Los programas de fidelización exitosos incentivan conductas deseables en los clientes, mantienen a la gente comprometida y generan un alto retorno de la inversión. Los programas de bajo rendimiento sufren problemas como una mala economía, falta de conocimiento del cliente y baja participación. Seis técnicas pueden ayudar a reestructurar un programa de bajo rendimiento: 1) Diseñar un perfil preciso de los clientes; 2) Saber qué valoran esos clientes; 3) Diseñar un gancho convincente; 4) Que comience el juego; 5) Crear una comunidad; y 6) Considerar un ecosistema con socios.
Los programas de fidelización de clientes de alto rendimiento, si bien son complicados de implementar, han demostrado que valen la pena. Varios programas de fidelización de aerolíneas exitosos han una valoración más alta que la de la aerolínea subyacenteUna encuesta reciente de Bain & Company a casi 870 consumidores estadounidenses reveló que el 63% de los encuestados afirmó que toma decisiones de compra en función de los programas de fidelización en los que participa. Y como las empresas muy pequeñas se parecen a los consumidores en muchos aspectos, los programas de fidelización han comenzado a difundirse en los mercados de empresa a empresa, como el programa de AB InBev para minoristas de alimentos y bebidas de tamaño pequeño y mediano.
