Un software de recursos humanos deficiente confunde a los empleados y les quita tiempo

Tal vez el escenario anterior sea una ligera exageración, pero trabajar en Estados Unidos en el año 2024 es ahogarse en un mar de aplicacionesSi quieres tomarte un tiempo libre, hay una aplicación para eso. Y es diferente de la que te permite inscribirte para recibir beneficios o enviar gastos o gestionar evaluaciones o hacer los ejercicios de salud mental que, honestamente, resulta un poco extraño que tu empresa te imponga. Todo está gestionado por una letanía de programas informáticos en gran medida indistinguibles con nombres casi impronunciables que son imposibles de navegar. Para muchos trabajadores, gerentes e incluso profesionales de RR.HH., son profundamente frustrantes y una enorme pérdida de tiempo. La pandemia y el auge del trabajo remoto no han hecho más que empeorar la situación. Según una encuesta realizada a 2.000 organizaciones por Sapient Insights Group, una empresa de investigación y asesoramiento, las empresas utilizan ahora una media de 21 “módulos” de RR.HH. (es decir, varias aplicaciones para realizar diferentes tareas), frente a los 10,4 de 2019.

“Al final, te encuentras con lo que yo llamo el 'cajón de la cocina' del software de RR.HH.”, afirma Josh Bersin, analista de RR.HH. global y director ejecutivo de The Josh Bersin Co., una consultora. “Abres el cajón de la cocina, miras dentro y te preguntas: '¿Qué hace todo esto aquí? ¿De dónde lo sacamos todo?'”

¿Cómo hemos llegado hasta aquí? Por un lado, el mercado del software de RR.HH. es lucrativo; IBISWorld estima que su valor en Estados Unidos es de 20.000 millones de dólares. Cuenta con algunos nombres importantes: Jornada laboralOracle, ADP, pero también una plétora de empresas y plataformas más pequeñas, todas ellas con la promesa de mejorar la gestión de la fuerza laboral. Para las empresas, gestionar a los trabajadores a través de software en lugar de seres humanos es una perspectiva atractiva. La tecnología y la automatización han desvinculado el tamaño de la empresa de la cantidad de personas necesarias para gestionar a todos: en lugar de tener una persona de RR.HH. por cada 100 empleados, en teoría se puede tener una persona de RR.HH. por cada tamaño de empresa, gracias a los sistemas digitales para gestionar la escala. La tecnología está pensada idealmente para que un profesional de RR.HH. pueda gestionar la administración, el cumplimiento y las solicitudes de muchos más trabajadores que en el pasado, en papel y en persona.

“Los equipos de RR.HH. se han vuelto cada vez más reducidos”, afirma Ashley Herd, fundadora de Manager Method, una plataforma de formación para directivos. “Con frecuencia hablo con empresas que tienen entre 200 y 500 empleados y en realidad solo hay una o dos personas dedicadas a RR.HH., así que son como un pulpo”. Herd añade: “Incluso con toda la tecnología del mundo, la bandeja de entrada de un responsable de RR.HH. es una locura”.

Si su precio aumenta un 10% cada año, necesita una explicación.

Con menos trabajadores de RR.HH. dedicados, muchos empleados se ven obligados a valerse por sí mismos. El problema es que cada empresa tiene sus propios sistemas y las empresas no invierten en capacitar a los empleados en esos sistemas. diezmó las filas de los mandos intermedios que podrían ayudar. La permanencia de las personas en el trabajo también se está acortando, lo que significa que cuando comprenden todos los sistemas, ya están en el siguiente trabajo. Todo esto significa que los empleados tardan más en ponerse al día en los nuevos trabajos y empezar a funcionar a pleno rendimiento, en términos de productividad, porque están perdiendo todo este tiempo tratando de entender cómo funcionan las cosas. cómo para hacer su trabajo en lugar de simplemente hacerlo.

“La oficina principal ahora, además de hacer su trabajo diario, tiene una proliferación de soluciones dispares y combinaciones dispares de soluciones en cada empresa con las que familiarizarse y aprender a usar”, dijo Zachary Chertok, gerente de investigación de experiencia de los empleados en IDC, una empresa de inteligencia de mercado.

Sea cual sea el software, la experiencia para los empleados no suele ser la mejor. Parece que gran parte de este material está diseñado para la oficina administrativa sin tener en cuenta la oficina de atención al cliente o por personas que simplemente no saben realmente lo que sería una buena experiencia de usuario. La gerencia quiere saber cuántos días de vacaciones tomaste y no le importa si te divertiste al ponerlos en la aplicación, por lo que los diseñadores de la aplicación tienden a restarle prioridad a la experiencia de usuario para los empleados de primera línea. Incluso las herramientas grandes y extensas como UKG y ADP no pueden hacer todo: Harsh Kundulli, analista director sénior en la práctica de RR.HH. en Gartner, una consultora, me dijo que incluso las empresas que han invertido en grandes sistemas de gestión del capital humano aún terminan teniendo que usar otro software de RR.HH. para llenar los vacíos.

El problema no son solo las personas que crean los programas, sino las empresas que los compran. Las empresas suelen poner en marcha diversos programas y aplicaciones sin pensarlo lo suficiente. Les preocupa el agotamiento de los empleados y, en lugar de abordar lo que les ocurre a sus trabajadores, les lanzan una aplicación de salud mental que nadie utilizará nunca. Los distintos líderes llegan con ideas diferentes sobre qué programas les gustan y cuáles no, y los proveedores de software tienen un incentivo para vender constantemente a las empresas funciones nuevas y diferentes. Si el precio aumenta un 10 % cada año, hay que dar una explicación.

“Hay demasiadas soluciones tecnológicas en el mercado, y todas ellas afirman tener todo tipo de capacidades superpuestas”, afirmó Kundulli. “Muchas veces, los responsables de RR. HH. no tienen la visión del mercado necesaria para orquestar o combinar los tipos de tecnologías adecuados, por lo que suelen acabar comprando muchas tecnologías que tienen capacidades superpuestas y redundancias”.

Los líderes también pueden entusiasmarse con los sistemas especializados, y utilizar el software de gran tamaño para, por ejemplo, la nómina y los programas más pequeños y especializados para la capacitación de los empleados o las fases iniciales de contratación. Este vaivén hace que todo sea aún más complicado.

“En el software existe una especie de ciclo continuo de agrupación y luego desagrupación”, dijo Tomer London, cofundador de Gusto, una plataforma de nóminas y recursos humanos para pequeñas y medianas empresas. Su empresa se dedica a intentar agrupar funciones en algo que sea, como me dijo London, tan “intuitivo, fácil de usar y agradable” como Instagram, lo cual suena bien. Y bueno, tal vez lo resuelvan.

Si el problema del software de recursos humanos fuera fácil de solucionar, probablemente ya estaría resuelto. Los expertos con los que hablé sobre las soluciones variaban desde un optimismo moderado hasta un profundo pesimismo sobre el futuro de la gestión de personal por robots. Las empresas no están recuperando los departamentos de recursos humanos descontrolados: son demasiado ineficientes y caros. De todos modos, no está claro que queramos volver a los malos tiempos en los que la encargada de recursos humanos rellenaba los formularios junto a tu escritorio.

“Cuando el dinero escasea y quieren recortar costes para demostrar que son responsables ante sus accionistas, instalarán software”, dijo Carrie Bulger, psicóloga industrial y organizacional de la Universidad de Quinnipiac.

Algunas plataformas colocan una capa sobre varias herramientas y las ubican todas en un solo lugar, de modo que los empleados tienen un portal y no se dan cuenta de la cantidad de cosas diferentes con las que están lidiando. Es una especie de situación de muñecas rusas artificiales. ServiceNow lo hace, y algunas empresas tienen operaciones de TI lo suficientemente grandes como para poder crear estos productos por su cuenta, dijo Bersin, lo que significa que sus empleados no tienen que tocar el software que realmente están usando.

La IA no va a solucionar todo esto.

Como en tantas otras industrias, la inteligencia artificial también está apareciendo. La esperanza en la tecnología de RR.HH. es que la IA cambie las reglas del juego, que conduzca a una revolución en el análisis de datos y cree una flota de asistentes digitales que puedan encargarse de las molestas tareas de RR.HH. para que usted no tenga que hacerlo. Algunas personas con las que hablé imaginaron chatbots impulsados ​​por IA que puedan decirles a los trabajadores cómo realizar tareas: básicamente, usted escribe “¿Dónde veo mi recibo de sueldo?” o “¿Cómo envío mi informe de gastos?” o tal vez ingresa su solicitud de vacaciones y se la envían directamente a su gerente.

“Cada herramienta tendrá su propia versión de asistente digital”, dijo Chertok. “En el corto plazo, todavía habrá que saber a qué sistema recurrir para qué. Pero el cómo “No será un gran desafío porque el asistente estará allí para ayudarte”.

Supongo que eso está bien, pero lidiar con 10 pequeños chatbots en 10 herramientas diferentes no es mucho mejor que en la situación actual. Hay una carrera para ver si alguien puede crear un asistente digital que los gobierne a todos (Oracle, ADP o Copilot de Microsoft), pero por ahora no hay un ganador claro.

No todo el mundo está tan entusiasmado con el potencial de la IA. La IA necesita tener una fuente de datos relativamente limpia donde todo esté vinculado, mapeado y conectado, algo que no tienen muchas empresas, especialmente las más pequeñas. ¿Quién de nosotros ha intentado consultar alguna política de RR.HH. y se ha encontrado con dos docenas de versiones, siendo imposible saber cuál es la más actualizada? Es posible que la IA tampoco sea capaz de averiguarlo.

“La IA no va a solucionar todo esto hasta que nos sentemos y analicemos el proceso de mapear y conectar las cosas que necesitamos entender sobre nuestros empleados y lo que va a afectar a nuestra empresa”, dijo Stacey Harris, directora de investigación y socia gerente de Sapient Insights Group. “Hay tantas capas de cosas que la IA tiene que entender para luego poder predecir lo que esa persona puede o no puede hacer. Y cada empresa tiene su propio conjunto de datos individual”.

Kundulli, de Gartner, dijo que el debate sobre la IA en RR.HH. está en el pico de expectativas infladas y que muchas empresas que han comprado asistentes virtuales están experimentando remordimiento por haber comprado.

“Estos chatbots a menudo se convirtieron en respuestas a preguntas frecuentes sobre políticas de RR.HH.”, dijo. “Los resultados no son el tipo de aumentos de productividad trascendentales que se suelen vender a los líderes de RR.HH.”

Hay una verdad incómoda aquí: una forma de reducir la cantidad de aplicaciones aleatorias y los cambios constantes sería tener una o dos soluciones geniales que todos usen, como Microsoft Windows en su momento o Google para búsquedas. No estoy promoviendo un monopolio, pero también se entiende por qué la gente no siempre las odia: eliminan los problemas que la competencia puede crear para los consumidores y pueden alcanzar niveles de escala y eficiencia que brindan a las personas cosas que realmente les gustan (véase: Amazon en el comercio electrónico). Si cada vez que cambiaras de trabajo tuvieras el mismo sistema de RR.HH. que sabes usar y que funcionara muy bien y te recordara, sería genial.

Pero no es seguro que un monopolio funcione. Bersin señaló que PeopleSoft, el sistema de gestión de recursos humanos respaldado por IBM lanzado a fines de los años 80, supuestamente iba a ser el principio y el fin de todo, hasta que dejó de serlo.

“A todo el mundo le encantó. Fue un gran éxito. Pero lo que hicieron fue que, a medida que crecieron y empezaron a tener mucho éxito, empezaron a crear más y más herramientas sobre la base de esa tecnología hasta que también se volvió imposible de usar”, dijo. “En realidad, es muy difícil ser un monopolio porque los casos de uso varían mucho según la industria”.

Bersin está entre quienes creen que es inevitable que se produzcan catástrofes. “Por desgracia, el mercado seguirá siendo competitivo, dinámico y caótico para siempre”, afirmó.

Hay formas de mejorar las cosas en los márgenes, pero ninguna es una panacea, ni está bajo el control de los empleados. Las empresas pueden ser más estratégicas en cuanto a la tecnología que sería más útil, lo que significa que elaboran un plan para lo que están tratando de lograr. También hay algunas inversiones que las empresas podrían hacer para solucionar las cosas: gastar ese 20% adicional para personalizar el sistema o preparar materiales de capacitación legibles que realmente expliquen cómo funcionan las cosas. Por supuesto, eso no significa que las personas vayan a consultar esos materiales o tratar de resolver las cosas por su cuenta. Francamente, he tenido trabajos en los que simplemente renuncié por completo a ciertas tareas administrativas porque no podía descubrir cómo hacerlas y me cansé de intentarlo.

Y aquí estamos, condenados a sentarnos frente a nuestras computadoras y preguntarnos si los “elogios” que estábamos tratando de darle a nuestro compañero de trabajo, tal vez un poco como una broma, por cualquier aplicación estúpida que acaba de lanzarse valen la pena, ya que llevamos 20 minutos en el esfuerzo y no vemos el final. O tal vez algún día habrá una aplicación revolucionaria que lo haga todo, o tendremos un chatbot impulsado por IA para hablar con Recursos Humanos sobre nuestros problemas que nos hará sentir un poco menos locos.

Emily Stewart es un corresponsal senior de Business Insider y escribe sobre negocios y economía.