Sea ridículamente fácil para sus clientes hacer negocios con usted y obtendrá resultados.
No se puede discutir con la evidencia. Ser fácil para hacer negocios atrae nuevos clientes, conserva a los clientes existentes y le da una ventaja competitiva. Considere lo que aprendimos en nuestro Servicio al cliente e investigación de CX (patrocinado por RingCentral). Cada año, la comodidad ocupa el primer puesto como la experiencia de servicio al cliente más importante. Estos hallazgos del estudio lo respaldan:
· El 94% de los clientes considera que la comodidad es importante
· El 70% está dispuesto a pagar más si la experiencia es más cómoda
· El 87% probablemente recomendará una marca o empresa si brinda una experiencia de servicio conveniente
El último libro de David Avrin, Es ridículamente fácil hacer negocios conestá lleno de consejos sobre cómo evitar la fricción que hace perder clientes. El tema del libro es uno que he estado estudiando y apoyando durante años. En 2018, escribí La revolución de la convenienciaque incluía los cinco principios de conveniencia: eliminar la fricción, brindar soluciones de autoservicio, usar tecnología, entrega y acceso (ubicación, horario de atención, etc.). El libro de Avrin, que se suma a los pocos pero importantes libros sobre el tema, profundiza en formas muy específicas en las que se puede facilitar el trabajo con cualquier empresa. Con eso en mente, aquí se presentan siete de las muchas ideas y tácticas que comparte en el libro. Hazlo ridículamente fácil…
1. Para cancelar, devolver o cambiar de opinión. Una política de devolución o cambio sencilla reduce el riesgo del cliente y aumenta la confianza en la marca. Las devoluciones sencillas y sin complicaciones son una de las principales razones por las que los clientes vuelven.
2. Para proporcionar retroalimentación. Cuando sus clientes le brindan comentarios, tanto positivos como negativos, es un regalo. Se han tomado el tiempo de compartir sus opiniones, así que no se lo ponga difícil.
3. Ser fácil de alcanzar. Si un cliente tiene una pregunta y le dificulta encontrar su información de contacto, ¿qué cree que sucederá a continuación? Continuará su búsqueda con una empresa diferente. Sugerimos a nuestros clientes que la información de contacto (teléfono, correo electrónico, etc.) esté disponible, al menos en el pie de página, en cada página de su sitio web. En realidad, debería ser fácil de encontrar en cualquier sitio que tenga el nombre de su empresa o marca.
4. Para navegar por el sitio web. Una de las razones por las que a la gente le encanta comprar en Amazon es lo fácil que es hacer negocios con ellos, y todo empieza con una solución 100 % autoservicio. Facilitan la comparación de productos, precios y más. Lo más importante es que es una experiencia intuitiva. Sabes a dónde ir. Es fácil llegar al carrito de compras y pagar. Si bien no todas las empresas pueden ser como Amazon, pueden aprender de la forma en que está diseñado su sitio web. Como mínimo, recuerda que un sitio web está diseñado por personas para que lo usen personas.
5. Para pagarte. Avrin compartió un gran ejemplo de una máquina expendedora que le exigía usar un código QR para pagar su refrigerio. Las máquinas tradicionales tienen la opción de efectivo o tarjeta de crédito, pero hacer que un código QR sea la única forma de pago requiere pasos adicionales. Puede ser una opción, pero quitar lo más conveniente podría perjudicar las ventas.
6. Para rastrear el estado de su pedido. Informa a tus clientes cuando se envía su pedido y cuándo pueden esperar recibirlo. Y, para que no haya problemas a la hora de comprobar el estado del pedido, incluye información de seguimiento. Una vez que un pedido sale del almacén, normalmente se hace cargo uno de los principales transportistas, como FedEx, UPS o USPS. Es mucho más fácil para tu cliente hacer clic en un botón e introducir un número de seguimiento que buscar tu número de teléfono, llamarte, esperar en espera y, finalmente, preguntarle a un agente: “¿Cuándo recibiré mi paquete?”.
7. Para resolver problemas. Cuando un cliente tiene un problema, ¿ofreces soluciones de autoservicio? ¿Necesitan llamar? No importa qué canal utilice el cliente para resolver su problema, solo quieren que sea fácil y rápido. Me refiero a una métrica que llamo “Tiempo hasta la felicidad”. Cuanto más corto sea el tiempo, con poca (o ninguna) fricción, mejor.
¿Por qué nos esforzamos por hacer negocios con nosotros de manera sencilla? La respuesta se resume en el Capítulo 25. Cuando creas una experiencia fácil y sin fricciones, la haces más fácil. ¡Es ridículamente fácil elegirte a ti en lugar de a tu competencia!
