Un pañal de baño con heces incrustadas arruinó un negocio familiar después de que Amazon lo revendiera como nuevo, según Bloomberg reportadolo que desencadenó una mala crítica que rápidamente convirtió una pequeña tienda familiar de un millón de dólares en una deuda de 600.000 dólares.
Paul y Rachelle Baron, propietarios de Beau & Belle Littles, dijeron a Bloomberg que Amazon supuestamente debe inspeccionar los artículos devueltos antes de revenderlos. Pero la empresa no detectó las manchas de excremento antes de revender un artículo dañado que desencadenó una Reseña de una estrella en 2020, lo que según la pareja condenó a su negocio después de que más de 100 compradores lo señalaran como “útil”.
“El pañal llegó usado y estaba cubierto de manchas de caca”, decía la reseña, instando a los lectores a “ver fotos”.
Como otros calificaron la reseña como útil, Amazon aumentó su visibilidad en la página del producto, justo cuando los Barons “estaban ejecutando un plan para triplicar sus ventas anuales a 3 millones de dólares en 2020”. Sin importar cuántas reseñas de 5 estrellas se dejaran, esta mala reseña que culpaba al vendedor por el problema seguía “atormentando” al negocio familiar, dijeron los Barons.
“¡Nada podría haber sido más repugnante!”, continuaba la reseña. “Supongo que alguien lo devolvió después de usarlo y la empresa simplemente no revisó el artículo y luego nos lo envió como si fuera nuevo”.
Amazonas dice que prohíbe las reseñas negativas que violan las pautas de la comunidad, incluso centrándose en los comentarios sobre el vendedor, el pedido o el envío en lugar de en la calidad del artículo. Otras reseñas de una estrella para el mismo producto que los Barons aparentemente aceptan como válidas hacen comentarios sobre la calidad, dejando comentarios como que el pañal se ajusta demasiado apretado o que gotea. Pero la mala reseña centrada en el artículo sucio que se revende como nuevo probablemente debería haberse eliminado, informó Bloomberg, ya que “sugiere que el artículo ya había sido usado”. La reseña también aparentemente violó las pautas de la comunidad al centrarse en que “la empresa” no revisó el artículo antes del envío, culpando al vendedor por el proceso de inspección de devolución de Amazon.
Pero Amazon finalmente se negó a eliminar la mala reseña, según dijo Paul Baron a Bloomberg. La compradora que dejó la reseña, una profesora llamada Erin Elizabeth Herbert, dijo a Bloomberg que Barons se había comunicado directamente con ella para explicar lo sucedido, pero que se olvidó de actualizar la reseña y todavía no lo ha hecho al momento de escribir este artículo.
“Siempre tuve la intención de volver atrás y revisar mi reseña para reflejar eso, pero la vida se puso ocupada y nunca lo hice”, dijo Herbert a Bloomberg.
Su reseña permanece en línea y sirve como advertencia para que los padres eviten comprar en el negocio familiar.
“Estas tampoco eran pequeñas manchas”, decía la reseña de Herbert. “Me dio muchísimo asco. ¡Gracias a Dios que vi las manchas y no se las puse a mi bebé! Devolveré este producto lo antes posible y espero que lo revisen cuando lo reciban, pero no me sorprendería si simplemente se lo envían a algún otro padre desprevenido”.
Los Barones dijeron a Ars que creen que el comprador no ha actualizado la reseña porque no entiende lo perjudicial que ha sido para su negocio.
Ars no pudo comunicarse inmediatamente con Amazon para solicitar comentarios, pero una portavoz, Maria Boschetti, pareció sugerir a Bloomberg que había poco que los Barons pudieran hacer para corregir el problema ahora.
“Lamentamos saber que un vendedor considera que su devolución no se evaluó correctamente y que esto dio lugar a una reseña negativa”, dijo Boschetti a Bloomberg. “Alentamos a los socios vendedores a que se comuniquen con nosotros si tienen alguna inquietud y escuchamos sus comentarios para ayudarnos a seguir mejorando la experiencia de venta”.
En Amazon sitioOtros vendedores se han quejado de que la empresa no elimina las reseñas que claramente violan las normas de la comunidad. En un caso, una especialista de soporte de Amazon llamada Danika reconoció que el uso de blasfemias en una reseña, por ejemplo, “parece una infracción particularmente clara” y prometió elevar la queja. Sin embargo, Danika aparentemente abandonó el hilo después de eso, y el usuario comentó que la reseña permaneció publicada después de la elevación.
Los Barons ahora están vendiendo suficiente inventario a través de Beau & Belle Littles para pagar su deuda, pero están luchando por ganarse la vida después de convertirse en una destacada historia de éxito de Amazon después de lanzar su negocio hace una década. La pareja dijo a Bloomberg que un “préstamo garantizado por su casa” ha complicado “la perspectiva de declararse en quiebra”, y ambos han aceptado otros trabajos para llegar a fin de mes desde que se publicó la reseña.
Los Barons le dijeron a Ars que habían renunciado a resolver el problema con Amazon después de que un especialista de soporte pareciera desmoralizado, admitiendo que “es completamente” culpa de Amazon, pero que no había nada que pudiera hacer.
“Los últimos cuatro años han sido un desastre emocional”, dijo Paul Baron a Bloomberg. “Los compradores pueden pensar que devolver un pañal sucio a Amazon es una forma de recuperar su dinero sin sufrir víctimas, pero somos una pequeña empresa familiar y así es como pagamos nuestra hipoteca”.
