Todd Pruzan, HBR:Bienvenidos al video breve de HBR. Soy Todd Pruzan, editor sénior de investigación y proyectos especiales en Revista de negocios de Harvard.
En nuestro panorama empresarial en rápida evolución, la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta fundamental para el servicio al cliente, hasta el punto de que algunos argumentarían que los líderes de servicio al cliente que no utilizan agentes de IA son irresponsables. Para hablar sobre el motivo, contamos con la colaboración de Brian Donahue, vicepresidente de productos de Intercom, que nos ofrece sus conocimientos. Brian, muchas gracias por estar con nosotros.
Brian Donahue, IntercomHola, Todd. Gracias por invitarme.
Todd Pruzan, HBR:Entonces, Brian, estás haciendo una declaración muy contundente al afirmar que los líderes que trabajan sin agentes de IA son irresponsables. ¿Por qué planteas ese argumento?
Brian Donahue, Intercom: Bueno, creo que, en medio de todo el revuelo general que se está dando, la IA está transformando la sociedad. Pero bueno, todavía queda mucho por ver, cómo funciona. Creo que, en realidad, puede resultar fácil para los líderes no reconocer que las reglas del juego ya han cambiado en lo que respecta al servicio de atención al cliente.
Los agentes de inteligencia artificial están aportando un valor enorme hoy, ahora mismo. Y realmente creemos que, como creadores de esta tecnología que comprenden sus fortalezas y sus limitaciones, si no la utilizan, están dejando pasar una gran oportunidad. Es mejor para sus clientes. Es mejor para su negocio. La economía del servicio al cliente está cambiando, así que creo que no reconocer que estamos en este momento significa que nos estamos quedando atrás.
Todd Pruzan, HBR:Bien, ¿puede compartir algún ejemplo del impacto que los agentes de IA han tenido en los clientes de Intercom?
Brian Donahue, Intercom: Sí, absolutamente. Cuando lanzamos el producto hace más de un año, vimos una tasa de resolución promedio del 32 %. Pensamos que era lo suficientemente buena. Tenemos que lanzarlo al mercado. Es mucho mejor que lo que había antes. Y esa tasa promedio ha subido ahora al 46 %. Ha sido un buen aumento gradual. Sigue subiendo.
Vemos que algunos clientes obtienen tasas de resolución superiores al 80 %. Es decir, si le dices a un responsable de atención al cliente que un agente de IA puede responder a casi la mitad de tu volumen de llamadas entrantes, puede hacerlo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en cualquier idioma. Por eso creemos que es básicamente irresponsable no utilizar uno hoy en día.
Este es un ejemplo tangible de uno de nuestros clientes, una empresa de SaaS llamada RB2B. Duplicaron su base de usuarios en dos meses y era de esperar que ese volumen para el equipo de soporte se duplicara. Pero como nuestro agente de IA trabajaba en las preguntas de los clientes por correo electrónico, su equipo de soporte en realidad manejó un 45 % menos de preguntas. Por lo tanto, RB2B nos dijo que creen que dentro de un año, sus dos agentes del equipo de soporte serán como un equipo de 20. Esto te da una idea de cómo los agentes están cambiando realmente drásticamente el panorama de la atención al cliente.
Todd Pruzan, HBR:Vale, son cifras muy convincentes, pero la atención al cliente no se trata solo de eficiencia, sino de calidad. Y a los líderes les importa sobre todo la calidad de la experiencia del cliente que ofrecen. ¿Cómo se puede garantizar que los agentes de IA no degraden la calidad de la atención que reciben los clientes finales?
Brian Donahue, Intercom: Sí, este es un punto muy importante. Es la mayor preocupación que escuchamos. Hay un par de puntos en los que pensar. El primero es no equiparar los agentes de IA actuales con los chatbots de hace un par de años. Estos agentes ahora pueden entablar un diálogo similar al de los humanos porque las habilidades de conversación han mejorado drásticamente. Estos agentes suenan como humanos. Y creo que la mayoría de las personas lo entienden intuitivamente a partir de su experiencia de interacción con ChatGPT o similares. Ese es el primer punto.
En segundo lugar, creo que es importante pensar que, desde la perspectiva del cliente, lo que más le importa es resolver su problema lo más rápido posible. En la mayoría de los casos, a los clientes no les importa si es un ser humano quien lo hace. Solo quieren que su problema se resuelva lo más rápido posible.
Y lo que los agentes de IA te dan es la oportunidad de obtener esa resolución lo más rápido posible. Eso es un cambio enorme. Y si el agente de IA no puede responder, entonces escalan el problema a un humano. Y ese proceso de escalamiento es lo que necesita ser transparente, fluido y eficiente.
Ahí es donde entran en juego los matices y las delicadezas de cómo responden, donde alguien puede decir, sí, eso se sintió bien… Vale, no pudo responder a mi pregunta, pero ahora voy a hablar con un humano. Lo tengo claro. La forma en que funciona esa interacción puede ser clave para determinar si alguien se siente frustrado o bien al respecto. Pero, en última instancia, se trata de lograr que la velocidad de esa resolución sea lo más rápida posible.
El tercer aspecto es la precisión. Hay que ser preciso. Ese era el mayor riesgo cuando apareció esta tecnología. ¿Podemos reducir las alucinaciones? Ese ha sido un objetivo fundamental para nosotros. De hecho, podemos reducir esa tasa de alucinaciones, esa tasa de error, a aproximadamente el 0,01 %. Eso es fundamental.
Básicamente, cuando piensas en cómo afectará esto a la experiencia de mis clientes, debes recordar, en primer lugar, la calidad de las interacciones humanas. En segundo lugar, la disponibilidad inmediata, la posibilidad de obtener esa resolución de inmediato, y en tercer lugar, la alta precisión, es decir, no equivocarse. Creemos que esas son las principales razones por las que puedes sentirte cómodo al utilizar un agente de IA incluso cuando quieres obtener la mejor satisfacción del cliente.
Todd Pruzan, HBR: Bueno, es un resumen excelente. Brian, muchas gracias por compartir tus conocimientos sobre los agentes de IA y el papel que desempeñan a la hora de brindar un servicio al cliente responsable.
Brian Donahue, Intercom:Gracias, Todd.
Todd Pruzan, HBR:Hemos estado hablando con Brian Donahue, vicepresidente de productos de Intercom. Para obtener más información, haga clic en el siguiente enlace.
