Bill McDermott es muy intenso. Cuando se unió por primera vez Servicio ahora Como director ejecutivo en 2019 (anteriormente fue director ejecutivo de SAP), conoció a los 7.000 empleados y les estrechó la mano a cada uno de ellos.
“En los primeros cien días que estuve aquí viajé por todo el mundo. El mundo entero. Conocí personalmente a todas las personas que trabajan para esta empresa y les estreché la mano”.
La intensidad del apretón de manos es una cosa en el mundo de McDermott.
El primer apretón de manos es increíblemente importante, afirma. Es parte de su forma de pensar, especialmente en el trato con los clientes. Aconseja a los vendedores, al entrar en una sala con un posible cliente, “buscar a quien toma las decisiones y estrecharle la mano, pero ser el último en dejarlo ir”.
habló con Fortuna Recientemente en una suite del ático del hotel Four Seasons de Londres, durante un viaje de negocios para reunirse con clientes.
Pregunta 1: ¿Esto del apretón de manos realmente funciona?
“Sí, lo hace”.
“Saludar a alguien no es un ejercicio superficial. No es un ejercicio superficial estrechar la mano de alguien. Tienen que saber que estás en la habitación y debes hacerles saber que te preocupas”, dice.
“Así que simplemente estrechar la mano como si fuera algo estándar no es suficiente”.
(Entonces, ¿fue bueno mi apretón de manos? “Estuviste bien. No te estaba juzgando”).
La gestión de ServiceNow por parte de McDermott ciertamente está funcionando. Cinco años después, ServiceNow tiene 26.000 empleados, ingresos de 2.800 millones de dólares por trimestre y una capitalización de mercado de más de 195.000 millones de dólares.
La empresa de software empresarial impulsada por IA cuenta con clientes como IBM, KPMGy Deloittepara quienes ofrece una amplia gama de software back-end que maneja el servicio al cliente, las operaciones de TI, la seguridad y la incorporación de nuevos empleados, entre docenas de otros servicios.
El apretón de manos es un buen ejemplo del estilo intenso y motivado de McDermott. Este es un hombre que solo duerme cinco horas por noche. Se despierta a las 5 de la mañana, lee tres periódicos, bebe un café expreso, hace un ejercicio ligero y pasea a su perro, Amber. Está en la oficina a las 8 am. Generalmente continúa trabajando hasta las 11 pm de la noche.
Pregunta 2: ¿Realmente puedes arreglártelas con sólo cinco horas de sueño?
“Cinco horas por noche, ya sabes, lo cual está bien”, dice. “Durante la semana, ya sabes, es como si fuera hora de irse”.
Duerme un poco más los fines de semana.
Pregunta 3: ¿ServiceNow tiene problemas de suministro con Nvidia?
La mayoría de los productos ofrecidos por ServiceNow están impulsados por IA.
Entonces, ¿está obteniendo lo que necesita de NVIDIAel fabricante de chips de IA al que se le ha acusado de no poder satisfacer la demanda de todos sus clientes?
“Quizás somos afortunados porque tenemos una relación estratégica, pero Nvidia ha cumplido todos nuestros requisitos y ha hecho un gran trabajo”, afirma.
“Comenzamos a crear modelos con Jensen (Huang, el director ejecutivo) hace varios años y fuimos los primeros en desarrollar software empresarial con la pila de GPU de Nvidia”.
Pregunta 4: ¿Cederás ante Robby Starbuck?
McDermott no teme las habituales controversias de guerra cultural que han llegado a atormentar a los líderes de las grandes corporaciones. ServiceNow, por ejemplo, tiene un programa DEI bien desarrollado y de cara al público, del tipo que últimamente ha pasado de moda.
Robby Starbuck, el activista conservador que organiza boicots a empresas que considera demasiado “despertadas”, obligó recientemente a Ford, John Deere y harley-davidsonentre otros, para alejarse de sus iniciativas DEI.
Entonces, ¿qué hará McDermott si Starbuck llama?
“Bueno, la buena noticia sobre ServiceNow es que no hemos jugado al 'bingo de siglas'”, dice McDermott.
“Si no estás creciendo y estás administrando y todo lo que hablas son siglas corporativas, eso podría ser un problema para esa llamada telefónica. Pero cuando creces como lo hacemos nosotros, tenemos que buscar talentos de todos los rincones del mundo para mantener el ritmo de nuestro crecimiento. Entonces, si no creyéramos en la diversidad, si no tuviéramos una cultura equitativa e inclusiva, no habría manera de que pudiéramos ser la empresa de software empresarial definitoria del siglo XXI. Así que creo que esa decisión sería bastante sencilla”.
Pregunta 5: ¿Está bien trabajar de forma remota?
A McDermott no le gusta el trabajo 100% remoto. Pidió a la empresa que volviera a la oficina hace unos dos años. ServiceNow tiene actualmente una política flexible en la que algunos empleados vienen dos días a la semana, a menos que sean designados trabajadores remotos.
“Creo firmemente que la gente hace su mejor trabajo en persona”.
“Necesitamos que todos en la empresa realicen una polinización cruzada, innoven y trabajen en equipo. Entonces, básicamente, cuando le pedí a la empresa que lo hiciera, no tuve que exigirlo. Sólo tenía que decir: lo necesitamos ahora, tenemos que pisar el acelerador, la gente regresó”.
Pero cuando el director general dice “lo necesitamos ahora”, ¿seguramente se trata de un mandato?
“Si confían en ti, no es un mandato. Es un deseo. Es 'Te necesito'. Confío en ti. Te quiero conmigo.' No te estoy diciendo que tengo que atarte a una silla, y no te estoy diciendo que te voy a despedir si no lo haces. Te lo digo, necesito que lo hagas y no pido cosas que no necesito. Y respondieron al día siguiente, los estacionamientos están todos llenos. Hay una diferencia entre liderar y gestionar y no creo que sea saludable tener personas que se sientan obligadas a hacer cosas”, afirma. “Un voluntario vale más que 10 personas presionadas”.
Pregunta 6: ¿Eres micromanager o prefieres delegar?
Esta pregunta es importante porque McDermott, en el pasado, ha insistido en acompañar a su personal en las visitas de ventas.
“Contrato a personas que son las mejores del mundo en lo que hacen y les confío mi vida. Creo que la confianza es la principal moneda humana y creo que los mejores líderes contratan personas que son sustancialmente mejores que ellos. En todas las áreas de especialización del dominio. Entonces, si tiene un director financiero, tiene que ser mejor con usted que con las finanzas. Si tienes un CHRO, él debe saber más que tú sobre la ecuación de las personas. Si contrata a un jefe de ingeniería, debe ser un ejemplo extraordinario de gerente de ingeniería y debe saber mucho más que usted. En otras palabras, cuando miro alrededor de la mesa de mi equipo de liderazgo, me siento honrado de lo buenos que son”.
“También creo firmemente que tenemos que entrar en detalles y tenemos que estar con nuestros clientes y tenemos que estar hombro con hombro con el cliente para que entiendas el dolor que enfrentan”, dice. “Me obsesiono con sus problemas. Y quiero que 26.000 personas se obsesionen con sus problemas, para que encontremos nuevas soluciones para mejorarlos”.
Pregunta 7: ¿Qué es lo más difícil que ha abordado como CEO?
Hacer crecer la empresa de 7.000 personas a 26.000 debe haber implicado algunas dificultades. Pero McDermott no lo admite.
“Me encanta la escala. Llegué aquí desde una empresa que tenía cien mil personas. Así que he pasado toda mi vida escalando empresas, por lo que encontramos grandes alegrías en las cosas que a las personas les pueden resultar difíciles, traemos gente nueva a la cultura, conseguimos que gente nueva acepte el propósito”.
Eso suena como un giro de relaciones públicas. Seguramente hay debe ¿Han habido puntos débiles durante el crecimiento de ServiceNow?
“Me he encontrado con miles de desafíos, pero ¿es eso una dificultad? ¿O es eso un desafío? ¿Es eso un revés? ¿O es una oportunidad?”, dice.
Y luego, en caso de que necesites un recordatorio del nivel de intensidad con el que está trabajando, añade:
“Al fin y al cabo, ¿qué es el dolor? Tu dolor podría ser mi placer”.
