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Tesco planea expandir enormemente su aplicación de inteligencia artificial a los datos de los clientes mientras el supermercado más grande del Reino Unido busca atraer más clientes personalizando su forma de comprar.
El director ejecutivo Ken Murphy dijo que el tendero podría aprovechar AI junto con datos de su programa de descuento de fidelidad Clubcard para sugerir a los compradores que tomen decisiones más saludables y reduzcan el desperdicio.
“Puedo imaginar que te dará un empujoncito con el tiempo, diciéndote: 'He notado con el tiempo que en tu cesta de la compra el contenido de sal de sodio es el 250% de la cantidad diaria recomendada. Te recomendaría que sustituyas esto, esto y esto'”, dijo Murphy, hablando en la cumbre Future of Retail del FT en Londres el martes.
“Puede ayudar a reducir su factura de compras, reducir el desperdicio y mejorar el resultado y el poder de esa Clubcard”, dijo, y agregó que la IA “revolucionará por completo la forma en que los clientes interactúan con los minoristas”.
TescoLa tarjeta Clubcard de la empresa es utilizada por más de 22 millones de hogares del Reino Unido. El programa es fundamental para la estrategia del grupo de atraer y retener más clientes a sus tiendas.
Mark Adams, vicepresidente senior del proveedor de software minorista BigCommerce, dijo que adaptar las compras a las necesidades individuales era cada vez más popular entre los minoristas.
“La estrategia general de la mayoría de las empresas, minoristas y marcas en nuestro sector es desarrollar la personalización. Es lo más importante que se puede hacer para mejorar la lealtad, la rentabilidad y la relevancia. La inteligencia artificial y la tecnología ayudan a lograrlo”, afirmó en la misma conferencia.
Reconociendo las preocupaciones en torno al intercambio de datos, agregó: “Siempre habrá ciertos clientes a los que no les guste… pero a mí, como consumidor, no me importa renunciar a esos datos si obtengo el tipo de experiencia adecuado a cambio”.
La directora ejecutiva de Pets at Home, Lyssa McGowan, también habló en el evento del FT: “Ya estamos usando el aprendizaje automático para determinar qué cupones debemos darles; sabemos lo que su perro desayuna”, dijo. “La IA nos permitirá hacerlo aún mejor”.
Tesco ya utiliza IA limitada en su oferta de Clubcard, ofreciendo a los clientes cosas como “desafíos Clubcard” personalizados basados en sus hábitos de compra.
Sin embargo, Murphy dijo que “para llegar a ese nivel de relación uno a uno, donde sienten que la Clubcard literalmente está haciendo el trabajo por ellos, necesitamos usar IA generativa de manera extensiva”.
Tesco ha reforzado su división tecnológica en los últimos años, ya que la empresa ha optado por desarrollar su propia tecnología en lugar de comprarla externamente.
Murphy describió una “enorme mejora en nuestro panorama tecnológico” desde que la empresa contrató a Guus Dekkers como director de tecnología en 2018. Tesco ahora emplea a más de 5.000 personas en tecnología y continúa contratando a unas 300 personas adicionales cada año.
Reconoció que estos planes implicaban la retención de datos personales importantes, lo que podría generar inquietudes sobre la privacidad para algunos usuarios. “Ve cómo compras y deduce para quién estás comprando. Probablemente sabe la edad de tus hijos, sabe el género de tus hijos”.
Murphy añadió que Tesco sigue siendo mucho más pequeño en comparación con minoristas como Amazon en términos de sus capacidades de inteligencia artificial. “Somos unos pececillos absolutos, pero estamos preparados para la lucha”.
Información adicional de Laura Onita y Claer Barrett
