Tres consejos para inyectar más empatía en los mensajes de su empresa

Para las empresas grandes y pequeñas, la forma en que los clientes perciben su marca a menudo depende en gran medida de su mensaje. Este mensaje no implica solo cómo se comunica su empresa en las redes sociales o mediante otras formas de publicidad diseñadas para llegar a las masas.

La mayoría de las veces, también incluye esas conversaciones individuales, uno a uno, que ocurren con los clientes en casi cualquier etapa de hacer negocios con usted, especialmente porque la investigación de Salesforce revela que 91% de los clientes Quieren que las empresas los traten como individuos.

Las marcas que inyectan empatía con éxito en sus mensajes pueden, en última instancia, posicionarse para volverse mucho más atractivas tanto para su público objetivo como para sus socios comerciales, fomentando conexiones significativas que generan relaciones a largo plazo. Aunque no siempre es fácil, seguir prácticas probadas y verdaderas puede ayudarle a tener éxito en estas áreas.

1. Centra a tus clientes

Merriam Webster define la empatía como “la acción de comprender, ser consciente, ser sensible y experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otro”.

Desde la perspectiva de la mensajería empresarial, la última palabra de esa definición (otra) se olvida con demasiada facilidad. En pocas palabras, si desea inyectar verdadera empatía en sus mensajes, los mensajes no pueden centrarse exclusivamente en usted. Tiene que centrarse en el cliente.

La verdadera empatía requiere ponerse en el lugar de sus clientes para comprender lo que sienten, cuáles son sus puntos débiles y cómo sus productos o servicios pueden ayudarlos a aliviar sus preocupaciones.

En lugar de promocionar la calidad de las ofertas de su empresa, esto requiere mensajes que se centren en los distintos deseos, necesidades e inquietudes de su público objetivo. Los propios clientes deben ser el centro de sus mensajes. Esto puede ser tan simple como utilizar mensajes orientados a “usted” en sus campañas publicitarias en las redes sociales.

Centrar a los clientes también juega un papel importante en las conversaciones individuales (como durante una llamada de ventas o una reunión con un socio colaborativo). Frases como “Entiendo…”, “Esa es una pregunta excelente”, “Lamento oír eso” o incluso “gracias” ayudan a demostrar que te preocupas por la persona involucrada y que quieres hacer lo mejor. para ellos.

2. Centrarse en el toque humano

Es muy fácil para los clientes percibir las marcas con las que interactúan como corporaciones sin rostro dirigidas por máquinas, en lugar de personas. Al encontrar formas de humanizar su marca, puede fomentar un mayor sentido de empatía que lo haga más atractivo para sus clientes.

Como Prashant Tomar, líder de producto de Meta en mensajería empresarial en WhatsApp, explicó durante una conversación reciente: “Existe una gran diferencia entre atribuir correos electrónicos, publicaciones de blog y declaraciones a la empresa en su conjunto, en lugar de dejar claro que una persona individual creó ese contenido”. . Tendemos a responder de manera más positiva cuando vemos el nombre y el rostro de una persona real vinculados con el mensaje, en lugar de solo la identidad corporativa”.

“Sin embargo, añadir un toque humano y personalizar los mensajes a escala puede resultar caro”, reconoce Tomar. “Las empresas pueden controlar los gastos utilizando tecnologías de inteligencia artificial, como la inteligencia artificial generativa, para ayudar a sus equipos a crear contenido que se sienta personal y único para cada cliente, al tiempo que garantizan que sean los humanos quienes entreguen el contenido”.

El toque humano individual puede ser especialmente poderoso para industrias donde la experiencia y la autoridad de nicho desempeñan un papel importante en la generación y mantenimiento de la confianza. Después de todo, si bien es posible que su empresa solo haya existido durante unos pocos años, su fundador u otros miembros de su equipo podrían tener literalmente décadas de experiencia en la industria.

Naturalmente, esta experiencia los hace más empáticos porque comprenden mejor los desafíos que enfrenta su público objetivo. Obtener información personal de su equipo puede ayudarle a ajustar sus mensajes para centrarse mejor en lo que más importa.

Tener una atribución humana real también significa que cuando publicas tu contenido, éste se percibe instantáneamente como más autoritario y empático de lo que sería si se atribuyera simplemente a la propia empresa.

3. Comprométete a actuar

Como Joel Schwartzberg escribe Para Harvard Business Review, la acción permite a los líderes “transmitir empatía en sus propuestas de solución. Más allá del reconocimiento y la atención, las expresiones de acción indican que 'quiero abordar la situación'”.

Aunque las recomendaciones de Schwartzberg se centran en cómo los líderes pueden guiar a sus organizaciones en tiempos de crisis, este principio es igualmente aplicable a los mensajes comerciales externos.

Nos guste o no, su empresa no será perfecta en sus interacciones con sus clientes. Los productos o servicios pueden no cumplir con las expectativas. Otro esfuerzo de comunicación podría ofender. La verdadera empatía no implica simplemente hacer una declaración para intentar que su negocio se vea mejor. Requiere tomar medidas legítimas.

Esto puede ser especialmente notable en el mundo actual, como informa Marketing Dive que 71% de los clientes No espere que las marcas cumplan las promesas que hacen. Cuando los mensajes de su empresa describen un plan de acción claro sobre lo que hará (ya sea corregir un error o simplemente mejorar sus ofertas), puede generar la confianza que tanto necesita en su empresa.

Por supuesto, luego debes hacer un seguimiento implementando las acciones que prometiste. De lo contrario, tus mensajes empáticos no serán más que palabras vacías.

Liderar con empatía

Independientemente de si su empresa tiene un modelo B2B o B2C, demostrar constantemente empatía a través de sus comunicaciones le ayudará en gran medida a construir una base de clientes leales.

Al garantizar que su público objetivo y sus socios comerciales se sientan vistos y comprendidos, y al presentar claramente un camino a seguir para abordar sus puntos débiles, puede convertirse en una poderosa influencia en sus vidas.