensan pero no dicen. Profundicemos en lo que pasa por la mente de sus clientes y cómo abordar estas preocupaciones tácitas puede ayudarlos. eleva tu práctica.

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Los altos riesgos de la experiencia del cliente

Su máxima prioridad es ayudar a los clientes a alcanzar sus metas, guiarlos hacia sus sueños y brindarles una atención excepcional. La felicito por dedicar su vida a ayudar a los demás, pero la forma en que se brinda la atención puede ser tan importante como la atención en sí.

Imagínese esto: A portal unificado donde los clientes pueden programar sesiones, completar formularios, realizar un seguimiento de los pagos históricos y los datos de participación, y navegar fácilmente por los próximos pasos de su participación. Un lugar donde toda la información necesaria está al alcance de la mano. Esto marca una diferencia significativa en cómo los clientes perciben el valor de sus servicios. Todos estamos abrumados por la información y las herramientas en estos días. Averiguar dónde obtener el panorama completo de los pasos actuales y próximos de un programa de coaching puede ser frustrante, e incluso impedir que los profesionales ocupados se involucren por completo.

Cuando todo el proceso (desde el primer contacto hasta la incorporación, la experiencia de coaching, la navegación de atención, los seguimientos y los materiales posteriores al compromiso) es fluido, intuitivo y moderno, es más probable que los clientes sientan que su inversión en sus servicios es positiva. superó las expectativasLamentablemente, aquí es donde muchos coaches tropiezan. El intercambio de correos electrónicos, los múltiples hilos de discusión, los inicios de sesión y los próximos pasos poco claros pueden frustrar a los clientes y disminuir su percepción de valor, sin importar cuán excelente sea su coaching en realidad.

Las preocupaciones tácitas del cliente

Hablemos del tema central: lo que piensan tus clientes pero no dicen en voz alta. Estos pensamientos permanecen en un segundo plano y moldean su experiencia, ya sea que los expresen o no.

El miedo a ser demasiado vendedor:

“Odio cuando mi entrenador o terapeuta me convence de algo durante una sesión”.

Los clientes a menudo se sienten incómodos con el aspecto financiero de sus servicios. El precio inicial puede ser claro, pero ¿qué pasa con las sesiones adicionales, los complementos, las horas extra o los recursos adicionales durante el programa? transparencia Y las conversaciones de ventas durante y después de las sesiones vulnerables pueden generar frustración y dudas, incluso si nunca las expresan. Para generar confianza y garantizar la comodidad del cliente, sea sincero sobre todos los costos potenciales y comunique claramente lo que incluyen sus paquetes. Mejor aún, aproveche la tecnología para manejarlo sin problemas.

Si bien la mayoría de los costos iniciales suelen estar cubiertos en el contrato de coaching, los clientes no quieren que las discusiones sobre dinero interfieran en su progreso si surgen necesidades inesperadas. Quieren que usted sea su guía, no un vendedor.

Confusión sobre el alcance del programa:

“No entiendo todo el alcance del programa ni su ROI”.

Los clientes quieren saber exactamente qué es lo que están firmando y cómo les beneficiará. Si el alcance de su programa no está claro, la descripción carece de pasos concretos y detalles, o los clientes se quedan con dudas sobre los resultados que pueden esperar, es probable que se sientan incómodos con la idea de continuar. Una hoja de ruta clara que describa los objetivos, los pasos, los plazos y los resultados esperados puede aliviar estas inquietudes y mantener el compromiso de los clientes.

Abrumar con inicios de sesión y comunicaciones:

“No tengo tiempo para esto, especialmente para descifrar todos los inicios de sesión, el contenido y los hilos de correo electrónico que me enviaste”.

En el mundo digital nativo de hoy, el acceso instantáneo y optimizado a su servicio es fundamental. Si sus clientes tienen que hacer malabarismos con múltiples plataformas, inicios de sesión y una avalancha de correos electrónicos, se sentirán abrumados. Un sistema centralizado donde todas las comunicaciones y el contenido sean accesibles en un solo lugar no solo es bueno tenerlo, sino que es esencial para mantener Satisfacción del clientetasas de activación, renovaciones y referencias. Las empresas de servicios dependen en gran medida del boca a boca, y es poco probable que un cliente frustrado elogie sus servicios.

Permítanme compartir una historia real: mi esposo, un ejecutivo de tecnología con objetivos relacionados con la salud, estaba ansioso por trabajar con una médica naturópata bien recomendada. Ella le envió numerosos correos electrónicos de incorporación llenos de formularios largos y nada intuitivos. Como profesional ocupado, estaba demasiado abrumado para interactuar con ella durante tres años a pesar de su disposición a pagar una prima por su entrenamiento. Esta profesional perdió un cliente perfecto debido a un proceso de incorporación engorroso.

Lamentablemente, esta situación es demasiado común. Muchos profesionales pasan por alto el impacto de una metodología sencilla y fácil de usar. Incorporaciónlo que puede causar una primera impresión crucial en los nuevos clientes.

Falta de claridad en el recorrido del cliente:

“Estoy confundida con toda esta experiencia. ¿Cuáles son los pasos, por qué y quién está involucrado en el equipo de coaching y por qué?”

El proceso de coaching puede resultar abrumador, especialmente cuando los clientes no comprenden por completo el proceso. Necesitan saber quiénes participan en su atención, por qué son necesarios los pasos específicos y qué pueden esperar en cada etapa. Una guía clara, paso a paso, que explique el proceso en términos simples puede ser de gran ayuda para aliviar la ansiedad del cliente y mejorar su experiencia.

Imagínese que entra a una nueva ciudad sin un mapa. Así es como pueden sentirse los clientes cuando el proceso de coaching no está claramente definido. Esperan que usted los guíe con confianza y claridad.

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El impacto de ignorar estas preocupaciones

Entonces, ¿qué sucede si no se abordan estas preocupaciones no obvias? Las consecuencias pueden ser más significativas de lo que cree. Cuando los clientes se sienten inseguros, confundidos o abrumados, es más probable que abandonen su programa o dejen de participar. Esto afecta sus resultados y puede dañar su reputación a largo plazo.

No se trata solo de perder un cliente, sino del efecto dominó que la insatisfacción del cliente puede tener en su práctica. En la era de Reseñas en línea y redes socialesUn solo cliente frustrado puede influir en innumerables clientes potenciales.

Soluciones para entrenadores

Ahora que hemos descubierto estos puntos ciegos, hablemos de cómo podemos abordarlos.

Adopción de un sistema operativo moderno y centralizado:

El primer paso es optimizar sus operaciones. Un sistema operativo moderno y centralizado que gestione todas las interacciones con los clientes en un solo lugar es un punto de inflexión. No solo mejora la experiencia del cliente, sino que también le hace la vida más fácil. Imagine tener toda la programación, las comunicaciones, los formularios y el contenido alojados en un único portal: no más inicios de sesión dispersos ni cadenas de correo electrónico interminables. Este simple cambio puede mejorar significativamente la satisfacción y la retención de los clientes.

Invertir en un sistema de este tipo puede parecer desalentador, pero los beneficios a largo plazo superan con creces el costo inicial. Los clientes apreciarán la profesionalidad, la eficiencia y la experiencia fluida que ofrece, lo que se traduce directamente en una mayor satisfacción y Más referencias.

Optimizando la experiencia del cliente:

Por último, simplifique la experiencia del cliente. Cree guías claras, paso a paso, que describan el proceso, expliquen quiénes participan y por qué cada paso es esencial. Ofrézcales un portal de clientes moderno y seguro para realizar un seguimiento de la información relacionada con la interacción.

Considere el recorrido del cliente como una experiencia bien orquestada. Cada interacción y cada paso deben ser intencionales y significativos, guiando al cliente sin problemas de una etapa a la siguiente. Cuando el recorrido es claro y sencillo, es más probable que los clientes sigan comprometidos y lleguen hasta el final.

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En coaching, terapia, consultoría y otros tipos de servicios, brindamos atención excepcional es solo la mitad de la batalla. La forma en que brinda esa atención (toda la experiencia del cliente) es tan importante como eso, si no más. Al abordar las inquietudes que sus clientes no expresan en voz alta, puede crear una práctica de coaching más satisfactoria, efectiva y exitosa.

Hoy en día, cuando la IA evoluciona rápidamente y ofrece resultados instantáneos, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Los esfuerzos por optimizar y Personaliza tu experiencia Ya no son opcionales: son esenciales.

Al adoptar herramientas modernas y mejorar la experiencia de sus clientes, no solo está ofreciendo un servicio, sino que también está construyendo una relación, fomentando la confianza y creando un entorno en el que los clientes se sienten valorados y comprendidos. Y esa es la clave para transformar una buena práctica de coaching en una excelente.