La experimentación integra más estrechamente a los equipos de producto e ingeniería en el servicio. … (+)
Charles Beadnall es el director de tecnología de GoDaddy, una empresa líder en alojamiento web y registro de dominios. Como CTO, que supervisa la plataforma global y la organización de infraestructura de la empresa, Beadnall es responsable de garantizar que la ingeniería de GoDaddy ofrezca una experiencia más potente e integrada a los clientes mediante la adopción de tecnologías clave.
Un enfoque principal como CTO es impulsar la innovación centrada en el cliente a través de un entorno de trabajo colaborativo, basado en datos y empoderador. Según el ejecutivo de tecnología, GoDaddy va más allá del pensamiento tradicional centrado en el producto y, en cambio, se centra en comprender los puntos débiles, los deseos y las expectativas de los clientes.
Esto implica cultivar una sólida “cultura de experimentación” que aliente a los empleados a pensar creativamente y poner al cliente en primer lugar.
Cultura de experimentación
Para permitir la innovación, GoDaddy ha institucionalizado y desarrollado un enfoque estructurado para la experimentación con su propia plataforma interna: Hivemind. La empresa permite a los equipos formular hipótesis, medir datos, crear experimentos e iterar sobre los resultados. Este proceso respaldado por datos ayuda a identificar qué resuena con los clientes e informa el desarrollo de mejores productos y servicios.
La experimentación está entretejida en el tejido del desarrollo de productos y marketing de la organización.
“Cualquier ingeniero, cualquier líder de producto de la empresa puede presentar una idea y nosotros podemos realizar un experimento con ella”, dijo Beadnall en una videollamada de Zoom. “Realmente nos centramos en cómo experimentamos con nuevas tecnologías. Mucha gente simplemente dirá: 'Aquí tenemos una nueva tecnología'. Aquí está la hoja de ruta del producto y vamos a salir y hacerlo”. Nosotros, de alguna manera, reconocemos que no conocemos el futuro, por lo que vamos a experimentar para llegar a él”.
Las organizaciones a menudo cometen el error de seguir la hoja de ruta de un producto antes de darse cuenta, profundamente, de que estaban en el camino equivocado, desperdiciando recursos, tiempo, esfuerzo y dinero.
“(La experimentación) te obliga a mirar los datos que tienes sobre el uso de los clientes, las rutas de compra y cosas de esa naturaleza y elaborar hipótesis. Al hacer eso, realmente comienzas a formar el núcleo de invertir toda la hoja de ruta del producto en básicamente una serie de experimentos que puedes realizar de forma iterativa a lo largo del tiempo”. Beadnall añadió: “Puedes aprender muy rápidamente: 'Oh, vaya, estaba totalmente equivocado'. Hay algo más que está sucediendo aquí' y, en última instancia, te obliga a darte cuenta de eso en una etapa más temprana, en lugar de antes de que sea demasiado tarde.
Además, la experimentación integra más estrechamente a los equipos de producto e ingeniería al servicio del cliente. Ayuda a frenar los conflictos entre compañeros de trabajo, ya que los datos hablarán por sí solos, más que si esta cultura no existiera.
Según el líder tecnológico, “si nos fijamos en la hoja de ruta de un producto más tradicional, todos tienen una opinión, ya sea un ingeniero o un líder de producto. En última instancia, es una especie de batalla de voluntades. Alguien va a ganar, pero se basa en la narrativa, en el nivel de influencia o en quién puede gritar más fuerte”. Continuó: “Mientras que creo que cuando te concentras en ejecutar el experimento y centrarte en los datos, es un gran nivelador porque estos son los datos y el resultado que todos acordamos en el experimento. Los datos hablarán y dirán: “Esto es lo que los clientes quieren y esto es lo que los clientes no quieren”. Por lo tanto, hay muchos menos desacuerdos”.
Beadnall dijo que para los ingenieros, la experimentación puede parecer un “crack”, ya que los datos brindan retroalimentación inmediata y refuerzan que el servicio que han creado es valioso.
“En última instancia, como ingeniero que construye un producto, lo único que desea es saber si la gente realmente lo va a utilizar”, afirmó.
Internamente, GoDaddy lleva a cabo una muestra de experimentación, donde la empresa destaca los 10 experimentos principales que se votan. “Algunos de ellos son éxitos. Algunos de ellos son fracasos. Algunos de ellos son empates, pero celebramos los fracasos tanto como los éxitos porque hay aprendizajes involucrados en esos fracasos”, reconoció Beadnall.
Para generar y fomentar el intercambio libre de ideas innovadoras, el CTO también enfatizó la importancia de un ambiente de trabajo diverso e inclusivo para comprender, abordar y representar mejor los requisitos únicos de la dispar base de clientes de GoDaddy.
Él cree que la colaboración interdisciplinaria es fundamental, ya que permite que equipos de diferentes departamentos trabajen juntos y desarrollen soluciones centradas en el cliente.
