La experiencia del cliente es un factor determinante de cómo las marcas ganadoras crecen, se diferencian y se destacan. Lo logran empoderando a las partes interesadas para que impulsen el éxito con confianza junto con los equipos que impulsan esas experiencias de los clientes. Eso significa abordar la brecha entre los líderes de TI y los líderes centrados en los resultados empresariales, como los directores ejecutivos y las juntas directivas. Como director ejecutivo de tecnología que se reúne periódicamente con clientes y forma parte de juntas directivas, reconozco que esto es un tema clave que puede sabotear incluso los planes de CX mejor diseñados.
He aquí por qué existe esta línea en la arena: el concepto de experiencia del cliente significa cosas diferentes para diferentes personas. Puede buscar en Google “CX” para saber qué es, pero el “cómo” está en debate. Si CX es tan importante, algo en lo que todos estamos absolutamente de acuerdo, entonces debemos llegar a un lugar donde los líderes empresariales y de TI hablen el mismo idioma.
¿Qué quiero decir con esto? Las prioridades del equipo de TI se centran en lo táctico y lo técnico: trasladarse a la nube, gestionar varios sistemas, consolidar proveedores, etc. Luego están los directores ejecutivos y las juntas directivas que se centran en las prioridades y estrategias comerciales, la visión de marca, la retención de clientes, crecimiento y, por supuesto, la experiencia del cliente.
Si cierra los ojos y se imagina un diagrama de Venn, es fácil ver dónde se superponen estos dos grupos en sus necesidades y objetivos, pero existe una enorme brecha en la comunicación. Cuando esta brecha se cierra de manera efectiva, estos líderes y sus negocios pueden impulsar de manera sinérgica experiencias óptimas para los clientes. Las oportunidades para innovar la experiencia del cliente y aumentar las ganancias se vuelven ilimitadas.
Tres formas de crear un lenguaje de éxito
1.Hacer del rendimiento empresarial el denominador común
Cualquiera en el mundo de TI sabe cuán lleno de jerga y palabras de moda está. De hecho, mientras hurgaba en los sitios web de varias empresas de tecnología, recopilé palabras de sus secciones de descripción. Estos son algunos de los aspectos más destacados: puntos ciegos, orquestación, todo en uno, robusto, basado en IA, operativo, cohesivo, marco, transformación y modernización. Estas palabras se encuentran comúnmente en el ámbito de TI.
Ahora bien, ¿cómo piensan los directores ejecutivos y las juntas directivas? Si fueras una mosca en la pared de una sala de juntas corporativa, escucharías palabras como crecimiento, aceleración, marca, retorno de la inversión (ROI) y retorno para los accionistas. Al final, todas esas cosas contribuyen al desempeño empresarial. Eso es en lo que piensan los líderes centrados en los resultados de negocio, y los líderes de TI pueden identificarse. ¿Ves que ese término medio en tu diagrama de Venn se vuelve más claro?
Si desea comunicarse con una junta directiva, hable sobre el desempeño empresarial. Un mejor rendimiento empresarial equivale a mejores resultados empresariales: mejor retención de clientes, mejor satisfacción del cliente y mejor satisfacción, productividad y compromiso de los agentes. El “rendimiento empresarial” aborda todas las cosas que más importan, presentadas de una manera que todos entiendan.
2. Establezca métricas comerciales que importen
Hemos establecido el “rendimiento empresarial” como un terreno común para una comunicación eficaz entre los líderes de TI y los líderes empresariales. También debemos pensar en las métricas que se corresponden y reflejan con precisión el desempeño empresarial. En el mundo del servicio al cliente, es común centrarse en métricas de eficiencia como el tiempo promedio de atención y la resolución de la primera llamada. Éstas son necesarias, pero no la mejor manera de capturar la experiencia del cliente en términos de métricas de desempeño empresarial.
Los líderes empresariales y de TI deben responder a la pregunta: “¿Qué métricas nos ayudarán a descubrir cómo la CX genera ganancias positivas en el rendimiento empresarial?” Una vez establecidas las métricas, todos los líderes deben establecer objetivos tangibles y defendibles para sus equipos y prepararse para las preguntas de inversores y analistas. Para obtener resultados que se traduzcan directamente en un mejor rendimiento empresarial, es necesario crear un marco de medición que conecte CX y los resultados empresariales.
3. Impulsar la innovación sin perturbar el negocio
No se puede mejorar la CX sin innovar en las plataformas digitales, pero con demasiada frecuencia la industria de TI crea innovaciones que requieren que las empresas innoven a costa de la disrupción del negocio; lo sé porque los CIO y CEO me lo dicen de primera mano. Literalmente tienen que desacelerar sus negocios porque los proyectos de transformación requieren años de tiempo comercial y millones, si no decenas de millones de dólares, para entregar el valor prometido. Es por eso que vemos tantas estadísticas sobre proyectos cancelados porque el objetivo final simplemente no se logra lo suficientemente rápido.
He aquí una idea descabellada: la innovación no tiene por qué ser disruptiva por naturaleza. No necesita arrastrar su negocio hacia la innovación y el riesgo de disrupción. Deje que la innovación llegue a usted, específicamente utilizando su plataforma de solución existente (también conocida como su plataforma CX principal) como integrador de innovación. Conserve lo que tiene y aproveche los socios que puedan brindarle una experiencia integrada que le permita buscar y consumir innovación de una manera que tenga sentido para su negocio.
Para crear un lenguaje compartido de éxito, los líderes empresariales y de TI deben alinear su enfoque hacia la innovación. Si “innovar sin disrupciones” no es su enfoque, pregúntese: ¿por qué no?
