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El futuro de experiencia del cliente (CX) tiene que ver con el crecimiento. Recientemente, les preguntamos a nuestros clientes y contactos más amplios qué consideraban que era el factor más importante en sus programas de CX y cuál era el principal desafío o problema que los desvela por las noches. Algunas de las respuestas nos sorprendieron.
Muchos de ellos dijeron que la experiencia del cliente es crucial para el éxito y crea una ventaja competitiva clave. Esperábamos esa respuesta. Muchos han reducido los costos y han dejado las experiencias de servicio y ventas como diferenciadores clave. Estos equipos se centran en la acción y en desarrollar capacidades, y pueden demostrar un vínculo directo entre la mejora de los resultados de la experiencia del cliente y los indicadores clave de rendimiento del negocio.
Lo que no esperábamos era lo que nos contaron sobre sus principales desafíos. Tal vez usted pueda identificarse con estos puntos críticos en su propio programa de CX.
Esperábamos escuchar que tienen demasiados datos, no suficientes acciones y no suficiente tiempo para implementar las acciones necesarias en función de dichos datos. Estos puntos críticos se clasifican entre los cinco desafíos principales, pero nos dijeron que 1) involucrar a los clientes para brindar retroalimentación significativatambién conocidas como tasas de respuesta, y 2) motivar a los miembros del equipo para que se responsabilicen de sus resultados han pasado a ocupar el primer lugar de la lista. La fatiga de las encuestas es real: los clientes están cansados de las solicitudes constantes y el personal a menudo descarta los comentarios por considerarlos irrelevantes o fuera de su control.
Entonces, ¿cuáles son las tres estrategias principales que ayudan a abordar estos desafíos y a lograr lo que llamamos “retroalimentación para el crecimiento?”
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1. Implementar una rendición de cuentas basada en la acción
La primera estrategia clave es tomar acción con responsabilidadpor lo que todo es cuestión de su equipo. Su enfoque de CX debe eliminar cualquier conjetura sobre el “por qué”, “qué”, “quién” y “cómo” de lo que sucedió en cada experiencia. Los miembros individuales del equipo deben saber qué acción se requiere y cómo su comportamiento hace sentir a los clientes. Para mejorar tasas de respuesta de los clientes y generar un mínimo de 50 palabras por respuesta de retroalimentación, existen algunas claves importantes:
- Asegúrese de que sea representativo de la marca y se sienta como una conversación virtual.
- Sea breve: no debería llevar más de tres minutos.
- Haga únicamente preguntas relacionadas con el propósito de esa visita.
- Asegúrese de que el tono de las preguntas de su encuesta parezca auténtico, empático y agradecido por su tiempo y aportes.
- Permítales completar la encuesta o responder los comentarios cuando y como lo deseen.
Los resultados que obtenga siguiendo estos sencillos pasos le ayudarán a comprender cómo se sintieron realmente y podrá medir el impacto de cada comportamiento en la lealtad y la promoción. Para un cliente (un minorista especializado con 400 sucursales), identificamos siete comportamientos clave que crearon la experiencia ideal. El cliente quería que el personal recomendara artículos adicionales adecuados. El 20 % superior de las tiendas tuvo una tasa de artículos adicionales un 34 % más alta y logró un crecimiento de ventas comparativo interanual un 143 % mayor en comparación con el grupo del 20 % inferior. Los clientes satisfechos compran más y les encanta la experiencia de servicio.
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2. Involucre a sus equipos
Como se mencionó, la retroalimentación para el crecimiento solo se producirá cuando sus equipos estén inspirados para seguir mejorando. La retroalimentación de los clientes recopilada a través de video, voz o texto lo ayudará a vincular los resultados con acciones específicas para los miembros de su equipo, además de desarrollar oportunidades de aprendizaje electrónicoTambién refuerza el motivo por el cual es importante. Cuando el personal ve la relevancia que tiene para ellos y se siente responsable de esos resultados, es más probable que actúe.
Por ejemplo, un cliente internacional de artículos para el hogar presentó una pregunta que decía: “Basándose en la experiencia, la amabilidad, el conocimiento y el asesoramiento del miembro del equipo que lo atendió, ¿qué tan dispuesto estaría a que lo atendiera nuevamente?” Comparamos los resultados con las tasas de conversión de ventas (es decir, cuántos compradores se convirtieron en compradores) y descubrimos que los que respondieron mejor a esta pregunta tenían una tasa de conversión un 36% más alta.
La clave del crecimiento es abordar lo que pueda estar obstaculizando el crecimiento, ya sean habilidades, confianza o capacidad, y abordar los problemas que impiden que los equipos se involucren plenamente.
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3. Potenciar el crecimiento integral
La tercera recomendación es ir más allá del seguimiento de las puntuaciones para centrarse en los comportamientos Impulsar los resultados. Utilice su programa de CX para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes, aumentar el gasto promedio por cliente, mejorar las tasas de conversión, aumentar las referencias y aumentar las reseñas positivas en las redes sociales para atraer más clientes nuevos. Cuando pueda identificar los comportamientos clave que afectan directamente la lealtad o la insatisfacción del cliente, puede pasar de perseguir puntajes a concentrarse solo en las acciones necesarias para impulsar la mejora. Puede aprender y usar las mejores prácticas comprobadas, identificar puntajes de rango medio y ver qué falta entre lo que algunos llaman experiencias “básicas” y su servicio “Wow!”, y puede abordar los comentarios negativos de manera más eficaz.
Como ejemplo de cómo este enfoque impulsa el crecimiento, para uno de nuestros clientes en el servicio de automóviles, comparamos los resultados del 20% superior y el 20% inferior con sus ventas anuales y descubrimos de dónde provenían sus nuevos clientes (llamados “camino a la compra“), sus puntuaciones NPS y las calificaciones de Google. El grupo del 20 % superior logró un 24 % más de ventas anuales, el 78 % de los nuevos clientes provinieron de referencias y mencionaron haber visto una reseña positiva. Obtuvieron una puntuación NPS de 96 frente a 64 para el 20 % inferior y una calificación de Google de 4,8 sobre 5,0.
La clave es centrarse en retroalimentación procesablehaga que cada individuo sea responsable de sus comportamientos con los resultados de su programa vinculados a los recursos para abordar las habilidades y centrarse en lo que desea más: reconozca sus mejores prácticas y céntrese en los comportamientos más que en las puntuaciones (que son resultados). Recuerde que la clave para alentar a más clientes a responder es cómo personaliza el preguntas de la encuesta Por tipo de cliente, haciéndolo conversacional y dándoles una verdadera voz para que le digan lo que más les importa. Finalmente, el crecimiento se trata de entender el impacto de alcanzar todos los estándares clave de manera consistente.
