WASHINGTON — Imagine un centro de atención al cliente que hable su idioma, sin importar cuál sea.
Alorica, una empresa de Irvine, California, que gestiona centros de atención al cliente en todo el mundo, ha presentado una herramienta de traducción de inteligencia artificial que permite a sus representantes hablar con clientes que hablan 200 idiomas y 75 dialectos diferentes.
De esta manera, un representante de Alorica que hable, por ejemplo, solo español, puede atender una queja sobre una impresora defectuosa o un extracto bancario incorrecto de un hablante de cantonés en Hong Kong. Alorica no necesitaría contratar a un representante que hable cantonés.
Tal es el poder de la IA. Y, potencialmente, la amenaza: tal vez las empresas no necesiten tantos empleados (y eliminen algunos puestos de trabajo) si los chatbots pueden manejar la carga de trabajo. Pero el problema es que Alorica no está eliminando puestos de trabajo. Sigue contratando agresivamente.
La experiencia de Alorica (y de otras empresas, entre ellas la cadena de muebles IKEA) sugiere que la IA puede no acabar con los empleos, como temen muchos. En cambio, la tecnología podría parecerse más a los avances del pasado (la máquina de vapor, la electricidad, Internet): es decir, eliminar algunos empleos y crear otros. Y probablemente hacer que los trabajadores sean más productivos en general, para beneficio de ellos mismos, de sus empleadores y de la economía.
Nick Bunker, economista del Indeed Hiring Lab, dijo que cree que la IA “afectará a muchos, muchos empleos, tal vez a todos los empleos de manera indirecta en cierta medida. Pero no creo que vaya a conducir, digamos, a un desempleo masivo. Hemos visto otros grandes acontecimientos tecnológicos en nuestra historia, y esos no llevaron a un gran aumento del desempleo. La tecnología destruye, pero también crea. Habrá nuevos empleos”.
En esencia, la inteligencia artificial permite a las máquinas realizar tareas que antes se creía que requerían inteligencia humana. Esta tecnología existe desde hace décadas en sus primeras versiones, que surgieron con un programa informático para la resolución de problemas, el Logic Theorist, desarrollado en los años 50 en lo que hoy es la Universidad Carnegie Mellon. Más recientemente, pensemos en los asistentes de voz como Siri y Alexa, o en el ordenador de IBM que juega al ajedrez, Deep Blue, que logró vencer al campeón mundial Garry Kasparov en 1997.
La IA realmente irrumpió en la conciencia pública en 2022, cuando OpenAI presentó ChatGPT, la herramienta de IA generativa que puede mantener conversaciones, escribir código informático, componer música, redactar ensayos y proporcionar flujos infinitos de información. La llegada de la IA generativa ha suscitado preocupaciones de que los chatbots sustituyan a los escritores, editores, programadores, teleoperadores, representantes de atención al cliente, asistentes jurídicos y muchos más.
“La IA va a eliminar muchos de los empleos actuales y esto va a cambiar la forma en que funcionan muchos de ellos”, dijo Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI, en un debate en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en mayo.
Sin embargo, la suposición generalizada de que los chatbots de IA reemplazarán inevitablemente a los trabajadores de servicios, de la misma manera que los robots físicos tomaron muchos trabajos de fábricas y almacenes, no se está convirtiendo en realidad de manera generalizada (al menos todavía no, y tal vez nunca lo haga).
El Consejo de Asesores Económicos de la Casa Blanca dijo el mes pasado que encontró “Hay poca evidencia de que la IA impactará negativamente en el empleo general”. Los asesores señalaron que la historia muestra que la tecnología generalmente hace que las empresas sean más productivas, acelerando el crecimiento económico y creando nuevos tipos de empleos de formas inesperadas.
Citaron un estudio de este año dirigido por David Autor, un destacado economista del MIT: concluyó que el 60% de los empleos que los estadounidenses tenían en 2018 ni siquiera existían en 1940, habiendo sido creados por tecnologías que surgieron sólo más tarde.
La empresa de colocación laboral Challenger, Gray & Christmas, que rastrea los recortes de empleo, dijo que aún no ha visto mucha evidencia de despidos que puedan atribuirse a la IA que ahorra mano de obra.
“No creo que hayamos empezado a ver a empresas decir que han ahorrado mucho dinero o que han recortado puestos de trabajo que ya no necesitan debido a esto”, dijo Andy Challenger, quien dirige el equipo de ventas de la empresa. “Eso puede suceder en el futuro, pero todavía no se ha concretado”.
Al mismo tiempo, el temor de que la IA suponga una amenaza grave para algunas categorías de empleos no es infundado.
Pensemos en Suumit Shah, un empresario indio que causó revuelo el año pasado al jactarse de que había… reemplazó al 90% de su personal de atención al cliente Con un chatbot llamado Lina, la empresa de Shah, Dukaan, que ayuda a los clientes a crear sitios de comercio electrónico, redujo el tiempo de respuesta a una consulta de 1 minuto y 44 segundos a “instantáneo”. También redujo el tiempo típico necesario para resolver problemas de más de dos horas a poco más de tres minutos.
“Se trata de la capacidad de la IA para manejar consultas complejas con precisión”, dijo Shah por correo electrónico.
El costo de brindar soporte al cliente, dijo, se redujo en un 85%.
“¿Dificil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, publicó Shah en X.
Dukaan ha ampliado el uso de la IA a las ventas y el análisis. Shah afirma que las herramientas son cada vez más potentes.
“Es como pasar de un Corolla a un Tesla”, dijo. “Lo que antes llevaba horas ahora lleva minutos. Y la precisión ha alcanzado un nivel completamente nuevo”.
De manera similar, investigadores de la Harvard Business School, el Instituto Alemán de Investigación Económica y la Imperial College Business School de Londres descubrieron en un estudio del año pasado que las ofertas de trabajo para escritores, programadores y artistas cayeron en los ocho meses siguientes a la llegada de ChatGPT.
Un estudio de 2023 realizado por investigadores de la Universidad de Princeton, la Universidad de Pensilvania y la Universidad de Nueva York concluyó que los teleoperadores y los profesores de inglés y de lenguas extranjeras ocupaban los puestos de trabajo más expuestos a los modelos lingüísticos similares a ChatGPT. Pero estar expuesto a la IA no significa necesariamente perder el trabajo por culpa de ella. La IA también puede hacer el trabajo pesado, liberando a las personas para que se dediquen a tareas más creativas.
Por ejemplo, la cadena de muebles sueca IKEA introdujo en 2021 un chatbot de atención al cliente para gestionar consultas sencillas. En lugar de recortar puestos de trabajo, IKEA volvió a formar a 8.500 trabajadores de atención al cliente para que se encargaran de tareas como asesorar a los clientes sobre diseño de interiores y atender llamadas complicadas de los clientes.
Los chatbots también pueden utilizarse para aumentar la eficiencia de los trabajadores, complementando su trabajo en lugar de eliminarlo. Un estudio realizado por Erik Brynjolfsson, de la Universidad de Stanford, y Danielle Li y Lindsey Raymond, del MIT, hizo un seguimiento de 5200 agentes de atención al cliente de una empresa de Fortune 500 que utilizaban un asistente generativo basado en IA. La herramienta de IA ofrecía valiosas sugerencias para gestionar a los clientes y también proporcionaba enlaces a documentos internos relevantes.
El estudio determinó que quienes utilizaron el chatbot demostraron ser un 14% más productivos que sus colegas que no lo utilizaron. Atendieron más llamadas y las completaron más rápido. Las mayores ganancias de productividad (34%) se dieron en los trabajadores menos experimentados y menos capacitados.
En un centro de atención telefónica de Alorica en Albuquerque, Nuevo México, una representante de atención al cliente había tenido dificultades para acceder a la información que necesitaba para atender las llamadas rápidamente. Después de que Alorica la capacitara para usar herramientas de inteligencia artificial, su “tiempo de atención” (el tiempo que lleva resolver las llamadas de los clientes) se redujo en cuatro meses en un promedio de 14 minutos por llamada a poco más de siete minutos.
En un período de seis meses, las herramientas de inteligencia artificial ayudaron a un grupo de 850 representantes de Alorica a reducir su tiempo promedio de atención a seis minutos, en lugar de ocho minutos. Ahora pueden atender 10 llamadas por hora en lugar de ocho, es decir, 16 llamadas adicionales en una jornada de ocho horas.
Los agentes de Alorica pueden usar herramientas de IA para acceder rápidamente a información sobre los clientes que llaman, para verificar su historial de pedidos, por ejemplo, o determinar si habían llamado antes y colgado por frustración.
Supongamos, dijo Mike Clifton, codirector ejecutivo de Alorica, que un cliente se queja de que recibió el producto equivocado. El agente puede “presionar reemplazar y el producto estará disponible mañana”, dijo. “‘¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo? ¿No?’ Haga clic. Listo. En treinta segundos, entra y sale”.
Ahora la empresa está comenzando a utilizar su herramienta de traducción de idiomas por voz en tiempo real, que permite a los clientes y a los agentes de Alorica hablar y escucharse entre sí en sus propios idiomas.
“Esto permite que (los representantes de Alorica) atiendan todas las llamadas que reciben”, dijo René Paiz, vicepresidente de servicio al cliente. “No tengo que contratar personal externo” solo para encontrar a alguien que hable un idioma específico.
Sin embargo, Alorica no está eliminando puestos de trabajo. Sigue buscando nuevos empleados, cada vez más personas que se sientan cómodas con las nuevas tecnologías.
“Seguimos contratando activamente”, dice Paiz. “Tenemos mucho por hacer”.
