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Soy una persona que se entrega por completo o no se entrega en absoluto, ya sea en los negocios o en mi vida personal. Una vez tuve un amigo cercano y ex colega con quien me uní por nuestra pasión compartida por el emprendimiento. Al principio, nuestra amistad era genial, pero con el tiempo se volvió unilateral y tóxica. Mis esfuerzos por mantener viva la amistad a menudo fueron ignorados o desestimados.
Finalmente, me di cuenta de que era hora de dejarlo ir y seguir adelante. En mi dilatada carrera como emprendedor, he observado que se dan dinámicas similares en las relaciones comerciales. Si haces negocios durante el tiempo suficiente, es probable que te encuentres con tu cuota de clientes tóxicos y clientes. Lo que me sorprende es la cantidad de empresarios que vacilan y demoran en lugar de tomar medidas rápidas y decisivas.
Tanto en situaciones personales como de negocios, existe una poderosa sensación de libertad que surge de la capacidad de decir que no.” Ya sea que se trate de decidir “No, no tengo lugar para esta persona en mi vida” o “No, ya no quiero hacer negocios con este cliente”, la palabra “no” puede ser liberadora.
Para un emprendedor con mentalidad de crecimiento, la idea de cortar lazos con un cliente, incluso si es difícil, puede parecer contradictoria. Después de todo, ¿no se supone que debes satisfacer sus necesidades, mantenerlo feliz y convertirlo en un fanático entusiasta? Sin embargo, a largo plazo, dejar ir una relación tóxica puede ser la decisión más estratégica que puedas tomar para la salud y el crecimiento de tu negocio.
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Por qué los malos clientes son malos para el negocio
A Mal cliente Los problemas pueden hacer más que causarle problemas: también pueden minar los recursos y la moral de su empresa, tanto a corto como a largo plazo. Sin duda, sentirá que se le va la energía a su empresa y que el costo de oportunidad se le escapa de las manos al atender demandas extravagantes y a menudo crecientes. Incluso si persevera y cierra el trato con el cliente en buenos términos, sus empleados pueden resentirse por lo que les hizo pasar. Además, el tiempo y la energía que podría haber dedicado a atender a otros clientes o trabajar en otros aspectos fundamentales de la empresa no valen la satisfacción de un cliente que requiere mucho mantenimiento.
Lo que sigue es un extracto de una correspondencia real que circuló entre mi personal durante una disputa con uno de esos clientes problemáticos:
(Este cliente) … está molesto porque no personalizamos nuestro marketing para él. Ha hablado con (cuatro miembros de nuestro personal) y todavía no está satisfecho.
…
Ha sido extremadamente insultante desde que comencé la conversación con él. Hizo lo mismo con (otros dos miembros del personal). Los nombres que ha utilizado para describir a nuestra empresa y a nuestro equipo de ventas son (altamente ofensivos).
…
No creo que debamos seguir trabajando con esta persona.
Para mí, no fue una decisión difícil. En la medida en que confío en mi personal, confío en su consenso de que este cliente no es alguien con quien queramos trabajar. Terminé la relación y acepté las consecuencias. En mi experiencia, una reseña negativa de su empresa es un precio pequeño a pagar cuando la alternativa es comprometer la integridad de su empresa y arriesgar el bienestar de su equipo.
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Cómo sacar el máximo partido a una mala situación: reagruparse y crecer
Siempre que su empresa se enfrente a un revés, es fundamental no pasar por alto ninguna ventaja potencial. Al cortar lazos con un cliente difícil, aproveche la oportunidad para demostrarle a su equipo que lo apoya plenamente. Escuche sus comentarios y reconocer su arduo trabajo y los desafíos que enfrentaron al tratar con este cliente.
De la misma manera que las personas reflexionan sobre lo que realmente desean de una pareja después de una ruptura sentimental, como propietario de una empresa, usted debería hacer lo mismo después de terminar una relación problemática con un cliente. Utilice este momento para considerar qué tipos de clientes se alinean mejor con sus objetivos comerciales.
A este ejercicio a veces se lo denomina crear su “avatar de cliente”. Basándose en datos reales y estudios de mercado, avatares de clientes Te ayudarán a obtener una visión más profunda de tu público objetivo, lo que te permitirá diseñar estrategias de marketing más efectivas. Desarrollar estos avatares puede ser un ejercicio participativo y colaborativo para tu equipo.
Cuándo dejar de perseguir fantasmas
Malos clientes Los clientes vienen en varias formas. En contraste con la variedad necesitada, desagradable y abusiva, está el cliente que se desvanece silenciosamente en un segundo plano. Es posible que incumpla con frecuencia los plazos o no proporcione la información o los recursos necesarios para que los proyectos avancen de manera efectiva.
Al principio, es importante darles el beneficio de la duda. La vida sucede y ellos pueden estar lidiando con circunstancias imprevistas: tal vez tengan una emergencia o estén abrumados con algo que no esté relacionado con su proyecto (como una mascota enferma o un problema familiar).
Intenta que vuelvan a la normalidad. Envíales un mensaje amistoso sobre el progreso que estás logrando, expresa cuánto valoras su colaboración y pregúntales cómo les va. Tu pasión puede recordarles el valor del trabajo que están haciendo juntos y animarlos a volver a participar.
Sin embargo, si los repetidos esfuerzos por volver a conectar no dan resultado, tal vez sea el momento de reconocer que ese cliente no es una buena opción para su negocio. No todas las asociaciones funcionan, y eso está bien. A veces, la mejor manera de proceder es dejarlos ir con elegancia, liberando su tiempo y energía para clientes que están más alineados con su visión y valores.
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Pasando la página
Los emprendedores no tienen una tendencia natural a rechazar negocios. Sin embargo, cuando se trata de clientes tóxicos, debemos recurrir a nuestros instintos más profundos. Sabemos que deshacernos de ellos nos beneficiará a nosotros, a nuestro equipo y a nuestra empresa. Sin embargo, tomar medidas decisivas puede ser un desafío.
Poco después de terminar esa amistad desequilibrada, comencé a apreciar el tiempo y la energía adicionales que tenía disponibles para mi familia, mi negocio y otros amigos. Por el costo de una breve conversación incómoda, obtuve semanas, meses y años de alivio. Tenga presente este cálculo de costo-beneficio la próxima vez que tenga que despedir a un cliente tóxico. Sus esfuerzos no son en vano, sino que, de hecho, están comprando algo de gran valor.
