Verizon utiliza inteligencia artificial generativa para optimizar las relaciones comerciales

• Verizon utiliza inteligencia artificial generativa para reducir la carga de trabajo de su gran volumen de llamadas relacionadas con el negocio.
• La IA puede dar indicaciones a los agentes sobre cómo manejar los problemas y resumir las llamadas con los clientes.
• Este artículo es parte de “Manual de estrategias de inteligencia artificial para CXO” — charlas sinceras de líderes empresariales sobre cómo están probando y usando la IA.

Verizon Communications es un gigante de la tecnología y las comunicaciones con sede en la ciudad de Nueva York. La empresa ofrece servicios en más de 150 países, incluidos particulares, pequeñas empresas y El 99% de las empresas Fortune 500.

Análisis de la situación: ¿Qué problema estaba tratando de resolver la empresa?

Debika Bhattacharya, directora de soluciones tecnológicas de Verizon Business, dijo que Verizon recibía 170 millones de llamadas de clientes comerciales e individuales cada año.

Las preguntas de los clientes comerciales, incluidas corporaciones globales, pequeñas empresas y organizaciones del sector público, suelen ser complejas y pueden abarcar muchos temas. Ella dijo que estas consultas a menudo son Un desafío para los agentes de servicio al cliente y generalmente requieren tiempo para investigarlos y resolverlos.

Para ayudar, Bhattacharya dijo que Verizon comenzó a desarrollar herramientas de inteligencia artificial internamente hace unos años para identificar patrones en las llamadas comerciales y garantizar que los agentes hicieran un seguimiento de los clientes. Esto ayudó a resolver los problemas de los clientes y a mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

El año pasado, la empresa añadió IA generativa como otra capa para ayudar a reducir las demandas de los agentes de servicio al cliente y responder las preguntas de los clientes más rápido.

Personal clave y socios

La estrategia general de inteligencia artificial de Verizon se centra en tres prioridades: acelerar los procesos internos (incluido el servicio de atención al cliente), mejorar los productos con la tecnología y brindar acceso a sus rápidas redes y sólidas capacidades informáticas a los clientes que ejecutan sus propios programas internos de inteligencia artificial. La empresa también planea ampliar el uso de la inteligencia artificial generativa.

Para orientar la estrategia, Bhattacharya dijo que Verizon creó un consejo de IA compuesto por ejecutivos de los departamentos legal, de TI, seguridad, redes, desarrollo de productos, consumo, negocios y otros. Dijo que el grupo esperaba mitigar los riesgos vinculados a la adopción de IAcon el objetivo de proteger los datos de propiedad de los clientes y de Verizon y utilizar los datos de manera responsable.

Verizon también publicó un conjunto de principios de IA para garantizar que la empresa utilice la IA de manera responsable, de manera que se protejan los datos y se eviten sesgos, afirmó.

La IA en acción

Incorporación de IA generativa en su estrategia de servicio al cliente entre empresas Ayuda a los agentes a responder preguntas y resolver los problemas más rápidamente, dijo Bhattacharya. Agregó que el sistema de IA podría obtener rápidamente el historial de un cliente, incluidos sus dispositivos, servicios, historial de llamadas y visitas a las tiendas de Verizon.

Esto evita que los agentes pierdan tiempo haciendo preguntas sobre los antecedentes, ya que ya tienen la información frente a ellos, afirmó. “Agrega una capa de capacidades conversacionales que reduce la carga cognitiva tanto del lado del cliente como del lado del agente”, agregó.

Luego, la IA generativa ayuda a predecir el motivo de una llamada en función de las necesidades pasadas de un cliente y ofrece recomendaciones a los agentes Para resolver los problemas, dijo Bhattacharya. Sin embargo, los agentes toman la decisión final sobre si una recomendación es apropiada y debe seguirse.

La tecnología también resume las llamadas que antes los agentes hacían manualmente y rastrea automáticamente las acciones de seguimiento, como las devoluciones de llamadas.

“Esas son todas las cosas que suceden ahora con la IA para garantizar que la experiencia del cliente sea mucho más fluida, la resolución sea más rápida, el resumen sea preciso y los seguimientos sean completos”, dijo Bhattacharya.

¿Funcionó?

Bhattacharya dijo que es demasiado pronto para compartir datos sobre cómo la IA generativa estaba mejorando el servicio al cliente empresarial de Verizon. Sin embargo, le dijo a Business Insider que el 80% de las veces, Verizon espera que los agentes anticipen el motivo de la llamada de un cliente en función de su historial. Con la ayuda de la IA, agregó, los agentes tienen un 90% de precisión al recomendar una solución.

Aún así, Verizon continúa Refinar los modelos de IA Según ella, todo se basa en los comentarios de los agentes de atención al cliente. Cada nueva herramienta de inteligencia artificial para atención al cliente se implementa primero como una prueba piloto controlada, en la que aproximadamente el 10 % de los agentes la utilizan. Una vez que se obtienen resultados positivos, grupos más grandes de agentes comienzan a utilizarla.

“Es un proceso continuo”, dijo Bhattacharya. El objetivo es alcanzar un “nivel de precisión de más del 90 por ciento”, añadió.

Dijo que la IA generativa reduce los desafíos del centro de llamadas y mejora la productividadTambién ayuda a los nuevos agentes a terminar su entrenamiento más rápido.

¿Que sigue?

Verizon sigue utilizando la IA en toda su empresa. En cuanto al servicio de atención al cliente, Bhattacharya afirmó que la empresa estaba “a punto” de utilizar la tecnología para la hiperpersonalización.

Eso significa ofrecer productos o servicios altamente seleccionados para cada cliente comercial en función de los millones de puntos de datos que se han recopilado sobre su uso, geografía, historial de llamadas y servicios existentes, en lugar de hacer recomendaciones basadas en datos demográficos amplios, dijo.

“Lo que la IA generativa nos permitirá hacer es operar a escala pero ver a cada persona que llama como un segmento de una sola persona”, dijo Bhattacharya.

El objetivo es utilizar IA generativa para hacer interacciones con el cliente “Las telecomunicaciones son un negocio complejo”, añadió, “por lo que todo lo que hacemos en torno a la IA hace que todo sea más sencillo y natural para nuestros clientes y empleados internos”.

Queremos saber de usted. Si está interesado en compartir la experiencia de su empresa en IA, envíenos un correo electrónico. jhood@businessinsider.com.