Uno de cada cinco clientes deja de hacer negocios con usted debido a su encuesta

Si su organización envía encuestas, está acostumbrada a enviar encuestas o planea enviarlas, entonces debería leer este artículo.

Algunos clientes se niegan a completar encuestas de satisfacción del cliente. Sus excusas van desde que las encuestas son demasiado largas o demasiado frecuentes hasta, bueno, que no tienen sentido, porque los clientes sienten que sus opiniones no son valoradas. Otros están dispuestos a completar una encuesta, pero hay que hacerlo bien. Casi uno de cada cinco (19%) clientes ha dejado de hacer negocios con una empresa porque su encuesta era demasiado larga.

En nuestro anual Investigación sobre la experiencia del cliente (CX) (patrocinado por RingCentral), preguntamos a más de 1000 consumidores estadounidenses sus opiniones sobre encuestas de satisfacción. A continuación, se presentan algunos de los hallazgos más convincentes sobre la disposición de los clientes a completarlas (o no):

· La mayoría de las personas están dispuestas a completar una encuesta de satisfacción en las circunstancias adecuadas. Solo el 14 % dijo que rara vez completaba encuestas y solo el 4 % dijo que nunca lo hacía.

· Como se mencionó anteriormente, las encuestas demasiado largas pueden hacer que casi el 20 % de sus clientes dejen de hacer negocios con usted, y las probabilidades de que completen una encuesta larga tampoco son buenas. Casi siete de cada diez clientes (67 %) no completarán encuestas largas.

· Si quieres perder clientes, envíales muchas encuestas. Si bien la expresión “demasiadas” es subjetiva, el 23 % de los clientes afirmó que dejó de hacer negocios con una empresa porque esta les enviaba demasiadas encuestas.

· Si la experiencia es buena, tienes más posibilidades de que completen la encuesta. En otras palabras, un buen servicio genera encuestas completadas, al menos el 74 % de las veces.

· Si la experiencia es mala, el 42% de los clientes afirmó que opta por no completar una encuesta para evitar más interacciones con la empresa o marca.

· El momento es importante. No conviene esperar una semana para enviar una encuesta. Si envía la encuesta poco después de una compra o interacción, el 84 % afirmó que sería más probable que la completara.

Además de lo anterior, profundizamos un poco más para entender por qué algunos clientes no completan las encuestas. Una de las principales razones por las que los clientes tienden a no completar una encuesta es que no creen que sus comentarios y opiniones sean valorados. Si le pides el número de teléfono o la dirección de correo electrónico a un cliente y te los da, es importante hacer un seguimiento. Como mínimo, un acuse de recibo automático permite a los clientes saber que se recibió su comentario. En el mejor de los casos, un seguimiento personalizado muestra aprecio y que estás “escuchando”. Considera lo siguiente:

· Después de completar una encuesta, el 72% dijo que nunca recibe respuesta de la empresa.

· Los comentarios son un regalo, pero muchas empresas no lo reconocen. Siete de cada diez clientes (71 %) suponen que la empresa no hará cambios en función de sus comentarios. Una vez más, la falta de reconocimiento empaña la experiencia de la encuesta. Peor aún, el 37 % cree que sus comentarios no se toman en serio.

Las encuestas pueden tener al menos dos resultados. Si se hacen bien, te brindan la información que necesitas para hacer avanzar tu negocio. Pero si las haces mal, podrías perder algo más que comentarios valiosos: podrías perder clientes.

Si desea que sus encuestas fortalezcan las relaciones con los clientes en lugar de tensarlas, piense en ellas como parte de la experiencia del cliente. Sea breve, envíelas rápidamente y haga que cuenten. A medida que avanza, considere no solo cómo formula las preguntas, sino también cómo reconoce las respuestas y actúa en función de ellas. Cada encuesta es una oportunidad para mostrarles a los clientes cuánto valora sus comentarios y su negocio. Las encuestas son más que una forma de obtener comentarios. Pueden promover un compromiso positivo, construir mejores relaciones y generar lealtad del cliente.